O que os clientes esperam do contact center do comércio a retalho

Os clientes do comércio a retalho e os profissionais de CX conversaram, nós ouvimos; aqui está o que eles disseram.

A linha esbateu-se oficialmente entre as experiências digitais e na loja para os consumidores.

With that comes big pressure on retailers to deliver a better customer experience (CX), with more than half (58%) of retail customers telling us that their expectations for interactions with their preferred brands and retailers are higher than a year ago. 

For The Customer Experience (CX) Revolution in Retail report, we talked to more than 180 full-time professionals, including leadership and management for customer service, customer experience, and IT, as well as more than 1,200 retail customers. 

Facilidade, velocidade e capacidade de fazer a transição entre os canais de eleição durante as interações encontra-se entre as principais prioridades dos clientes do comércio a retalho. Os retalhistas estão, portanto, a efetuar investimentos para elevar a sua CX. 

The contact center plays a huge role in elevating and unifying the customer experience. Most CX professionals (74%) said that customer interactions with the contact center have a significant influence on CX—a share anticipated to rise to 90% within two years. 

Ficámos a saber que:

• 58% dos clientes sentiram que a sua última experiência no comércio a retalho não foi personalizada.
• 72% dos clientes afirmaram que o seu canal preferido para comunicar com uma empresa varia dependendo do contexto.
• 62% dos profissionais de CX consideram que a tecnologia legada do contact center limita a sua capacidade de melhorar a experiência do cliente. 
• 72% dos profissionais de CX registam uma procura crescente por análise de dados do cliente.

Analisando estes dados, é evidente que existe uma necessidade de mudança, de transformação. Pergunte a qualquer líder de CX do comércio a retalho e este responderá que fornecer uma excelente CX nunca foi tão difícil como atualmente, porém existem mais oportunidades. Mas qual é o plano?

Mover o seu contact center para a cloud é um grande passo em frente. Um contact center na cloud oferece aos retalhistas inúmeras informações sobre o que os clientes querem e não querem, bem como imenso feedback sobre produtos e serviços. 

Os principais retalhistas estão determinados a desbloquear dados dos seus centros de contacto, a fim de torná-los disponíveis para a organização em geral e informar a estratégia de CX da marca. A cloud pode ajudar com isso. 

Esta é apenas uma das muitas formas como mudar para a cloud pode ajudar os retalhistas a adotar uma abordagem mais proativa para a experiência do cliente. As recomendações preditivas baseadas na IA para as próximas melhores ações e sugestões de vendas adicionais e cruzadas representam outra oportunidade. 

Don’t miss the chance to hear directly from customers and CX professionals. Download The Customer Experience (CX) Revolution in Retail.