O que é a contração num call center e como pode implementá-la?
By Taylor Johnson
8 min read
O setor dos call center depende fortemente da presença dos agentes para atender chamadas telefónicas atempadamente.
Cada agente só pode falar com um cliente de cada vez, o que significa que, quando não há colaboradores suficientes, os clientes ficam em espera ou as suas chamadas são completamente perdidas. Isto, claro, leva a clientes muito infelizes.
No entanto, mesmo quando programar a quantidade correta de agentes para dar resposta ao volume de chamadas, talvez não estejam todos disponíveis para aceitar chamadas. É por isso que é tão importante compreender e gerir a contração.
O que é a contração do call center?
A contração do call center é o número de agentes que recebem chamadas ativamente dividido pelo número de agentes que não estão disponíveis por qualquer motivo. Estes motivos podem incluir:
Fatores de contração externos:
- Feriados e férias
- Tempo de baixa por doença
- Absentismo
- Atraso
- Sair cedo.
Fatores de contração internos:
- Pausas programadas
- Intervalos para almoço
- Reuniões de equipa e formação
- One-on-one meetings
- Trabalho após a chamada.
Outros fatores podem incluir a participação em eventos da empresa, tais como festas de despedida, ou outras atividades não planeadas que afetam o cumprimento do horário, como ir à casa de banho, fazer chamadas pessoais ou emergências que façam o empregado sair inesperadamente.
Porque deveria estar a acompanhar a contração dos call center em 2023.
Quantos dos seus agentes de call center programados estão efetivamente disponíveis para atender chamadas num dado momento face a quantos estão em pausa, a assistir a reuniões de equipa, a realizar o trabalho após a chamada, estão doentes ou atrasados para o respetivo turno? Esta percentagem é conhecida como contração. Compreender a percentagem de contração como um indicador-chave de desempenho (KPI) do call center e como calculá-lo e geri-lo pode dar-lhe uma vantagem na melhoria das interações com o cliente, no tempo médio de gestão de chamadas, no nível de serviço e nos seus próprios resultados.
Ebook
ChatGPT e o contact center do futuro
Descubra como esta nova tecnologia excitante vai mudar tudo, da IA de conversação à função do agente do contact center.
Percentagem de contração e gestão da força de trabalho.
Existem muitos fatores que podem causar contração, incluindo alguns ocultos que não são tão óbvios, bem como alguns que estão fora do seu controlo, e a percentagem de contração tem de ser tida em conta ao programar o número de agentes necessários para lidar com o volume de chamadas recebidas. Os call centers que consideram a contração como um indicador importante da gestão da força de trabalho (WFM) aquando da contratação e da programação tendem a obter um nível de serviço mais elevado a um custo inferior. Então, como pode determinar com precisão a sua percentagem de contração e quais são alguns dos passos que pode tomar para reduzi-la?
Como calcular a contração num call center?
Calcular a contração ajuda-o a preparar o seu contact center com a equipa necessária para que nunca fique numa situação em que não consiga dar resposta à procura. Para tal, pode usar a fórmula de cálculo de contração do call center.
Digamos que precisa de 100 agentes para lidar com o volume de chamadas durante um período de meia hora para cumprir os seus objetivos de nível de serviço. Se em determinado momento durante esse período de meia hora 30 agentes não estiverem disponíveis para atender chamadas, isso é uma percentagem de contração de 70/30, ou 30%, conforme ilustrado na fórmula abaixo:
Inicialmente, pode pensar que uma percentagem de contração de 30% significa que apenas precisa contratar mais 30% de funcionários ou 30 agentes de call center adicionais para atingir o nível de serviço. Na verdade, esses 30 agentes adicionais terão uma taxa de contração de 30%, ou cerca de 9 em 30, o que significa que vai precisar de mais 9 agentes para o seu contact center, e esses 9 terão 30% de contração, e assim sucessivamente. Em última análise, se precisar de 100 agentes e tiver uma taxa de contração de call center de 30%, isso significa que vai precisar de 143 agentes.
MASTERCLASS
Alcance uma maior flexibilidade operacional e eficiência através da gestão do envolvimento dos colaboradores
Como gerir a contração nos call centers.
É importante desenvolver um processo de monitorização da contração. O acompanhamento manual da contração ou a utilização de software do contact center pode ajudá-lo a identificar onde e quando a contração ocorre. Pode achar que a percentagem mais elevada de contração ocorre entre as 9 e as 11 horas ou entre as 14 e as 15 horas, estatisticamente a hora em que se marca a maioria das reuniões de equipa. Sazonalmente, a maior contração ocorre nos meses de verão ou em horário de saída da escola.
Pode haver determinadas equipas ou departamentos no centros de contacto com maior contração, ou determinados colaboradores que fazem intervalos mais longos, vão à casa de banho mais vezes ou demoram mais tempo em chamadas pessoais. Ao saberem como ocorre a contração, os managers de call center podem estabelecer protocolos de gestão da contração e garantir com mais eficácia o cumprimento do horário por parte do agente.
Contração e experiência do cliente.
Um ponto a ter em mente ao considerar a contração para a WFM é que a redução da contração não deveria acontecer num vazio. As empresas que procuram reduzir o tempo que os agentes gastam em reuniões de equipa ou formação para controlar a contração, por exemplo, devem considerar o impacto que essas decisões podem ter na experiência do cliente e na satisfação do cliente. Muitas vezes, a formação adicional é a primeira coisa a eliminar, o que pode ter um efeito na qualidade geral do serviço de apoio ao cliente que o autor da chamada recebe.
Próximos passos para o seu contact center.
Existem várias calculadoras Erlang disponíveis online para o ajudar a calcular a contração por volume de chamadas, quantidade de tempo, tempo médio de tratamento e nível de serviço. No entanto, utilizar o software de contact center para monitorizar a contração pode eliminar estas etapas manuais e permitir voltar ao negócio de gerir a sua empresa.
Leia mais sobre como o software de call center na cloud da Talkdesk aproveita a IA poderosa e a análise em tempo real para ajudar na gestão da força de trabalho.
Perguntas frequentes.
Qual é a taxa média de contração (shrinkage) nos contact centers?
De acordo com a Level AI, a taxa média de contração nos contact centers situa-se normalmente entre 25% e 35%. As taxas de contração superiores a 35% indicam que existem poucos agentes do contact center disponíveis para ajudar os clientes, o que contribui para tempos de espera mais elevados.
Qual é a diferença entre a contração e a utilização do contact center?
Na gestão dos contact centers, a contração representa o tempo que os agentes estão indisponíveis para tratar das interações devido a atividades programadas, tais como pausas, formação, reuniões e ausências não planeadas. Quantifica a parte das horas de trabalho de um agente não dedicada às interações com os clientes. Por outro lado, a utilização mede a eficiência dos agentes, calculando a percentagem de tempo que passam a responder ativamente às questões dos clientes, em comparação com o seu tempo de trabalho total disponível. Enquanto a contração é responsável pelos períodos de indisponibilidade dos agentes, a utilização reflete a eficácia com que os agentes utilizam o seu tempo disponível exclusivamente para tratar as interações com os clientes. Ambas as métricas são fundamentais para compreender a produtividade dos agentes e otimizar as operações dos contact centers, com a contração a identificar o tempo não disponível e a utilização a medir a eficiência durante as horas de trabalho disponíveis.
Qual é a taxa de contração ideal para um contact center?
Idealmente, as taxas de contração dos contact centers devem ser de 20% ou menos. É preferível uma taxa de contração mais baixa, pois indica que uma maior percentagem do tempo de um agente é dedicada ao tratamento das interações com os clientes, aumentando assim potencialmente a produtividade global. No entanto, o objetivo de ter uma taxa de contração excessivamente baixa pode afetar o bem-estar do agente, conduzindo ao esgotamento ou à diminuição do desempenho. Equilibrar a eficiência operacional com tempos razoáveis para pausas, formação, reuniões e ausências imprevistas é fundamental para determinar uma taxa de contração ótima que garanta tanto a produtividade como o bem-estar dos colaboradores.
