Prémios CX Innovators.

Vencedor

A Just Eat Takeaway (JET) utiliza o seu centro de contacto para fornecer um serviço contínuo e de alta qualidade em várias regiões. Para enfrentar desafios como volumes de chamadas imprevisíveis, encaminhamento ineficiente e uma procura inconstante, a JET implementou a plataforma escalável da Talkdesk integrada com Zendesk e Salesforce. Ao longo de 18 meses, a JET reduziu o tempo médio de tratamento em 44% e o tempo de primeira resposta em 45%, melhorando significativamente a experiência do cliente. A produtividade dos agentes também aumentou, com os tempos de formação a serem reduzidos em mais de duas semanas e o trabalho da após-chamada a ser drasticamente minimizado. As integrações de API personalizadas para mensagens de emergência e fluxos de trabalho simplificados melhoraram a eficiência operacional, permitindo uma resolução mais rápida de problemas e um encaminhamento de chamadas otimizado. O Talkdesk CX Cloud™, em conjunto com o Talkdesk Guardian™, o Talkdesk Knowledge Management™, o Talkdesk Feedback™ e o Talkdesk Quality Management™, garante um serviço consistente em todos os mercados, mantendo altos índices de satisfação dos parceiros. Estas melhorias impulsionadas pela IA permitiram à JET gerir eficazmente as flutuações da procura, prestando um serviço superior ao cliente em todas as regiões.

Menção Honrosa

Mango, a global fashion brand with over 40 years of experience, has enhanced its customer experience by internalizing its contact center operations and moving away from outsourcing. In 2022, Mango partnered with Talkdesk to support this transition, integrating generative AI into its virtual agent to improve self-service options and reduce average handle time by 20%. The virtual agent has already been successfully launched in Portugal, Italy, and Spain, with more countries set to follow. Talkdesk’s platform allows for personalized service across different countries and languages, improving both customer interactions and agent performance. With better analytics and increased customer satisfaction, Mango plans to expand its AI capabilities into the voice channel and further optimize agent support using Talkdesk Feedback™, Talkdesk for Salesforce, and the Talkdesk Conversations Mobile App™. These innovations enable Mango to deliver a more efficient, tailored experience for customers worldwide while continuing to prioritize “product, planet, and people.”

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A Chartis e o Children's Hospital of Orange County (CHOC) colaboram há quase uma década para melhorar os cuidados prestados aos doentes, com um foco recente na melhoria da experiência global do doente e da família. A Chartis/CHOC implementou o Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ para atender às necessidades em evolução do fornecedor de serviços de saúde, oferecendo a escalabilidade e os recursos avançados necessários para transformar o acesso do paciente. Esta solução aumentou significativamente as interações por agente, permitindo ao contact center lidar com um maior volume de interações sem pessoal adicional. As principais melhorias incluem tempos médios de espera reduzidos, tempos de atendimento mais rápidos e uma diminuição notável das chamadas não atendidas - tudo contribuindo para uma melhor experiência do paciente. Além disso, o custo por contacto diminuiu, aumentando a eficiência operacional. Com a integração do Talkdesk Autopilot™, do Talkdesk Copilot™ e do Talkdesk Customer Experience Analytics™, o Chartis/CHOC garante fluxos de trabalho simplificados e suporte personalizado ao paciente. Melhorado por soluções como o Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Digital Engagement™, Talkdesk Workforce Management™, e integração Cerner EHR, o centro de contacto da CHOC continua a otimizar o acesso dos pacientes e a qualidade dos cuidados de saúde.

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O Grupo Teka, um fabricante líder de eletrodomésticos com produtos em mais de 100 milhões de lares, dá prioridade a uma experiência excecional do cliente através do apoio pré e pós-venda. Para elevar a sua CX, a Teka internalizou os seus centros de contacto e implementou o Talkdesk CX Cloud™. Esta transição resultou numa redução de 25% do número de efetivos, diminuindo significativamente os custos operacionais e aumentando a produtividade. A introdução de videochamadas ajudou os agentes a resolver 10% mais problemas remotamente, reduzindo a necessidade de visitas de técnicos e aumentando ainda mais a eficiência. As pontuações de satisfação do cliente aumentaram para uns impressionantes 4,7 em 5, graças aos inquéritos pós-chamada e às notificações automáticas por SMS que informam os clientes das atualizações do serviço. O Talkdesk Autopilot™ e o Talkdesk Navigator™ simplificaram os fluxos de trabalho dos agentes, enquanto as ferramentas Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™ e Talkdesk Quality Management™ permitiram a monitorização do desempenho em tempo real. Os painéis de controlo personalizados fornecem aos agentes um feedback contínuo, promovendo uma cultura de melhoria contínua e satisfação. Com a poderosa análise da Talkdesk, a Teka está bem equipada para conduzir melhorias direcionadas, garantindo um serviço excecional ao cliente em todos os pontos de contato.

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A Metro Finance, um dos principais credores de financiamento comercial, fornece soluções fiáveis e competitivas para pequenas e médias empresas. A Metro Finance tem como objetivo prestar um apoio ao cliente eficiente e personalizado. A Metro fez a transição para a Talkdesk CX Cloud™ para melhorar as operações, o que simplificou as tarefas administrativas e reduziu os custos de serviço em 40%. Os problemas complexos dos clientes, que antes demoravam de 6 a 8 semanas para serem resolvidos, agora são resolvidos quase instantaneamente, graças aos recursos orientados por IA, como o Talkdesk Copilot™ e o Talkdesk Autopilot™. Esta transformação reduziu significativamente o tempo médio de tratamento. Além disso, o sistema flexível de IVR da Talkdesk permitiu uma redução de quase 100% no tempo necessário para implementar os avisos de chamada. A satisfação do cliente aumentou, com o Net Promoter Score (NPS) a registar uma melhoria acentuada, e o feedback positivo tornou-se uma constante. A satisfação dos agentes também aumentou, uma vez que as novas ferramentas permitem que o pessoal se concentre em tarefas de elevado valor, aumentando a produtividade e a qualidade do serviço. Com o Talkdesk Customer Experience Analytics™, a Metro Finance pode continuar a otimizar a prestação de serviços e manter um elevado padrão de atendimento ao cliente.

Menção Honrosa

A Credit Union 1 está empenhada em fornecer serviços personalizados, contínuos e responsivos aos seus membros. No final de 2023, a Credit Union 1 implementou a Talkdesk Financial Services Experience Cloud™, introduzindo a IA no contact center, permitindo à organização simplificar os processos e consolidar as suas bases de conhecimento. Esta transição melhorou a experiência tanto para os membros como para os membros da equipa. O chatbot de IA melhorado da Credit Union 1 facilita as opções de autoatendimento para consultas simples, alcançando uma impressionante taxa de contenção de aproximadamente 70%. A plataforma integrada de orientação de agentes com tecnologia de IA equipa os agentes com acesso rápido a informações essenciais, permitindo uma resolução de problemas mais eficiente. Além disso, a Credit Union 1 utiliza a IA para a análise pós-chamada e a automatização da garantia de qualidade, permitindo obter informações de 100% das interações em vez de monitorizar apenas um subconjunto de menos de 2%. A análise preditiva otimiza ainda mais a atribuição de recursos durante os picos de procura, melhorando significativamente a eficiência operacional global. Com estas melhorias, prevê-se que a Credit Union 1 poupe mais de 30.000 dólares por mês através da redução da duração média das chamadas.

Vencedor

A British Columbia Lottery Corporation (BCLC) dedica-se a proporcionar uma experiência memorável ao cliente, indo ao encontro dos jogadores onde eles estão. Como parte de um roteiro de várias etapas para IA e automação, a BCLC integrou a Talkdesk com a sua conta Salesforce e APIs AWS Polly para simplificar a identificação do cliente e eliminar a necessidade de gravação de chamadas. A transição para a IA da Talkdesk produziu resultados impressionantes: o tempo médio de atendimento diminuiu em um minuto, o tempo médio de espera foi reduzido para 25 segundos e as taxas de abandono do cliente caíram para 12% de todas as chamadas recebidas. O chatbot Talkdesk Autopilot™ da BCLC gere agora 30% dos pedidos de informação recebidos, permitindo que os agentes se concentrem nas questões complexas levantadas pelos jogadores. Esta solução baseada em IA apoia a eficiência operacional, fornecendo aos agentes assistência em tempo real e informações de qualidade. Através de produtos como Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™, Talkdesk Guardian™ e Talkdesk Knowledge Management™, a BCLC aumentou com sucesso a produtividade dos agentes, melhorou a satisfação do cliente e estabeleceu as bases para futuras inovações de CX.

Menção Honrosa

Desde a sua fundação em 1953, o Memorial Healthcare System tem-se dedicado a prestar cuidados de elevada qualidade e centrados no paciente aos residentes do sul da Flórida. Com várias instalações, a visão da Memorial para a experiência do cliente enfatiza o envolvimento consistente e personalizado em cada ponto de contacto. O Memorial adoptou o Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ que está totalmente integrado com o Epic EHR para simplificar as interações e resolver as inconsistências na prestação de serviços. Esta solução unificada de centro de contacto aumentou significativamente o envolvimento dos pacientes, reduzindo as taxas de abandono de chamadas de 15-20% para menos de 2,5% e aumentando os níveis de serviço em 30%, levando a uma maior satisfação dos pacientes. A IA generativa da Talkdesk, juntamente com o Talkdesk Interaction Analytics™ e o Talkdesk Knowledge Management™, capacita os agentes com acesso em tempo real aos registos dos pacientes, permitindo um apoio proactivo e reduzindo as visitas às urgências. O centro de contacto da Memorial é agora mais eficiente, com agentes capazes de dar prioridade a cuidados de qualidade e a acompanhamentos personalizados, garantindo que os pacientes recebem um serviço abrangente e compassivo em cada interação.

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A Evara Health, um centro de saúde qualificado a nível federal (FQHC), está empenhada em prestar cuidados de saúde de qualidade a todos, especialmente às comunidades carenciadas. Em resposta aos desafios colocados pela pandemia, a Evara pretendia aumentar a eficiência e melhorar o acesso dos doentes aos serviços. Ao implementar o Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, a Evara aproveitou a IA generativa para oferecer aos pacientes uma maior flexibilidade na gestão das suas necessidades de cuidados de saúde, tais como reagendar consultas ou marcar novas consultas sem necessitar da assistência de um agente. Esta inovação conduziu a uma notável redução de 45% no volume de chamadas, com os agentes virtuais a tratarem agora de muitos pedidos de informação. Os agentes reais podem agora dedicar mais tempo a conversas aprofundadas, melhorando a qualidade dos cuidados personalizados prestados aos pacientes. A mudança para agentes virtuais simplificou as operações, permitindo que os agentes da Evara se envolvessem em chamadas de saída proactivas, reforçando ainda mais as relações com os pacientes. Com o Talkdesk Autopilot™ e o Talkdesk Epic Connector™, a Evara continua a inovar a sua prestação de serviços, assegurando que os cuidados de saúde permanecem acessíveis e respondem às necessidades da comunidade.

Menção Honrosa

A Michaels, um dos principais retalhistas de artigos criativos da América do Norte, está empenhada em proporcionar experiências personalizadas e sem falhas que inspiram a criatividade. Para apoiar esta visão, a Michaels implementou as soluções de IA da Talkdesk para resolver desafios críticos no seu centro de contacto. Com o Talkdesk Retail Experience Cloud™ e o Talkdesk Copilot™, o trabalho pós-chamada dos agentes foi drasticamente reduzido de 5-7 minutos para apenas 30-60 segundos. A integração do Talkdesk Knowledge Management™ simplificou a partilha de conhecimentos, reduzindo o tempo de formação dos agentes de 90 para 30 dias. Os níveis de serviço aumentaram de 20% para 89% e o número de chamadas evitadas desceu de 25% para 0,2%. Apesar de ter reduzido a sua equipa do centro de contacto de 40 para 26 agentes, a Michaels manteve um serviço de alta qualidade, ao mesmo tempo que conseguiu poupanças de custos significativas. O Talkdesk Guardian™ e o Talkdesk Quality Management™ garantem uma qualidade de interação consistentemente alta, enquanto o Talkdesk Customer Experience Analytics™ e o Talkdesk for Salesforce fornecem insights em tempo real para refinar continuamente as interações com os clientes.

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A visão da experiência do cliente da TireHub é impulsionada por relações fortes, apoiadas por uma mistura de tecnologia e interação pessoal. Os clientes valorizam o facto de falarem com representantes locais que compreendem as suas necessidades específicas, e a empresa equilibra este aspeto com um encaminhamento inteligente das chamadas. O TireHub dá aos clientes a opção de se ligarem da forma que preferirem: através de um número 1-800 centralizado ou diretamente com o seu fornecedor local. Com o CX Cloud da Talkdesk™, a TireHub melhorou as operações ao utilizar o Talkdesk Copilot™ para o resumo automático de chamadas, aumentando as notas abrangentes do CRM de 200 para quase todas as 2.500 interações diárias - uma inovação que levou automaticamente a um aumento nas conversões de vendas. A integração do Talkdesk Copilot poupa aproximadamente dois minutos por chamada, o que se traduz numa poupança diária de mais de 83 horas. O número 1-800 centralizado da TireHub mantém um tempo médio de resposta de 3 segundos para questões urgentes. O Talkdesk Autopilot™ e o Talkdesk Customer Experience Analytics™ melhoraram o encaminhamento de chamadas, enquanto o Talksesk Guardian™ garante uma elevada qualidade de interação. Feedback do Talkdesk™ ferramentas são fundamentais para aperfeiçoar constantemente o desempenho dos agentes e melhorar a satisfação do cliente e a produtividade da equipa.

Vencedor

A JK Moving Services é a maior empresa de mudanças independente da América do Norte. Parte da missão corporativa da empresa é fazer a diferença para os seus clientes, funcionários e comunidades que serve. A JK Moving Services criou iniciativas de impacto social dedicadas para defender os seus valores partilhados: agricultura comunitária, sustentabilidade ambiental, apoio aos veteranos e diversidade dos funcionários & inclusão. A Quinta Comunitária JK ajuda as famílias, em especial as crianças e os idosos, que se debatiam com a insegurança alimentar. Nos últimos seis anos, a JK Community Farm distribuiu mais de 1 milhão de libras de alimentos cultivados localmente, o que equivale a quase 800.000 refeições doadas. Os funcionários da JK Moving Services fundaram o Grupo de Trabalho de Sustentabilidade para implementar práticas de mudança mais ecológicas. Mais de 4,5 milhões de libras foram desviadas dos aterros todos os anos desde a fundação da Task Force há mais de 20 anos. A empresa também se orgulha de ser reconhecida como uma organização SkillBridge através do Departamento de Defesa, dando as boas-vindas aos veteranos e membros do serviço ativo à equipa da JK Moving Services para ganharem uma valiosa experiência de trabalho civil. Em 2022, o Corporate Belonging & Inclusion Council da empresa criou o nosso Programa de Mentoria para Colaboradores, que se tornou uma iniciativa pioneira. Os colaboradores inscrevem-se no programa e participam em oportunidades de mentoring com colaboradores mais experientes. Esta iniciativa inclusiva dá as boas-vindas a todos os funcionários e apresenta oportunidades de criação de redes, aprendizagem contínua e crescimento pessoal.

Menção Honrosa

A World Vision Canada é uma organização internacional de ajuda ao desenvolvimento que apoia as áreas mais vulneráveis do mundo, trabalhando com países e comunidades que se encontram na parte inferior do índice de desenvolvimento humano da ONU. As principais áreas de atuação da World Vision Canada incluem a água, a educação, a saúde e a nutrição. Em 2023, a organização investiu 45% do financiamento dos seus programas nos países mais frágeis, dando prioridade às crianças vulneráveis. Respondeu a 28 situações de emergência em 31 países, chegando a 5,7 milhões de pessoas em situações de crise. O alcance global da World Vision Canada estendeu-se a mais de 16 milhões de pessoas com 280 programas distintos e 35 remessas de donativos em géneros, apoiados por um investimento superior a 400 milhões de dólares. Uma percentagem significativa de 55% do impacto da organização centrou-se na melhoria dos meios de subsistência nas comunidades que serve. Muitos funcionários da World Vision Canada têm experiência de campo em primeira mão, testemunhando as mudanças tangíveis que o seu trabalho proporciona, o que promove uma força de trabalho profundamente empenhada que apoia ativamente a missão de impacto social da organização. Como escritório de apoio, os funcionários da World Vision Canada desempenham um papel crucial na angariação de fundos no Canadá para financiar programas no estrangeiro.

Vencedor

Ken Cohen é o vice-presidente sênior de vendas & Desenvolvimento de negócios na JK Moving Services, a maior empresa de mudanças independente da América do Norte. Durante o seu tempo na JK Moving Services, Ken construiu uma experiência de cliente premiada que oferece inúmeras oportunidades para os agentes desenvolverem as suas competências e crescerem nas suas carreiras. Ken liderou uma revisão e otimização da força de trabalho do centro de contacto da JK Moving Services, introduzindo uma tecnologia de IA inteligente e adaptável que permitiu à empresa fazer a transição do seu centro de contacto para uma operação totalmente remota. A abordagem de Ken para modernizar a experiência do cliente da JK Moving Services centrou-se na melhoria da experiência do agente com ferramentas de IA como o Talkdesk Autopilot™, que permitiu o encaminhamento inteligente de chamadas, permitindo que os agentes de vendas se concentrassem em fechar negócios e satisfazer os clientes, enquanto as consultas de suporte são encaminhadas para a equipa adequada. Estas inovações resultaram num aumento de 37% nas chamadas de entrada de clientes, mas apenas num aumento de 11% no número de funcionários. Outros resultados da estratégia do Ken incluem: uma redução de 7% nas taxas de abandono de chamadas, uma diminuição de 30% nos encaminhamentos para supervisores, uma redução de 25% nos tempos de formação dos agentes e uma incrível taxa de satisfação do cliente de 98%, o que levou a um aumento de 26% nas conversões de vendas.

Menção Honrosa

Amber Scott é a VP da Experiência do Cliente na Serta Simmons Bedding, um fabricante de roupa de cama reconhecido mundialmente que oferece envolvimento direto ao cliente tanto para clientes B2B como B2C. Desde que se juntou à empresa, Amber conduziu uma reimaginação significativa da experiência do cliente da Serta Simmons Bedding, ao mesmo tempo que abraçou os valores de confiança e transparência da empresa. A Amber unificou os departamentos B2B e B2C CX da empresa com o Talkdesk Retail Experience Cloud™, permitindo à empresa prestar um serviço proactivo, aceder a relatórios flexíveis e detalhados e integrar as suas operações com outras tecnologias para criar fluxos de trabalho mais eficientes para os agentes. A equipa da Serta Simmons Bedding registou reduções significativas nos tempos médios de espera, nas taxas de rapidez de resposta e a qualidade do serviço prestado continua a atingir os limites esperados. Tanto as equipas B2B como B2C estão agora equipadas com as informações de que necessitam para criar experiências memoráveis para os clientes, gerar receitas e tomar decisões comerciais baseadas em dados. Com Amber ao leme, a empresa tem um plano para continuar a desenvolver o seu CX, especialmente à medida que a equipa aprende a utilizar funcionalidades como os relatórios de sentimentos.