Software de monitorização de chamadas para uma melhor experiência do cliente.
Ouça as chamadas em tempo real, sem interromper o agente ou o autor da chamada, para assegurar que as normas de qualidade estão a ser cumpridas e para proporcionar oportunidades de coaching para efeitos de melhoria contínua.
Software de monitorização de chamadas para um excecional serviço de apoio ao cliente.
Monitor your agents’ calls to gain valuable insight into the needs of your customers and make more informed business decisions using call monitoring software from Talkdesk. Talkdesk is entirely cloud-based so call monitoring is available any time you have Internet access. This makes it easy to ensure that your customers always have positive experiences and to train your agents from anywhere in the world. Cloud-based call center software with call monitoring gives you the tools you need to thrive and your agents and customers will succeed as a result.
Melhore a qualidade do serviço de apoio ao cliente.
Sabe o que está a acontecer durante as chamadas recebidas e efetuadas no seu call center? Cada um dos seus agentes está a defender as necessidades dos clientes da melhor forma possível, ou poderiam utilizar formação e/ou ferramentas melhoradas? Sem utilizar um software de monitorização de chamadas, responder a estas perguntas é apenas um jogo de adivinhação. O desempenho do agente conduz diretamente a uma melhor satisfação do cliente, resultando numa melhor experiência global do cliente — uma chamada com um agente prestável, amistoso e instrutivo pode fazer uma enorme diferença para um cliente que está a tentar resolver um problema ou obter informações.
No entanto, é difícil melhorar o desempenho dos agentes e proporcionar melhores interações com os clientes sem alguma forma de garantia de qualidade. Um sistema robusto de monitorização de chamadas ajuda-o, permitindo-lhe acompanhar o que acontece durante as chamadas ativas. A Talkdesk dispõe de funcionalidades de monitorização fáceis de utilizar, juntamente com uma plataforma central para a gestão de operações de call center.
Melhore o coaching e a formação dos agentes.
O software de monitorização de chamadas permite melhorar o coaching e a formação de agentes. Ao recolher dados quantitativos sobre o desempenho dos seus agentes, pode formar mais eficazmente os agentes, apoiar os supervisores e implementar uma garantia de qualidade consistente. Além disso, pode utilizar gravações ou chamadas ao vivo de agentes excecionais como um exemplo a seguir por outros.
Minimizar a escalada para o supervisor.
Com provas claras de como são as chamadas em curso, pode minimizar a escalada para o supervisor, preparando os seus agentes para questões e preocupações comuns. Ao minimizar a escalada para o supervisor, elimina-se a pressão sobre os supervisores para responderem a tantas chamadas escaladas, satisfaz-se melhor as necessidades dos clientes e capacitam-se os agentes para assumirem mais responsabilidade nos seus call centers.
Faça uma gestão eficaz dos agentes remotos.
Nos atuais locais de trabalho distribuídos, o software de monitorização de chamadas também ajuda a gerir agentes remotos. Uma vez que um número cada vez maior de call centers está a usar um modelo híbrido ou totalmente remoto, a monitorização de chamadas pode tornar-se um desafio. Afinal, os seus agentes já não estão num local fácil de gerir; em vez disso, estão a fazer chamadas à distância. Uma solução de monitorização de chamadas permite-lhe monitorizar as chamadas dos seus agentes a partir de um local centralizado e virtual, e cria uma experiência mais consistente para os seus clientes em toda a linha.
Forme rapidamente novos agentes de apoio.
Replace manuals and lengthy training protocols by allowing new agents to monitor calls being handled by your most seasoned agents. With Talkdesk cloud contact center, you can train agents working from home or in the office while ensuring they meet quality standards.
Interrupção de chamadas.
With call barging, a third person can listen in on a conversation between an agent and a customer, and join the call, if needed. With this feature, customers can experience better continuity throughout the conversation, if another agent or supervisor needs to chime in. In addition, new agents can practice in real-world calls with the “safety net” of another team member or supervisor being on the line and able to take over if needed.
Assunção do controlo de chamadas.
In some situations, rather than simply monitor phone calls, a supervisor or trainer should take over a call rather than let an inexperienced agent navigate a difficult customer call. The call takeover feature allows instant call transfers, enabling the team member who is listening to the call to immediately take over the conversation and disconnect the agent.
Serviço de apoio ao cliente.
The customer support team benefits greatly from call monitoring because of its features for training and improved customer experience. Features such as call whisper and recording directly improve agent training, leading to a better customer experience with more helpful and prepared call center agents.
Departamento de marketing.
Marketing departments benefit from call center monitoring software as well. They can evaluate the effectiveness of messaging by monitoring conversations. Plus, marketing departments can better understand customer needs by hearing real-time customer feedback as it’s brought up to agents. Sales and marketing collaboration also improves with call center monitoring software.
Como a Talkdesk pode ajudar.
With our cloud contact center solution, you can implement a quick, easy solution to better train each call center agent and improve customer experience. Our call recording software for customer support includes features such as live call monitoring, along with an interface for easily managing your call center remotely.
Talkdesk permite que monitorize facilmente o desempenho do agente para garantir que os padrões de qualidade estão a ser cumpridos. Basta clicar em “Monitorizar chamada” na chamada à sua escolha e pode ouvi-la imediatamente sem que o agente ou o autor da chamada saibam. Esta ferramenta ajudá-lo- à a garantir uma experiência mais positiva para o cliente e a fornecer feedback e coaching orientados por dados aos seus agentes.
Os managers podem ouvir qualquer chamada em tempo real a partir do seu dashboard de "Chamadas em direto". Também podem escalar de monitorização silenciosa para “interrupção de chamada” para falar com todas as partes, quando necessário. Esta funcionalidade do software de call center é ideal para formar novos agentes, resolver disputas de forma eficaz e colaborar em casos para agilizar a resolução de problemas.
Perguntas frequentes
O que é o software de monitorização de chamadas?
O que é o software de monitorização de chamadas?
A monitorização de chamadas permite aos managers do call center monitorizar cada agente do call center, bem como o seu desempenho. Ao utilizar software de call center para acompanhar as chamadas recebidas e efetuadas, os managers podem constatar em primeira mão o desempenho da sua equipa, o que conduz a melhores informações e decisões mais informadas.
Além disso, frequentemente, o software de monitorização de chamadas inclui ferramentas que:
- Permitem aos supervisores ou formadores sussurrar palavras aos agentes em formação, sem interromper ou interferir com a chamada propriamente dita.
- Permitem à gestão monitorizar todos os agentes do call center num local de trabalho distribuído e verificar remotamente a qualidade das suas chamadas.
- Gravam chamadas ao vivo, para que os melhores agentes possam ser utilizados como exemplos para efeitos de formação.
- Assumem uma chamada instantaneamente durante a formação, no cenário em que uma chamada possa ter um impacto negativo na relação com o cliente.
- Utilizam exemplos reais para vendas/marketing para dirigir os seus esforços e compreender melhor porque é que os clientes contactam os call centers da organização.
In addition, call monitoring creates an improved customer experience by creating agent coaching opportunities. Well-trained call center employees will facilitate better conversations and problem-solving with customers on the other end. Plus, features for improved training minimize the chance of a customer having a bad experience with a new agent and not getting the information they seek, solely due to the agent’s inexperience.
Legalmente é possível monitorizar uma chamada?
Legalmente é possível monitorizar uma chamada?
In many cases it’s possible to legally record calls as long as certain practices are followed. Because of these specific parameters, extensive background research is needed to understand your industry’s legal requirements. Legal requirements often cover issues of participant consent, regulations about the storage of recordings, and the legality of pausing and resuming live recordings.
For more about compliance, see: Talkdesk GDPR Compliance and Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.
Porque é importante a monitorização de chamadas?
Porque é importante a monitorização de chamadas?
Call monitoring gives you a firsthand view of your contact center’s interactions with customers via phone calls. You will be able to better train agents, understand customer needs, and improve overall call center performance with the insights gained by call monitoring. Without it, you can only gain an incomplete picture of your center’s performance, through tactics such as word-of-mouth from agents’ peers and customer feedback.
Quantas chamadas devem ser monitorizadas num call center?
Quantas chamadas devem ser monitorizadas num call center?
This answer depends on the nature and industry of your call center. But it’s important to strategize how many calls are being monitored at a given time using a training program or scorecard system. Call quality monitoring software is best used alongside benchmarks and other internal resources to incentivize and reward good agent performance.
Como funciona a monitorização de chamadas?
Como funciona a monitorização de chamadas?
A monitorização de chamadas permite que os seus supervisores ou formadores ouçam as chamadas, sem que o agente ou o cliente tenha conhecimento. Parâmetros legais, tais como informar os clientes de que a sua chamada pode ser gravada e pedir-lhes que aceitem estas condições antes de prosseguirem com a conversa, impedem que qualquer uma destas práticas crie problemas de legalidade. O nosso sistema de monitorização de chamadas também utiliza uma interface para guardar gravações de chamadas e gerir o call center a partir de uma perspetiva de panorama geral.
Saiba porque os clientes adoram a Talkdesk.
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