IDC InfoBrief: Contact Center Performance

Este InfoBrief exclusivo do IDC analisa a forma como as métricas de desempenho dos contact centers se comparam com os principais resultados comerciais, incluindo a resolução no primeiro contacto, a produtividade dos agentes e objetivos como as taxas de self-service.

O que aprenderá:

• Como é que os líderes dos contact centers estão a adotar a IA e a automação e qual o seu impacto no investimento no contact center.

• Obtenha informações sobre KPI como o tempo médio de resolução (TMR) por canal – incluindo a comparação entre as interações digitais automatizadas e as chamadas recebidas.

• Veja como se compara com os seus pares do setor do comércio a retalho, da assistência médica e dos serviços financeiros.