Como lidar com um cliente irritado: 5 passos para os agentes de call center
By Celia Cerdeira
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Num contact center, os clientes descontentes fazem apenas parte do trabalho, e não devem ser uma parte a temer.
Normalmente, uma reclamação de um cliente é muito válida — algo com que pode simpatizar. Através da escuta ativa e da resolução de problemas, normalmente pode transformar um autor da chamada irritado num cliente fiel.
Como lidar com clientes irritados?
Criar um processo para lidar com clientes irritados.
Como representante do call center, vai deparar-se diariamente com os clientes frustrados, impacientes ou irritadiços. A forma como lida com os clientes irritados pode levar a uma resolução bem-sucedida do seu problema ou perder o cliente para sempre. Neste tipo de situações difíceis, pode ser difícil para os agentes de call center manterem a calma e responderem adequadamente às preocupações do cliente. Mas, a sua equipa de apoio pode aguentar bem se tiver as ferramentas, treino e software de call center certos para os ajudar a lidar com personalidades difíceis com graça.
As cinco técnicas a seguir podem ajudar a acalmar o autor da chamada, aumentar a produtividade da chamada, diminuir os tempos de gestão de chamadas e aumentar a qualidade do serviço de apoio ao cliente.
Passo 1: Ouvir
Normalmente, pode determinar se o autor da chamada está irritado nos primeiros segundos de uma chamada. Quando se deparar com um autor da chamada irritado, é importante simplesmente ouvi-lo antes de tentar resolver a situação. O autor da chamada pode apenas querer desabafar a sua frustração. Às vezes, depois de este ter tido a oportunidade de expressar a sua insatisfação, desculpa-se e permite-lhe resolver o problema sem manifestar mais irritação.
Ao longo da conversa, pode ser útil anotar os pontos principais das preocupações do cliente no seu bloco de notas. Os clientes irritados tendem a divagar. Manter anotações ajudá-lo-á a encontrar uma resposta para o problema de forma mais eficiente e também permitirá que mantenha a sua concentração durante a conversa com o cliente.
Caso se depare com uma circunstância especialmente difícil e o cliente zangado o ameaçar, utilizando linguagem violenta ou insultuosa, siga as orientações da política da sua empresa. A sua organização deve ter regras específicas relativas a situações em que a equipa de suporte tem de lidar com clientes excecionalmente zangados e se as coisas ficarem fora de controlo. Se as suas orientações lhe permitem terminar a chamada quando alguém abusa, não hesite, termine a chamada imediatamente.
Passo 2: Permanecer calmo
É importante manter a calma durante uma chamada para evitar que a situação aumente. Aqui ficam algumas sugestões que deve experimentar:
- Concentre-se em usar um tom uniforme enquanto fala, mantendo-se calmo mesmo que o cliente continue a perder a calma. Usar um tom agitado ou irritado simplesmente enfurecerá ainda mais o autor da chamada.
- Lembre-se que o cliente não está zangado consigo. É a situação que está a deixar o autor da chamada irritado.
- Coloque-se no lugar do cliente. Como se sentiria se isso acontecesse consigo? A maioria dos clientes tem razões válidas para reagir à situação com raiva e impaciência. Ter um pouco de empatia pelos sentimentos do cliente pode ter bons resultados.
- Respire fundo para acalmar os nervos enquanto o autor da chamada está a falar. Os clientes perturbados normalmente só precisam de dizer a alguém as suas frustrações, então muitas vezes ajuda se simplesmente fica calmo e ouve.
Etapa 3: Repetir informações
Quando o autor da chamada irritado terminar de falar, é importante fazê-lo sentir como se estivesse do seu lado. Uma forma de fazer isso é pedir desculpas pelo problema, transmitir empatia e, em seguida, resumir os seus principais pontos. Fazer isso não só fará com que o autor da chamada sinta que está a ouvi-lo, mas também lhe dará alguns momentos para se acalmar. Pode surpreender-se com o quanto mais calmo estará o autor da chamada quando recomeça a falar.
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Passo 4: Evitar o botão de espera
Muitos representantes de apoio ao cliente colocarão um autor da chamada irritado em espera, acreditando que o tempo de espera permitirá que tenha um momento para se acalmar. Na verdade, acontece o oposto. O tempo de espera aumentará a frustração do autor da chamada, agravando a situação.
Alguns autores das chamadas acreditam que o tempo de espera permite que os representantes falem rudemente sem serem ouvidos. Outros acreditam que são colocados em espera para que o representante não tenha de lidar com o problema. Embora isto possa não ser verdade, enquanto estiver em espera, a imaginação de um autor da chamada terá muito tempo para pensar em razões negativas pelas quais está em espera.
Em vez de colocar o autor da chamada em espera enquanto investiga o problema, fale com ele. Informe-o exatamente sobre o que está a fazer para resolver o seu problema. Por exemplo, “Parece-me que pode ser um erro de faturação. Estou a aceder à sua conta, Sra. Couto, e a analisar. Vejo que a fatura é do dia um do mês e o pagamento foi feito automaticamente através do seu cartão de crédito. Disse que mudou o seu método de pagamento, então agora vou ver as notas da sua conta para ver quando se efetuou essa alteração.”
Conversar com o seu cliente irritado ajudará a acalmá-lo, pois sentirá que se importa o suficiente para orientá-lo durante todo o processo.
Passo 5: Fazer o autor da chamada feliz
Depois de ter investigado o problema, é hora de agir. Abaixo estão algumas sugestões para ajudar a tornar os autores das chamadas felizes:
Oferecer opções.
Oferecer aos autores das chamadas opções para resolver o seu problema fará com que se sintam mais em controlo. Certifique-se de não só dizer ao seu cliente quais são as suas opções, mas também dentro de quanto tempo cada opção pode ser implementada. A falta de controlo pode enfurecer o cliente ainda mais.
Oferecer um reembolso ou voucher.
Se a política da sua empresa permitir, ofereça um reembolso ou voucher. Pode fazer a diferença para mostrar que lamenta a situação e que aprecia a relação comercial existente com o cliente.
Fazer um esforço extra.
Antes de terminar a chamada, pergunte ao autor da chamada se há mais alguma coisa com a qual possa ajudá-lo. Fazer um esforço extra pode fazê-lo sentir-se mais apreciado.
Fazer o cliente sorrir.
Por último, elogie-o por ser paciente ou diga uma piada para aliviar o ambiente. Se puder fazê-lo sorrir antes de terminar a chamada, é um agente cinco estrelas.
Lidar com autores das chamadas irritados faz parte do trabalho de qualquer call center. Saber como lidar com estas interações desafiadoras de forma eficaz pode ajudar a melhorar a experiência do cliente consigo e com a sua empresa. Ouvir, ficar calmo, repetir informações, evitar o botão de espera e fazer o seu autor da chamada feliz são todos elementos essenciais quando tem um autor da chamada irritado em linha. Empregar estas técnicas não só lhe permitirá ajudar o cliente, mas também melhorará a satisfação do cliente e reduzirá os tempos de gestão de chamadas.
Para uma leitura adicional, veja a nossa conversa recente com a Surveypal, quando discutimos as melhores práticas de apoio ao cliente.
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