Relatório
Estudo de Mercado da CCW: State of Generative AI
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Alguma tecnologia diz respeito a mais do que a descoberta de algumas novas eficiências ou a otimização de algumas interfaces de utilizador antiquadas. Alguma tecnologia diz respeito a transformar tudo o que sabe e sente sobre o contacto com o cliente.
Nos últimos anos, os líderes têm estado a olhar para a IA generativa como um exemplo disto. Acreditam que esta pode revolucionar o self-service, transformar os percursos dos clientes, aumentar a personalização, reforçar a nossa compreensão dos clientes e proporcionar uma felicidade e um desempenho sem precedentes aos funcionários.
Mas qual é o caminho mais seguro para obter estes resultados? O que podemos fazer para garantir que a IA generativa esteja à altura deste entusiasmo? Que mudanças estratégicas devem as marcas fazer para tirar partido da sua nova tecnologia? Produto de uma pesquisa exclusiva e aprofundada da CCW Digital, este Estudo de Mercado tem as respostas.
Os tópicos incluem:
A verdade sobre o que os líderes dos contact centers pensam sobre a IA generativa – e o que isso significa para as suas estratégias, iniciativas e investimentos em 2024.
As maiores prioridades de CX e EX à medida que os contact centers avaliam a IA generativa.
Principais fatores de risco da IA generativa, incluindo algumas preocupações que se estão a tornar mais alarmantes à medida que a participação impulsionada pela IA se torna mais comum.
Informações sobre a experiência de self-service ideal, incluindo se a "personalização" é realmente importante.
Principais fontes de frustração dos agentes e soluções de IA generativa para estes problemas.
Chaves para transformar a experiência do agente – incluindo contratação, formação e remuneração – na era da assistência ao agente e da automatização inteligente.
