histórias de clientes
Criamos empatia e ligação em equipas multiculturais de CX com tecnologia da Talkdesk.
CASO DE USO
Apoio e Serviço
SETOR
Seguros
INTEGRAÇÃO
N/A
MÉTRICA-CHAVE
↑ Métricas
↑ Visibilidade dos funcionários
↑ Relação manager/colaborador
↑ Satisfação do cliente
Utilizamos a tecnologia da Talkdesk para ajudar a criar empatia e ligação em equipas multiculturais de CX.
A missão da Lemonade é inverter o modelo tradicional de seguro e transformar o seguro num bem social. Tornam o processo simples e transparente, cobrando uma taxa fixa, pagando as reclamações rapidamente e devolvendo o excedente a causas com as quais os clientes se preocupam.
A Lemonade abrange seguros de inquilinos, proprietários de imóveis, seguro automóvel, animal de estimação e seguro de vida temporário. Com sede em Nova Iorque, a Lemonade conta com mais de um milhão de clientes em todo o mundo.
"Quando as pessoas nos contactam, normalmente estão bastante ansiosas. Acabou de lhes acontecer algo de mau, potencialmente uma experiência traumática. Nestas situações, a equipa tem de manifestar um elevado nível de empatia e proporcionar as soluções que os nossos clientes necessitam. A Talkdesk ajuda-me a obter essa resposta empática e conhecedora por parte de toda a minha equipa, mesmo com o crescimento da Lemonade. As funcionalidades de relatórios da Talkdesk ajudam-me a acompanhar o desempenho de cada indivíduo. Posso ver facilmente o seu tempo médio de gestão de chamadas, o tempo de conversação, a rapidez com que atendeu a chamada e a duração do trabalho após a chamada. Utilizamos todas estas métricas para os nossos objetivos de eficiência."
Stephanie Baszulewski Sr. Manager de CX Europe da Lemonade
A Lemonade estabeleceu uma parceria com a Talkdesk para fornecer um excelente serviço ao cliente, medir os KPI adequados, tais como tempo médio de gestão de chamadas e duração do trabalho após a chamada. Além disso, permite obter visibilidade em tempo real da disponibilidade dos membros da equipa de CX e Reclamações nos escritórios globais, o que ajuda a fornecer aos clientes apoio em horário pós-laboral.
"Uma das características mais valiosas da Talkdesk é que nos permite ver quem trabalha noutros escritórios em tempo real. A maioria dos membros da equipa de CX e Reclamações da Lemonade trabalha a partir de múltiplos locais globais. Mas com esta funcionalidade, qualquer pessoa pode ver quem está disponível para oferecer apoio em horário pós-laboral. Saber que tem uma rede de apoio faz com que os funcionários de experiência do cliente se sintam muito mais confiantes e confortáveis quando atendem uma chamada de reclamação de emergência."
Stephanie Baszulewski Sr. Manager de CX Europe da Lemonade
