Software de monitorização de chamadas para uma melhor experiência do cliente.
Ouça as chamadas em tempo real, sem interromper o agente ou o autor da chamada, para assegurar que as normas de qualidade estão a ser cumpridas e para proporcionar oportunidades de coaching para efeitos de melhoria contínua.
Software de monitorização de chamadas para um excecional serviço de apoio ao cliente.
Monitorize as chamadas dos seus agentes para obter informações valiosas sobre as necessidades dos seus clientes e tomar decisões de negócios mais informadas utilizando o software de monitorização de chamadas da Talkdesk. A Talkdesk é totalmente baseada na cloud, portanto a monitorização de chamadas está disponível sempre que tiver acesso à Internet. Isso facilita a garantia de que os seus clientes têm sempre experiências positivas e de que os seus agentes recebem formação a partir de qualquer lugar do mundo. O software de call center baseado na cloud com monitorização de chamadas oferece as ferramentas necessárias para prosperar e, assim, os seus agentes e clientes terão sucesso.
Melhore a qualidade do serviço de apoio ao cliente.
Sabe o que está a acontecer durante as chamadas recebidas e efetuadas no seu call center? Cada um dos seus agentes está a defender as necessidades dos clientes da melhor forma possível, ou poderiam utilizar formação e/ou ferramentas melhoradas? Sem utilizar um software de monitorização de chamadas, responder a estas perguntas é apenas um jogo de adivinhação. O desempenho do agente conduz diretamente a uma melhor satisfação do cliente, resultando numa melhor experiência global do cliente — uma chamada com um agente prestável, amistoso e instrutivo pode fazer uma enorme diferença para um cliente que está a tentar resolver um problema ou obter informações.
No entanto, é difícil melhorar o desempenho dos agentes e proporcionar melhores interações com os clientes sem alguma forma de garantia de qualidade. Um sistema robusto de monitorização de chamadas ajuda-o, permitindo-lhe acompanhar o que acontece durante as chamadas ativas. A Talkdesk dispõe de funcionalidades de monitorização fáceis de utilizar, juntamente com uma plataforma central para a gestão de operações de call center.
Melhore o coaching e a formação dos agentes.
O software de monitorização de chamadas permite melhorar o coaching e a formação de agentes. Ao recolher dados quantitativos sobre o desempenho dos seus agentes, pode formar mais eficazmente os agentes, apoiar os supervisores e implementar uma garantia de qualidade consistente. Além disso, pode utilizar gravações ou chamadas ao vivo de agentes excecionais como um exemplo a seguir por outros.
Minimizar a escalada para o supervisor.
Com provas claras de como são as chamadas em curso, pode minimizar a escalada para o supervisor, preparando os seus agentes para questões e preocupações comuns. Ao minimizar a escalada para o supervisor, elimina-se a pressão sobre os supervisores para responderem a tantas chamadas escaladas, satisfaz-se melhor as necessidades dos clientes e capacitam-se os agentes para assumirem mais responsabilidade nos seus call centers.
Faça uma gestão eficaz dos agentes remotos.
Nos atuais locais de trabalho distribuídos, o software de monitorização de chamadas também ajuda a gerir agentes remotos. Uma vez que um número cada vez maior de call centers está a usar um modelo híbrido ou totalmente remoto, a monitorização de chamadas pode tornar-se um desafio. Afinal, os seus agentes já não estão num local fácil de gerir; em vez disso, estão a fazer chamadas à distância. Uma solução de monitorização de chamadas permite-lhe monitorizar as chamadas dos seus agentes a partir de um local centralizado e virtual, e cria uma experiência mais consistente para os seus clientes em toda a linha.
Forme rapidamente novos agentes de apoio.
Substitua os manuais e os longos protocolos de formação, permitindo que os novos agentes monitorizem as chamadas que estão a ser tratadas pelos seus agentes mais experientes. Com o software de call center baseado em cloud Talkdesk, pode formar agentes que trabalham em casa ou no escritório, garantindo que cumprem os padrões de qualidade.
Interrupção de chamadas.
Com a interrupção de chamadas, uma terceira pessoa pode ouvir uma conversa entre um agente e um cliente e juntar-se à chamada, se necessário. Graças a esta funcionalidade, os clientes podem experimentar uma maior continuidade ao longo da conversa, se outro agente ou supervisor precisar de participar. Além disso, os novos agentes podem praticar em chamadas reais com a "rede de segurança" de outro membro da equipa ou supervisor em linha e capaz de assumir o controlo, se necessário.
Assunção do controlo de chamadas.
Em algumas situações, em vez de se limitar a monitorizar as chamadas telefónicas, um supervisor ou formador deve assumir o controlo de uma chamada, em vez de deixar um agente inexperiente lidar com uma chamada de um cliente difícil. A funcionalidade de assunção do controlo de chamadas permite transferências instantâneas de chamadas, permitindo que o membro da equipa que está a ouvir a chamada assuma imediatamente a conversa e desligue o agente.
Serviço de apoio ao cliente.
A equipa de apoio ao cliente beneficia imenso da monitorização de chamadas devido às suas funcionalidades de formação e para uma melhor experiência do cliente. Funcionalidades como o sussurro e a gravação de chamadas melhoram diretamente a formação dos agentes, levando a uma melhor experiência do cliente com agentes de call center mais prestáveis e preparados.
Departamento de marketing.
Os departamentos de marketing também beneficiam do software de monitorização do call center. Estes podem avaliar a eficácia do serviço de mensagens através da monitorização de conversas. Além disso, os departamentos de marketing podem compreender melhor as necessidades dos clientes, ouvindo o feedback dos clientes em tempo real, à medida que este é apresentado aos agentes. A colaboração em matéria de vendas e marketing também melhora com o software de monitorização do call center.
Como a Talkdesk pode ajudar.
Com a nossa solução de contact center na cloud, pode implementar uma solução rápida e fácil para formar melhor cada agente do call center e melhorar a experiência do cliente. O nosso software de gravação de chamadas para apoio ao cliente inclui funcionalidades como a monitorização de chamadas em direto, juntamente com uma interface para gerir facilmente o seu call center remotamente.
Talkdesk permite que monitorize facilmente o desempenho do agente para garantir que os padrões de qualidade estão a ser cumpridos. Basta clicar em “Monitorizar chamada” na chamada à sua escolha e pode ouvi-la imediatamente sem que o agente ou o autor da chamada saibam. Esta ferramenta ajudá-lo- à a garantir uma experiência mais positiva para o cliente e a fornecer feedback e coaching orientados por dados aos seus agentes.
Os managers podem ouvir qualquer chamada em tempo real a partir do seu dashboard de "Chamadas em direto". Também podem escalar de monitorização silenciosa para “interrupção de chamada” para falar com todas as partes, quando necessário. Esta funcionalidade do software de call center é ideal para formar novos agentes, resolver disputas de forma eficaz e colaborar em casos para agilizar a resolução de problemas.
Perguntas frequentes
O que é o software de monitorização de chamadas?
A monitorização de chamadas permite aos managers do call center monitorizar cada agente do call center, bem como o seu desempenho. Ao utilizar software de call center para acompanhar as chamadas recebidas e efetuadas, os managers podem constatar em primeira mão o desempenho da sua equipa, o que conduz a melhores informações e decisões mais informadas.
Além disso, frequentemente, o software de monitorização de chamadas inclui ferramentas que:
- Permitem aos supervisores ou formadores sussurrar palavras aos agentes em formação, sem interromper ou interferir com a chamada propriamente dita.
- Permitem à gestão monitorizar todos os agentes do call center num local de trabalho distribuído e verificar remotamente a qualidade das suas chamadas.
- Gravam chamadas ao vivo, para que os melhores agentes possam ser utilizados como exemplos para efeitos de formação.
- Assumem uma chamada instantaneamente durante a formação, no cenário em que uma chamada possa ter um impacto negativo na relação com o cliente.
- Utilizam exemplos reais para vendas/marketing para dirigir os seus esforços e compreender melhor porque é que os clientes contactam os call centers da organização.
Além disso, a monitorização de chamadas proporciona uma melhor experiência do cliente ao criar oportunidades de coaching de agentes. Por outro lado, colaboradores de call center bem formados tornarão mais fácil manter uma melhor conversação e uma melhor resolução de problemas com os clientes. Além disso, as funcionalidades para uma melhor formação minimizam as hipóteses de um cliente ter uma má experiência com um novo agente e não obter a informação que procura, apenas devido à inexperiência do agente.
Legalmente é possível monitorizar uma chamada?
Em muitos casos, é possível gravar legalmente as chamadas, desde que sejam seguidas certas práticas. Devido a estes parâmetros específicos, é necessária uma extensa investigação de base para compreender os requisitos legais da sua indústria. Os requisitos legais abrangem frequentemente questões de consentimento dos participantes, regulamentos sobre o armazenamento de gravações e a legalidade de pausar e retomar as gravações em direto.
Para saber mais informações sobre conformidade, consulte: Conformidade com o RGPD da Talkdesk e Conformidade com a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) da Talkdesk.
Porque é importante a monitorização de chamadas?
A monitorização de chamadas oferece uma visão em primeira mão das interações do seu centro de contacto com os clientes por meio de chamadas telefónicas. Poderá formar melhor os agentes, compreender as necessidades dos clientes e melhorar o desempenho geral do call center com as informações obtidas pela monitorização de chamadas. Sem esta, só pode obter uma imagem incompleta do desempenho do seu centro, através de táticas como o «boca a boca» dos pares dos agentes e o feedback dos clientes.
Quantas chamadas devem ser monitorizadas num call center?
Esta resposta depende da natureza e do setor em que se insere o seu call center. No entanto, é importante definir uma estratégia para saber quantas chamadas estão a ser monitorizadas num determinado momento, utilizando um programa de formação ou um sistema de scorecard. O software de monitorização da qualidade das chamadas é mais bem utilizado em conjunto com benchmarks e outros recursos internos para incentivar e recompensar o bom desempenho dos agentes.
Como funciona a monitorização de chamadas?
A monitorização de chamadas permite que os seus supervisores ou formadores ouçam as chamadas, sem que o agente ou o cliente tenha conhecimento. Parâmetros legais, tais como informar os clientes de que a sua chamada pode ser gravada e pedir-lhes que aceitem estas condições antes de prosseguirem com a conversa, impedem que qualquer uma destas práticas crie problemas de legalidade. O nosso sistema de monitorização de chamadas também utiliza uma interface para guardar gravações de chamadas e gerir o call center a partir de uma perspetiva de panorama geral.
Saiba porque os clientes adoram a Talkdesk.
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