Que perguntas deve a minha empresa incluir num inquérito de satisfação do cliente?

While they are all ways of collecting metrics on customer sentiment, CSAT, NPS, and CWhen creating a customer satisfaction survey, include questions that are clear, targeted, and easy for customers to answer. Some common CSAT questions include: How satisfied are you with the service you received today? On a scale of 1 to 5, how would you rate your overall experience with our product? Did we resolve your issue to your satisfaction? How likely are you to recommend our company to others? What could we do to improve your experience?

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What is customer satisfaction score (CSAT) and how do you measure it?

By Celia Cerdeira

January 8, 2025

0 min read

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Customer satisfaction can make or break a business. Dissatisfied customers can lead to lost revenue, a damaged reputation, and declining loyalty. On the other hand, satisfied customers drive positive reviews, repeat business, and long-term growth. With so much at stake, understanding how to measure and improve satisfaction is critical.

Considering the various factors, where should organizations start? This guide dives into customer satisfaction score (CSAT) as a key performance indicator (KPI) and explores how to measure and calculate it.

Table of contents:

Definition of customer satisfaction score (CSAT)
Definition of CSAT survey.
Measuring CSAT.
Calculating CSAT.
Good CSAT score.
When to measure CSAT?
Pros of measuring CSAT score.
Cons of measuring CSAT score.
How else to measure customer satisfaction?
Measuring CSAT in a contact center.

O que é o índice de satisfação do cliente (CSAT)?

O CSAT mede o nível de satisfação do cliente com um produto, transação ou interação. Normalmente, as empresas utilizam inquéritos de feedback para gerar uma pontuação CSAT. Esta pontuação significa a percentagem de clientes satisfeitos, com 100% a indicar uma experiência excecional e 0% a representar uma experiência má.

Customer feedback provides pivotal insights for refining KPIs such as response times, resolution rates, and net promoter scores. Understanding and optimizing these KPIs enables businesses to align their service performance with customer expectations.

O que é um inquérito CSAT?

One of the best ways to gauge customer satisfaction across demographics is through customer satisfaction surveys. These ask customers direct questions about their experiences with the company, including its products, personnel, and reputation. The feedback gathered helps organizations refine their offerings, streamline internal operations, and improve the overall customer experience.

However, designing an effective CSAT survey requires balance. It’s important to gather meaningful data while respecting your customers’ time. Surveys should be concise, use clear language, and avoid intrusive or overly complex questions. A well-designed survey ensures that customers are more likely to participate and provide honest feedback.

Here are three examples of effective CSAT survey questions that provide valuable insights into how customers view an organization:

Ficou satisfeito com ___? (Sim/Não)
Numa escala de 1 a 10, qual é o seu grau de satisfação com ___?
Como avaliaria a sua satisfação com ___? (Insatisfeito, algo satisfeito, muito satisfeito)

Como é medido o CSAT?

Medir o CSAT é um processo simples em duas etapas que qualquer organização pode implementar para obter informações estratégicas:

1. Envie o inquérito.
Start by sending a survey with clear, straightforward questions. These questions should focus on key aspects of the customer experience and get right to the point. For example: “On a scale of 1-10, how satisfied are you with our service?”

Esta abordagem direta garante que os clientes possam responder de forma rápida e honesta, aumentando a probabilidade de um feedback útil.

2. Avalie o inquérito.
Assim que as respostas forem recolhidas, calcule a sua pontuação CSAT. Algumas perguntas são fáceis de classificar, como numa escala de 1 a 10. Por exemplo, se 80 dos 100 inquiridos classificarem o seu serviço como 8 ou superior, a sua pontuação CSAT será de 80%.

Outras perguntas podem exigir uma avaliação manual. Por exemplo: “Qual foi o seu grau de satisfação com a sua recente interação connosco?” Para respostas não numéricas como esta, compete à organização específica decidir quais as respostas que contam como “satisfeito” e quais as que não contam. Uma empresa pode decidir que, numa escala de 1 a 10, tudo o que for superior a “6” conta como uma pontuação de satisfação.

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Como calcular o CSAT.

A fórmula para calcular o CSAT é:

(Número de clientes satisfeitos (classificação 4 ou 5) ÷ Total de respostas ao inquérito) × 100 = CSAT (%)

Este cálculo dá-lhe a percentagem de clientes que estão satisfeitos com o seu negócio. A pontuação pode variar entre 0% (nenhum cliente satisfeito) e 100% (todos os clientes estão satisfeitos).

O que é uma boa pontuação CSAT?

As pontuações CSAT não têm uma medição unificada, variam muito com base no tipo de pergunta CSAT feita. Uma regra geral é tentar aproximar o máximo possível a sua percentagem de clientes satisfeitos de 100%.

Além disso, é importante enviar regularmente inquéritos — idealmente a cada três meses — para acompanhar como a sua pontuação CSAT evolui. As condições do mercado, as preferências dos clientes e as alterações internas podem ter impacto nos resultados do CSAT.

Por exemplo, a pontuação CSAT de uma equipa de serviço ao cliente pode mudar em tempo real com cada interação, refletindo a qualidade imediata do apoio. Em contrapartida, um inquérito anual que avalie a satisfação com um produto específico fornecerá uma imagem que permanece estática até ao envio do próximo.

CSAT scores can also vary significantly by industry. The American Customer Satisfaction Index (ACSI) tracks customer satisfaction metrics across various sectors, providing a benchmark for organizations to compare performance. Here are recent CSAT benchmarks to consider:

SETOR	Referência CSAT (%)
Banca	80
Cooperativas de crédito	79
Serviços governamentais	69.7
Comércio a retalho em linha	80
Comércio a retalho geral	77
Cuidados de saúde (cuidados não hospitalares)	83
Cuidados de saúde (Hospitais)	75

Quando deve medir o CSAT?

A business should measure CSAT on a regular interval, whether that’s quarterly, monthly, or after every customer interaction. The specific time frame should reflect the organization’s goals for obtaining customer feedback. It’s best to request feedback directly after an interaction or transaction while it’s still fresh in the customer’s mind.

Embora os inquéritos trimestrais sejam uma abordagem padrão para acompanhar a satisfação do cliente, existem momentos específicos em que a medição do CSAT pode fornecer informações importantes. Alguns dos principais momentos para avaliar a satisfação do cliente são:

Progresso do ciclo de vida do cliente. Após etapas como uma compra, integração ou conclusão de uma sessão de formação, os inquéritos CSAT podem confirmar se os clientes se sentem bem com a sua experiência.
Antes da renovação de uma subscrição. Avalie a satisfação com antecedência suficiente para resolver quaisquer problemas antes que os clientes avaliem se devem renovar o seu compromisso com a sua empresa.
Após qualquer interação importante com o serviço de apoio ao cliente. Após uma interação significativa como, por exemplo, a resolução de um problema ou a receção de orientações, a medição do CSAT ajuda a avaliar em que medida o serviço ao cliente correspondeu às expetativas.
Durante um período de inatividade. Se o envolvimento de um cliente tiver diminuído ou parado, o envio de um inquérito CSAT pode ajudar a descobrir potenciais insatisfações ou obstáculos a uma nova interação.

Em seguida, iremos explorar os prós e os contras de medir o CSAT para ver como se este enquadra na sua estratégia global.

Prós de medir pontuações CSAT.

Medir a satisfação do cliente ajuda as empresas a identificar áreas problemáticas, a encontrar formas de melhorar e a reduzir o abandono por parte dos clientes com feedback em tempo real.

Quantifique o sentimento do cliente.

Understanding customer sentiment isn’t always straightforward. It can be challenging to determine how customers truly feel about a product, service, or even the organization as a whole. While CSAT scores don’t offer the nuanced perspective of customer sentiment analysis, they provide a reliable snapshot of satisfaction with specific touchpoints or services.

Na sua essência, o CSAT fornece informações sobre o que está a funcionar bem e onde são necessárias melhorias. Embora não consiga captar todo o espetro emocional das experiências dos clientes, as pontuações CSAT são uma ferramenta simples e eficaz para medir a satisfação.

Aceda a feedback em tempo real.

As pontuações CSAT oferecem o que há de melhor em termos de feedback em tempo real fora das interações diretas com os clientes. Permitem que as empresas recolham informações honestas dos clientes sobre as funcionalidades de que gostam, os seus desafios e até as melhorias ou adições que gostariam de ver.

Este ciclo de feedback imediato permite às empresas resolver rapidamente as experiências negativas, melhorar o valor do produto ou serviço e aumentar a satisfação geral. Se agir de imediato, cria relações mais fortes e ajuda a evitar que os clientes abandonem a empresa.

Identifique as áreas problemáticas.

O CSAT ajuda a identificar áreas específicas de preocupação, permitindo melhorias direcionadas em produtos ou serviços. Quer se trate de uma determinada funcionalidade, de um processo de serviço ou do apoio ao cliente, estas informações mostram-lhe onde são necessárias melhorias. Compreender quais os aspetos da sua oferta que estão a ficar aquém permite-lhe concentrar esforços nessas áreas, levando a uma resolução de problemas mais eficiente e a uma melhor utilização dos recursos.

Contras de medir pontuações CSAT.

Embora as pontuações CSAT sejam importantes, têm limitações. Por exemplo, o enviesamento das respostas pode distorcer os resultados, as opiniões são subjetivas e o CSAT muitas vezes realça os sintomas dos problemas sem identificar as suas causas profundas.

O enviesamento das respostas pode distorcer as classificações.

O enviesamento das respostas pode por vezes distorcer as pontuações do CSAT. Isto ocorre quando alguns clientes fornecem classificações extremas — muito altas ou muito baixas — enquanto outros optam por não responder de todo. As diferenças culturais na forma como as pessoas avaliam a satisfação também podem influenciar os resultados, tornando mais difícil obter uma imagem verdadeiramente fiel.

Estes enviesamentos podem levar a conclusões erróneas sobre a satisfação global do cliente. As empresas devem ter isto em mente ao analisar os dados CSAT e considerar a possibilidade de os complementar com métricas ou informações adicionais para obter uma visão mais clara.

A satisfação é subjetiva.

A definição de satisfação é influenciada pelas expetativas e experiências de um indivíduo. Por exemplo, um cliente de um restaurante pode considerar a comida “satisfatória” como simplesmente aceitável, mas longe de ser memorável ou excecional. Por outro lado, um hóspede de um hotel pode descrever um quarto limpo e silencioso como “satisfatório”, mesmo que cumpra os padrões de uma experiência de cinco estrelas.

Esta subjetividade torna difícil captar totalmente o que uma pontuação CSAT representa para diferentes clientes. Embora forneça uma sensação geral de satisfação, o CSAT carece frequentemente do contexto necessário para compreender os fatores únicos que moldam a opinião de cada cliente.

O CSAT é um sintoma — não um diagnóstico.

Embora as pontuações CSAT forneçam uma imagem rápida da satisfação do cliente, constituem apenas uma peça do puzzle. O CSAT indica se algo está a funcionar ou não, mas não explica porquê. É um ponto de partida importante, mas confiar apenas nele não lhe dará a compreensão profunda necessária para resolver os problemas subjacentes. Para obter uma visão mais abrangente, é importante associar o CSAT a outras métricas da experiência do cliente, como o Net Promoter Score (NPS) e a pontuação do esforço do cliente (CES).

De que outra forma as empresas podem medir a satisfação do cliente?

Para além do CSAT, as empresas podem utilizar outros KPI para obter uma compreensão mais completa da satisfação do cliente. Por exemplo, o Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa a outras pessoas. A maioria dos inquéritos NPS coloca a seguinte questão: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa marca/produto/serviço?" As respostas são depois classificadas num índice que varia entre -100 e 100.

Embora tanto o CSAT como o NPS sejam medições do sentimento do cliente, são muito diferentes na prática. A primeira grande diferença entre os dois é que o NPS tem um processo muito definido e uma marca de medição registada por organizações específicas, enquanto o CSAT é um conceito mais geral. Este facto é evidente nas orientações (ou na falta delas) para cada um deles. Por exemplo, o NPS é uma marca registada — existe uma pergunta padrão de inquérito ao cliente para o medir. O CSAT, por outro lado, é fluido.

A segunda grande diferença está no que os dois valores medem. Normalmente, o NPS mede a fidelidade do cliente a uma marca. Em contraste, as pontuações CSAT são estritamente uma medida da felicidade do cliente. Isto significa que, embora as pontuações CSAT possam ajudar a prever o abandono por parte dos clientes, não podem prever a retenção de clientes da mesma forma que as pontuações NPS normalmente podem.

Another helpful KPI is the customer effort score (CES). CES measures how easy it is for customers to solve problems, like getting support or using your product. If something feels too hard or takes too long, a low CES score tells a company it needs to make improvements for a smoother customer experience.

Como é que as empresas devem medir o CSAT num contact center?

Contact centers frequently interact with customers, making CSAT surveys essential for assessing service quality. These surveys are typically delivered immediately after a call ends, either by phone, email, or even SMS for a faster, low-friction option.

Outra forma é pedir aos clientes que avaliem a sua satisfação depois de um caso ou ticket estar encerrado. Ao contrário do primeiro caso de uso em que o inquérito é enviado assim que a chamada termina, o inquérito CSAT é enviado após o problema do cliente ter sido resolvido. Neste caso, o cliente avalia a sua satisfação com a forma como a sua questão foi tratada do primeiro ao último contacto.

CSAT is a particularly good fit for contact centers due to its versatility. Contact center managers can tailor the CSAT survey question in various ways to pinpoint areas they suspect may cause frustration for callers. For example, questions can be general, like “How satisfied are you with the help you received?” or more specific, such as “How satisfied are you with your wait time during your call today?”

As empresas devem considerar estas melhores práticas de CSAT:

Mantenha a medição e a análise do CSAT consistentes. Faça sempre a mesma pergunta de inquérito no mesmo ponto do percurso do cliente. A consistência garante que está a seguir com precisão as tendências de satisfação ao longo do tempo.
Use perguntas de inquérito direcionadas. Elabore perguntas que abordem elementos específicos da experiência do cliente, como tempos de espera ou comportamento do agente, e utilize uma linguagem clara e inequívoca para obter resultados fiáveis.
Recolha outros KPI de satisfação do cliente para comparação. Combine os dados CSAT com métricas como NPS e CES para obter uma visão mais completa da satisfação e fidelização do cliente.
Compare os dados CSAT com os dados relativos ao sentimento do cliente. Utilize ferramentas de análise de sentimentos para identificar pistas emocionais e tendências mais profundas no feedback dos clientes.
Melhorar a capacidade de resposta à insatisfação do cliente. Configure sensores baseados em palavras-chave, como o Talkdesk CX Sensors™, para ativar alertas quando os clientes utilizam uma linguagem negativa. Isto permite que os agentes resolvam os problemas em tempo real e melhorem a experiência do cliente.

It’s also important to share the insights gained from CSAT measurement beyond the contact center. Company-wide reports ensure that stakeholders, sales teams, and decision-makers understand the customer feedback and can use it to drive improvements across the organization. AI tools can help streamline this process and provide actionable insights for the entire business.

Maximize as pontuações CSAT com o Talkdesk Feedback.

Maximizing CSAT scores is crucial to business growth, and Talkdesk Feedback can help businesses achieve it. It’s an intuitive platform for gathering and analyzing customer feedback, helping to pinpoint areas of improvement and celebrate successes.

Com o Talkdesk Feedback, as empresas podem interagir melhor com os clientes, compreender as suas necessidades e adaptar os serviços para corresponder às suas expetativas. Esta ferramenta facilita transformar cada interação com o cliente numa oportunidade de aprendizagem e proporcionar experiências excecionais ao cliente de forma consistente.

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Perguntas frequentes.

O CSAT, ou índice de satisfação do cliente, é um indicador-chave de desempenho que mede a satisfação do cliente com uma interação de produto, serviço ou suporte. É normalmente calculado utilizando uma pesquisa que pede aos clientes que avaliem a sua satisfação numa escala, muitas vezes de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). As pontuações são então calculadas para derivar a pontuação CSAT.

Os 3 C's da satisfação do cliente são consistência, consistência e consistência. Este mantra ajuda a lembrar às empresas que, quando realizam inquéritos para calcular as suas pontuações de satisfação do cliente (pontuações CSAT), devem fazê-lo numa cadência regular e atempada. Caso contrário, não serão eficazes em revelar o nível geral de satisfação do cliente da empresa.

Um inquérito de satisfação do cliente é uma ferramenta utilizada para recolher feedback dos clientes sobre as suas experiências com um produto, serviço ou empresa. Estes inquéritos ajudam as empresas a medir a satisfação dos clientes, a identificar áreas a melhorar e a acompanhar as mudanças na satisfação ao longo do tempo. Ao utilizar este feedback, as empresas podem melhorar as suas ofertas, construir relações mais fortes com os clientes e reduzir o abandono por parte dos mesmos.

Ao criar um inquérito de satisfação do cliente, inclua perguntas que sejam claras, direcionadas e fáceis de responder. Algumas perguntas comuns do CSAT incluem:

Qual é o seu grau de satisfação com o serviço que recebeu hoje?
Numa escala de 1 a 5, como avaliaria a sua experiência global com o nosso produto?
Resolvemos o seu problema de forma satisfatória?
Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a outras pessoas?
O que podemos fazer para melhorar a sua experiência?

O CSAT fornece feedback direto sobre como os clientes percebem as suas interações com a equipa de serviço. Ajuda as empresas a avaliar a qualidade do serviço ao cliente e identificar áreas a melhorar. Uma pontuação CSAT elevada mostra que os clientes estão a receber um serviço excelente, enquanto uma pontuação baixa pode destacar problemas que precisam ser resolvidos. Ao monitorizar as pontuações do CSAT, os centros de contacto podem fazer ajustes para aumentar a satisfação do cliente, melhorar a retenção de clientes e aumentar a receita.

Embora sejam todas formas de recolher métricas sobre o sentimento do cliente, o CSAT, o NPS e o CES são obtidos de diferentes maneiras. O CSAT é uma forma de medir a satisfação do cliente, e geralmente acontece logo após a interação. Concentra-se num sentimento geral de satisfação com um determinado canal, produto ou serviço. O NPS, por outro lado, mede como um cliente vê a marca como um todo e se estaria disposto a recomendar o produto a outras pessoas. O CES mede o nível de esforço que os clientes fazem para resolver um problema ou realizar uma tarefa.

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência no setor dos centros de contacto. Ela imagina, concebe e dá vida ao conteúdo certo para proporcionar fantásticos percursos dos clientes. Quando não está a escrever, pode encontrá-la a relaxar na praia a saborear um sumo acabado de espremer e a ler um romance de alguns dos seus autores favoritos.