A função dos líderes de contact center é destacada à medida que as devoluções de produtos continuam a aumentar.
In 2021, NRF reported that shoppers returned approximately $428 billion in merchandise, which accounted for 10.6% of total 2020 retail sales, mostly driven by online purchasing. 2022 has the same fate. Projections of e-commerce growth continue to rise, as evident with Deloitte’s projection that e-commerce holiday sales will grow 11% to 15%.
Este ebook explica como os líderes de contact center podem gerir e prevenir as devoluções através de:
- Melhorar a experiência de self-service para permitir que os clientes iniciem as suas devoluções sem necessidade de interação homem-agente.
- Simplificar a experiência do agente para minimizar a carga cognitiva de tarefas, ecrãs e perguntas básicas, para que possam concentrar-se em prestar um serviço empático e impulsionar o crescimento.
- Creating a feedback loop that tackles the root reasons of why customers are returning things in the first place.
