Filas de chamadas.
Melhore as experiências de espera da fila de chamadas dos seus clientes com funcionalidades como retorno de chamada em fila, fila para voicemail, músicas e mensagens personalizadas.
O que é uma fila de chamadas?
Uma fila de chamadas torna mais fácil para os agentes gerir as chamadas recebidas. São tomadas decisões inteligentes e automatizadas para dar prioridade às chamadas com base em vários fatores. Desta forma, o próximo agente disponível irá responder à chamada certa pela melhor ordem possível.
A tecnologia de fila de chamadas é especialmente útil para um contact center que lida com chamadas recebidas. Inclui funcionalidades, tais como uma fila de chamadas com encaminhamento automático para dar prioridade às chamadas com base em estatísticas, tais como valor ou urgência. Pode também oferecer formas de melhorar a experiência do cliente enquanto esperam na fila de chamadas. Estas incluem opções personalizadas para adicionar música ou mensagens à fila de chamadas. A tecnologia de fila de chamadas da Taskdesk também inclui uma opção de voicemail para que os clientes possam deixar uma mensagem e receber uma chamada de retorno posteriormente, para além da transferência de filas e funcionalidades de limite de espera.
Como funcionam as filas de chamadas?
As filas de chamadas colocam automaticamente os autores de chamadas em espera até que um agente disponível os possa atender. Uma fila de chamadas inteligente pode selecionar os autores de chamadas com base nos seus pedidos e pela ordem que contactaram o contact center. Utiliza estes critérios para decidir para qual agente transferir as chamadas e por que ordem. O software de fila de chamadas, tal como a solução de fila de chamadas Talkdesk, também inclui funcionalidades para anunciar o tempo de espera estimado a quem está na fila de chamadas.
Funcionalidades da fila de chamadas na Talkdesk.
Fila de chamadas com encaminhamento automático.
Quando todos os seus agentes estiverem ocupados, a Talkdesk encaminhará automaticamente as chamadas para a fila de chamadas inteligente. De dentro da fila, pode priorizar que chamadas são atendidas primeiro com base no seu valor, a urgência do pedido ou as suas próprias regras empresariais personalizadas. As estatísticas em tempo real ajudam-no a tomar decisões inteligentes ao atender chamadas da fila e permitem um tempo de resposta rápido para os seus clientes mais valiosos. A fila de chamadas inteligente melhora a experiência de espera para os seus clientes e permite-lhe tomar decisões que tenham um impacto positivo na experiência do cliente.
Filas personalizadas.
Com o Talkdesk, pode usar uma mensagem padrão para cumprimentar os clientes na fila de chamadas ou gravar sua própria saudação. Também pode personalizar cada experiência de fila escolhendo entre uma variedade de opções de música e optar por reproduzir mensagens pré-gravadas enquanto os clientes esperam para mantê-los informados sobre as informações relevantes da empresa. Estas opções ajudam a otimizar a experiência do cliente enquanto esperam que os agentes atendam as suas chamadas.
Filas de chamadas inteligente.
As filas de chamadas inteligentes permitem atender as chamadas com base em regras empresariais predefinidas, tempo de espera ou valor do cliente. Pode monitorizar o estado da fila e outras estatísticas avançadas do call center para tomar decisões mais eficazes ao atender chamadas da fila. Isto ajudará a sua equipa orientada por dados a reduzir o tempo de espera e melhorará a experiência de cada cliente.
Opção de Voicemail.
Dê aos clientes a opção de deixar mensagens de voicemail se preferirem não esperar numa fila. A transcrição e as notificações do voicemail permitem-lhe responder rapidamente a cada mensagem. Esta tecnologia capacita os clientes para decidir quanto tempo gostariam de esperar, pode contribuir para diminuir o número de clientes em espera em qualquer fila e pode ter um impacto positivo na satisfação geral do cliente.
Transferências de filas.
Quando os seus agentes atendem uma chamada e percebem que o cliente seria melhor atendido por agentes de outro departamento, podem transferir o cliente para outra fila sem problemas. Isto ajuda a garantir que os clientes recebem a assistência que procuram.
Limites de espera na fila.
Defina limites de espera para as suas filas para que os clientes sejam redirecionados automaticamente para o correio de voz depois de aguardar um período de tempo especificado. Os limites de espera de enfileiramento garantem que nenhum cliente seja deixado na fila de chamadas por um período inaceitável de tempo.
Perguntas frequentes sobre as filas de chamadas.
O que significa uma fila invisível num call center?
Uma fila invisível significa que as pessoas que efetuam a chamada não estão cientes da sua posição na fila de chamadas. As filas invisíveis não permitem que as pessoas que efetuam a chamada possam avaliar quanto tempo mais estarão à espera na fila de chamadas. Isto pode causar frustração e impaciência à medida que os clientes esperam que a sua chamada seja atendida. Para resolver este problema, os call centers podem implementar tecnologia que anuncia o tempo de espera estimado aos autores de chamadas enquanto aguardam. Estes tipos de anúncios estão incluídos na maioria das soluções de fila de chamadas, tais como o software de fila de chamadas da Talkdesk.
O que é a gestão de fila de chamadas?
A gestão de filas de chamadas significa que uma empresa aproveita a tecnologia para gerir as chamadas recebidas e reduzir ao máximo o tempo de espera dos clientes. Estas ferramentas podem realizar tarefas como, por exemplo, fila de chamadas com encaminhamento automático, facilitar transferências rápidas de chamadas, se necessário, e definir limites de tempo de espera dos clientes.
O que é um tempo de espera aceitável nos call centers?
A resposta rápida e fácil: o tempo de espera deve ser o mais curto possível. Isto porque, quanto mais tempo os seus clientes esperarem, pior considerarão a sua experiência global com a sua marca. Mas, por vezes, os tempos de espera podem ainda ser longos, devido a atrasos nas operações do call center. A implementação de ferramentas de gestão de filas de chamadas pode ajudar a minimizar estes tempos de espera. Por exemplo, uma ferramenta de reencaminhamento de chamadas pode ajudar, redirecionando o autor da chamada em espera para um agente de call center disponível.
Como funciona uma fila telefónica?
Uma fila telefónica é uma linha virtual de autores de chamadas, à espera que a sua chamada seja atendida por um agente ao vivo. Quando todos os agentes estão ocupados, os autores de chamadas são encaminhados automaticamente para uma fila telefónica. Algumas soluções oferecem ferramentas inteligentes de fila de chamadas que priorizam automaticamente quais as chamadas recebidas que são atendidas primeiro. Isto pode basear-se em valor, urgência, ou outras regras personalizadas.