Muitos contact centers são obrigados a reduzir os custos, enquanto os líderes da experiência do cliente (CX) têm de garantir que mantêm e até mesmo elevam a qualidade das experiências dos clientes que estão a proporcionar. A necessidade de uma excelente CX não mudou. Os clientes ainda esperam uma experiência moderna, sem falhas e omnicanal com resolução rápida no primeiro contacto (FCR), e as empresas não podem dar-se ao luxo de oferecer menos do que isso.
Que estratégias podem os líderes da CX utilizar — tanto do ponto de vista empresarial como tecnológico — para garantir que a sua organização recebe o financiamento e o apoio que necessita para proporcionar as experiências que os clientes merecem? Este ebook explorará algumas das estratégias práticas, como por exemplo:
- Como alinhar as suas iniciativas e ferramentas CX com métricas de topo, tais como crescimento de receitas, dos lucros e do preço das ações.
- Formar os agentes e a IA para serem uma extensão da equipa de vendas para aumentar o seu valor e o valor do contact center.
- Implementar soluções que aumentem o desvio de chamadas e que permitam aos clientes usar o self-service nos seus próprios termos.
