Transformação digital em seguros: 4 sugestões para a prestação de serviços instantâneos a tomadores de seguro

As seguradoras necessitam de redesenhar os modelos de negócios para criar a sua própria história de sucesso de transformação digital.

A transformação digital é uma prioridade do setor de seguros há algum tempo, mas os eventos recentes forçaram as seguradoras a desenvolver novas formas de oferecer valor.

A confiança e o valor são agora mais do que nunca relevantes para os segurados. Com a tecnologia dos seguros em vantagem e experiências semelhantes à Amazon a definirem as expetativas dos tomadores de seguro e a fidelidade à marca, o serviço de apoio ao cliente pode ser decisivo para seguradores e mediadores. 

A automação, uma melhor experiência para tomadores de seguro e agentes e a criação de novos produtos, serviços e modelos de negócios são as forças motrizes da transformação digital no setor de seguros atual. 

A oportunidade de reinventar o serviço para o tomador de seguro.

For the carriers that are already using some form of claims automation, clear cost reduction and efficiency benefits are the major benefits reported. With an up to 50% reduction in processing cost and the percentage of claimants who fear the automated system messing things up for them dipping below 50%, automation is on the hot seat right now.

Os centros de contacto são principalmente uma experiência entre seres humanos. Existem já há muito tempo — bem antes do advento da Internet e da quarta revolução industrial. 

Existe uma oportunidade para revolucionar os seguros e reinventar a forma como as seguradoras e mediadores de seguros prestam serviços aos seus segurados. Isto inclui reimaginar o contact center para uma experiência mais automatizada que poupa tempo aos tomadores de seguro e permite que os representantes de reclamações se concentrem nas interações que importam.

À medida que as seguradoras e mediadores aceleram o seu percurso para a transformação digital, a automação e a tecnologia de recolha de dados de vanguarda podem capacitar as empresas para serem mais inovadoras e darem uma resposta satisfatória aos tomadores de seguros.

Como enfrentar os desafios da transformação digital.

Gartner’s research indicates that only 12% of insurance businesses and IT leaders consider their organizations to be digitally progressive.

Para uma experiência digital perfeita, os tomadores de seguros devem beneficiar de pagamentos mais rápidos, mais convenientes e personalizados. A automação inteligente que simplifica alguns dos processos manuais mais simples existentes pode ajudar com isso.

Root Insurance, the nation’s first licensed insurance carrier powered entirely by mobile, was founded in 2015. Root provided the foundation for insurers in auto insurance to create processes that were geared towards the idea: car insurance rates should be based on how you drive, not who you are. 

Utilizando a tecnologia de smartphones e a ciência de dados, o Root mede o comportamento de condução e utiliza-o como o principal fator na determinação das taxas. Os resultados são seguros de automóveis personalizados para bons condutores, melhores taxas e uma experiência de aplicação móvel perfeita.

A implementação de uma solução de contact center na cloud também trouxe novas funcionalidades para melhorar as operações do Root, incluindo:

• Integração com o Zendesk para gerar automaticamente tickets e tags.
• Encaminhamento baseado em competências para criar equipas diferentes com base na experiência do agente e no nível de competência para um problema específico.
• IVR para um maior desvio de chamadas de self-service, oferecendo aos agentes a oportunidade de se concentrarem em solicitações mais complexas e permitindo assim que os tomadores de seguro poupem tempo.

4 sugestões para o serviço instantâneo do tomador de seguro.

As quatro tendências indicadas a seguir podem ajudar as seguradoras e mediadores a enfrentar os desafios da transformação digital e a reformular os seus negócios para construir a sua própria história de sucesso:

1. Facilitar o processo aos tomadores de seguros e digitalizar a experiência de reclamações.

Bad service is frequently the reason why policyholders look for new alternatives. PWC found that 32% of people are willing to stop doing business with a company after just one negative experience. Also, 86% of people are likely to continue online consumption habits when social distancing measures are removed. 

Os segurados esperam que as seguradoras ofereçam uma experiência segura e perfeita, enviando toda a documentação a qualquer momento, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. A digitalização da experiência de reclamações pode ter um impacto significativo nos indicadores gerais de desempenho de reclamações, resultando numa maior taxa de retenção segurados. 

Uma abordagem digital para as reclamações incluirá um processo de envio de reclamações rápido e direto para os tomadores de seguros, automação de procedimentos internos de reclamação e IA para ajudar os agentes. A migração da experiência de reclamação — notificação, validação, aprovação, etc. — para um ambiente digital também requer uma melhor integração do contact center.

2. Redefinir a experiência do agente.

A experiência com o agente é essencial para a perceção dos tomadores de seguro sobre a empresa. Os agentes são a loja da empresa e a experiência do tomador de seguro funcionará tão bem quanto a experiência com o agente. 

Os agentes frequentemente relatam processos e sistemas administrativos complexos, que dificultam a sua capacidade de fornecer um serviço de seguro rápido e eficaz. 

Ao automatizar tarefas diárias e libertar os agentes para se concentrarem em tarefas que acrescentam valor ao negócio, as seguradoras e mediadores de seguros podem afetar significativamente as operações de negócios para se tornarem mais competitivas.

Insurance policyholders like the convenience of digital services. However, they are eager for human connection when it comes to complex subjects or advice. Insurers should leverage the multi-channel environment to have robotic process automation (RPA) dealing with everyday repetitive service tasks and human agents when handling more complex issues to win clients’ trust through empathy.

3. Enriquecer o ecossistema digital e reformular a cadeia de valor.

Os avanços tecnológicos diminuíram os custos de parceria e permitem um espaço digital para criar valor entre as empresas. 

Os ecossistemas digitais como Amazon, Facebook e Tencent são exemplos perfeitos. Estão em crescimento utilizando componentes tecnológicos maduros e os melhores da categoria, que garantem a satisfação dos tomadores de seguros e que permitem às organizações uma vantagem sobre a concorrência.

Numa indústria que atravessa mudanças significativas, as seguradoras e mediadores podem oferecer oportunidades de valor acrescentado aos seus tomadores de seguro através da construção de um ecossistema de parceria que redefine a estratégia. Um ecossistema digital para um segurador pode incluir outros setores, tais como mobilidade, assistência médica, habitação e contabilidade. 

As seguradoras podem reformular a cadeia de valor e enriquecer os ecossistemas digitais através de:

• Parcerias com empresas para programas de fidelidade.
• Ligação com oficinas de reparação de automóveis ou serviços de reparações domésticas.
• Integração com municípios para relatórios policiais ou de emergência.
• Ligação com serviços de saúde e bem-estar.
• Fornecimento de extensões para garantias.
• Oferta de aconselhamento personalizado e à medida.

3. Construir um modelo baseado na utilização com telemática.

A introdução de novas tendências automóveis, tais como automóveis multiusos e com vários motoristas e serviços ligados a veículos, mudou a mobilidade urbana. 

Os atuais modelos de negócios utilizados pelas seguradoras e mediadores de seguros não refletem as mudanças ocorridas na mobilidade e devem ser otimizados para dar resposta às necessidades dos segurados. 

O mesmo se aplica aos relógios, anéis e dispositivos digitais pessoais que estão a mudar o bem-estar e a capacidade de antecipar necessidades ou taxas de infeção viral, tal como o rastreio de propagação da COVID-19 na comunidade. Estes dispositivos pessoais também podem ajudar na redução dos prémios das apólices de seguro de vida e benefícios do grupo empregador, incluindo incapacidade e indemnização dos colaboradores.

À medida que a demografia muda de urbana para suburbana (ou vice-versa, tal como se verificou durante a pandemia), os tomadores de seguro esperam que a sua cobertura se ajuste aos seus novos estilos de vida. 

O seguro baseado na utilização (UBI) através da telemática tem um grande potencial para alavancar o planeamento estratégico para novos produtos e serviços. Os dados podem ajudar as seguradoras a reduzir os custos de entrada para recrutar e reter mais tomadores de seguro, criar políticas centradas no controlador e fornecer produtos revolucionários que aceleram a recuperação dos negócios. 

Before policyholders can benefit from usage-based models, insurance companies need to address data security and privacy concerns. Leveraging extensible contact center as a service (CCaaS) platforms that deliver omniaccess is important, but it cannot be at the expense of robust security infrastructure and business continuity. These are table stakes and are essential to building policyholder and stakeholder trust.

Preparar o futuro.

À medida que as empresas iniciam o seu percurso para a recuperação, a tecnologia desempenhará um papel importante no desenvolvimento e na estratégia de negócios.

As empresas como a Lemonade, que trabalham para redefinir a experiência do cliente com um inovador sistema de participação de perda ou sinistro (FNOL, em inglês) baseado em chatbot com IA que cria pagamentos automatizados de reclamações em segundos,

Besides working with customers to prevent claims, carriers and brokers should delight them and collect their feedback through a continuous improvement of offerings, usability, and performance.

At Talkdesk, we help insurance contact centers deliver exceptional service experiences through an end-to-end cloud contact center solution that is trusted by the leading innovative insurance carriers and brokers.

A Talkdesk faz parceria consigo durante toda a sua transformação digital para identificar oportunidades e oferecer os resultados de negócios desejados, utilizando a visão, a capacitação e a realização de valor da experiência do cliente.

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