Como é que a hiperpersonalização melhora a experiência do cliente e o desempenho da empresa?

Desde o tratamento bem sucedido de elevados volumes de chamadas e taxas de abandono até à minimização da frustração do cliente, as empresas precisam de transformar cada interação numa experiência memorável. No entanto, os riscos são elevados e a margem de erro é muito reduzida. A hiperpersonalização, impulsionada pela IA generativa, oferece uma solução transformadora para estes problemas, resolvendo questões de desempenho e levando a experiência do cliente a níveis sem precedentes de satisfação e envolvimento.

Três pecados mortais da CX: Abandono, picos de chamadas e baixa satisfação.

Vários pontos problemáticos podem afetar drasticamente tanto a eficiência operacional como a experiência do cliente:

Taxas elevadas de abandono de chamadas.

Ninguém gosta de ser colocado em espera. Na verdade, as taxas de abandono de chamadas são um dos desafios mais prementes do serviço de apoio ao cliente. Os longos tempos de espera conduzem frequentemente à frustração do cliente, levando-o a desligar a chamada antes de resolver o seu problema. Quanto maior for a espera, maior a probabilidade de abandonar a chamada, procurar alternativas ou simplesmente desistir. Além de afetar o serviço, o abandono de chamadas é também um reflexo negativo sobre o empenho da empresa na satisfação do cliente.

Volumes elevados de chamadas.

As elevadas taxas de abandono de chamadas conduzem frequentemente a um círculo vicioso de volumes elevados de chamadas. Quando os clientes abandonam as suas chamadas devido aos longos tempos de espera, é provável que voltem a telefonar na esperança de obterem um melhor resultado. Estas chamadas repetidas consomem recursos valiosos e aumentam o congestionamento das filas de chamadas, aumentando inevitavelmente os custos operacionais. O contact center fica sobrecarregado e os agentes têm dificuldade em gerir as chamadas dentro de prazos aceitáveis. Além disso, a necessidade de repetir o problema significa mais uma camada de frustração para o cliente.

Baixa satisfação do cliente.

Muitas vezes, os clientes telefonam devido a problemas que consideram simples e que devem ser resolvidos rápida e facilmente. Navegar por fluxos de chamadas IVR complexos e lidar com processos ineficientes pode transformar uma questão simples numa provação frustrante. O resultado é um cliente irritado e aborrecido, que passa a ser um risco de rotatividade, afetando ainda mais os resultados da empresa.

Hiperpersonalização: O caminho para o sucesso.

Para dar resposta a estes desafios, é necessária uma tecnologia que se consiga ajustar dinamicamente às necessidades de cada cliente. Uma estratégia de experiência do cliente hiperpersonalizada permite às empresas encaminhar os clientes para o canal certo, otimizar os fluxos de trabalho e adaptar cada passo do percurso do cliente para satisfazer as necessidades individuais, melhorando a experiência global do cliente.

Injetar a IA no encaminhamento e na orquestração.

Para resolver o problema das elevadas taxas de abandono de chamadas e da frustração dos clientes, as empresas precisam de melhorar as suas estratégias de encaminhamento e orquestração. O Talkdesk Navigator™ sobrecarrega o encaminhamento com IA generativa, criando percursos do cliente perfeitos e conscientes do contexto. Compreende a intenção do cliente para tomar decisões baseadas no conteúdo das chamadas de voz e mensagens digitais para criar automaticamente a experiência ideal para cada cliente, sempre. Isto elimina a necessidade de os clientes navegarem por um menu de opções complexo, rígido e único, reduz os tempos de espera e melhora a precisão do tratamento das chamadas.

Compreender as causas da frustração dos clientes.

Para compreender verdadeiramente a razão por que os clientes saem zangados ou frustrados,  as empresas podem agora ir além da tradicional análise de sentimentos e identificar pistas emocionais para descobrir como os clientes se sentem e porque é que se sentem assim. A análise de sentimentos tradicional classifica normalmente o texto como positivo, negativo ou neutro, oferecendo uma visão geral das emoções dos clientes.

O Talkdesk Mood Insights permite que as empresas tirem partido da IA e do processamento da linguagem natural para detetar subtilezas no tom, no contexto e nos padrões de linguagem, fornecendo informações mais detalhadas sobre emoções específicas e sentimentos humanos complexos, como frustração, gratidão ou excitação. Ao contrário da análise básica de sentimentos, identifica a intensidade e as razões subjacentes aos sentimentos de um cliente, permitindo que as organizações respondam às suas necessidades de forma eficaz e empática. Esta evolução da simples polaridade para uma compreensão emocional rica melhora muito a experiência do cliente. Além disso, ao analisar os tópicos e a complexidade das emoções humanas, as empresas podem identificar as causas fundamentais da frustração dos clientes e tomar medidas proativas para as resolver.

Capacitar os agentes.

A formação dos agentes é essencial para proporcionar uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente. Uma combinação de formação e criação de guiões dinâmicos Talkdesk Copilot pode atenuar processos complexos e melhorar o desempenho dos agentes. Os guiões inteligentes orientados por IA guiam os agentes durante as conversas em tempo real, garantindo que fornecem informações precisas e úteis, orientando-os em situações desafiantes e permitindo-lhes prestar um serviço consistente e personalizado.

Por exemplo, uma companhia de seguros utiliza guiões de IA para ajudar a processar pedidos de indemnização. Quando um tomador de seguro telefona para fazer a participação de um sinistro complexo, o guião de IA pede ao agente informações detalhadas sobre a cobertura da apólice e os requisitos de documentação relevantes. O guião de IA ajusta dinamicamente a sua orientação com base nas informações do sinistro fornecidos pelo cliente, garantindo que o agente processa o sinistro de forma eficiente e precisa. Além de aumentar a rapidez e a eficiência do serviço, esta abordagem cria também confiança junto do cliente.

Hiperpersonalização em ação.

Pense num cenário em que um cliente perde um voo de ligação na primeira etapa da sua viagem e pede ajuda ao contact center da companhia aérea. Já frustrado, o cliente tem de navegar por uma série de opções de menu e suportar longos tempos de espera para falar com um agente. A música de espera, curta e repetitiva, só aumenta a sua crescente impaciência.

Depois do que parece ser uma eternidade, a chamada é transferida para um agente e o cliente explica-lhe o problema da ligação perdida e a necessidade urgente de fazer nova reserva. A meio da chamada, o telemóvel fica sem bateria, obrigando o cliente a recomeçar o processo, resignado a navegar novamente pelas complexas opções do menu. Após trinta minutos de espera, o cliente consegue terminar a chamada, mas só pode embarcar num voo de regresso a casa na manhã seguinte. O agente também informa que não pode ajudar com o alojamento em hotel porque se trata de um departamento diferente que tem de ser contactado diretamente. O ciclo de frustração do cliente só terminará depois de mais uma ronda de chamadas, pressões e esperas.

Um sistema de serviço de apoio ao cliente alimentado por IA poderia ter simplificado o processo de remarcação de voos e de procura de hotéis, evitando chamadas repetidas e longas esperas. Ferramentas como o Talkdesk Navigator podem transformar esta situação stressante numa experiência positiva. O sistema alimentado por IA compreende imediatamente o problema do cliente e envia uma hiperligação para que este possa alterar a sua reserva por si mesmo, além de lhe oferecer a opção de falar diretamente com um especialista em reservas. O cliente, na esperança de uma solução rápida, escolhe a opção de self-service e começa a navegar pelo menu, tentando encontrar um voo no mesmo dia. No entanto, após vários minutos de pesquisa, não encontra voos. Frustrado, o cliente opta por falar com um agente humano. O agente analisa rapidamente as informações recolhidas na chamada até esse momento e confirma que não há mais voos para esse dia. Para além de captar o sentimento do cliente, o Mood Insights compreende como o cliente se sente e por que razão está a ficar mais frustrado. Com estas informações, ajusta automaticamente o fluxo de trabalho da chamada, enviando ao agente informações sobre hotéis próximos.

O agente oferece-se proativamente para fazer uma reserva e tratar do transporte para o hotel. O cliente tem de pernoitar, mas o serviço de apoio ao cliente da companhia aérea garante-lhe uma experiência tranquila e perfeita que o cliente aprecia. A eliminação de passos desnecessários e a prestação de assistência imediata transformam uma situação stressante e frustrante numa experiência positiva. É assim que as empresas garantem a fidelidade e constroem relações duradouras com os seus clientes!

Transforme a experiência do seu cliente com hiperpersonalização.

A hiperpersonalização resolve vários desafios enfrentados pelos prestadores de experiências aos clientes. A navegação inteligente e as perceções de humor melhoram a experiência do cliente e os KPIs operacionais. As tecnologias alimentadas por IA, como o Talkdesk Navigator e o Mood Insights, permitem que as empresas personalizem todas as etapas do percurso do cliente para reduzir os tempos de espera, diminuir as taxas de abandono de chamadas e aumentar a satisfação do cliente.

Está pronto para transformar o seu serviço de apoio ao cliente? Descubra de que forma o Talkdesk Navigator e o Mood Insights podem ajudar a sua empresa a oferecer experiências hiperpersonalizadas que elevam o seu serviço de apoio ao cliente a novos patamares.