Tendo em toda a conversa sobre o foco no cliente, algumas empresas minimizam ironicamente a voz real do cliente.
Vão atrás das tendências e fazem investimentos sem considerar totalmente de que forma essas iniciativas vão transformar a experiência do cliente.
Sem surpresas, esta grande ironia originou uma história de desilusão. Os pontos de dor frustrantes, como os longos tempos de espera, há muito que perduram, enquanto as medidas de satisfação e fidelização dos clientes há muito que não são satisfatórias.
Esta aura de desilusão continua a ser palpável em 2023. O Inquérito Anual de Preferências do Consumidor da CCW Digital revela que as experiências dos clientes estão, na verdade, a regredir, com as marcas a continuarem a falhar o objetivo em áreas como a personalização, a rapidez, a conveniência, a empatia e a acomodação dos canais.
Onde é que as marcas estão a errar? Que oportunidades — e incentivos — têm para reverter a situação e tornar a centricidade no cliente uma realidade? Ao aprofundar o inquérito acima referido, este estudo de mercado da CCW Digital revela as respostas.
