14 Tipps für einen hervorragenden Callcenter-Kundenservice

Die Erwartungen an den Kundenservice sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. In der aktuellen Studie von Salesforce geben 88 % der befragten Kunden an, dass der Kundenservice bei der Kaufentscheidung genauso wichtig ist wie Produkte oder Dienstleistungen – im Jahr 2020 waren es noch 80 %. Und fast alle Befragten (94 %) gaben an, dass ein positives Kundenserviceerlebnis die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie ein Produkt erneut kaufen. 

Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses ist in der heutigen Welt keine Option mehr, sondern ein Muss.

Wenn Sie die Leistung Ihres Contact Centers verbessern möchten, sind Training und die Entwicklung sachkundiger, einfühlsamer und effizienter Kundenservice-Agenten unerlässlich. Die folgenden Kundenservice-Tipps für Callcenter können dabei helfen, bereits vorhandene Schulungen zu intensivieren oder als Grundlage für ein effizientes Enablement-Programm dienen, das Ihre Agenten dabei unterstützt, Kundenanliegen souverän anzugehen, korrekte Informationen bereitzustellen und ein individuelles Kundenerlebnis zu bieten.

14 Kundenservice-Tipps für Contact Center.

Die folgenden Tipps für den Kundenservice beruhen auf den Grundsätzen für effektive Kommunikation, Einfühlungsvermögen und Problemlösung und können Ihre Interaktionen mit Kunden erheblich verbessern.

1. Hören Sie aktiv zu.

Aktives Zuhören führt zu einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse und signalisiert, dass ein Agent bemüht ist, dem Kunden zu helfen. Aktiv zuhören heißt, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, ohne Unterbrechung zu sprechen, dann seine Hauptfrage oder sein Anliegen wiederzugeben und bei Bedarf klärende Fragen zu stellen.

2. Machen Sie deutlich, dass Sie alles verstanden haben.

Stellen Sie sicher, dass Kunden immer wissen, dass Sie ihre Anliegen verstehen. Indem Kundenservice-Agenten die Anliegen von Kunden wiederholen und gezielte Fragen stellen, zeigen sie, dass sie sie verstehen und sich um die Lösung ihrer Probleme bemühen.

3. Seien Sie höflich.

Seien Sie höflich und behandeln Sie Ihre Kunden mit Respekt. Sagen Sie immer „Bitte“ und „Danke“, um eine angenehme Callcenter-Atmosphäre zu schaffen und positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Lassen Sie Ihren Kunden ausreden, bevor Sie zu sprechen beginnen, und bewahren Sie immer einen professionellen und ruhigen Tonfall. 

4. Sprechen Sie Kunden mit ihrem Namen an

Fragen Sie Kunden nach ihren Namen und sprechen Sie diesen richtig aus. Dies drückt Respekt gegenüber Kunden aus und zeigt ihnen, dass sie wichtig sind.

5. Gehen Sie die Extrameile.

Verdeutlichen Sie durch Ihre Vorgehensweise, dass Ihnen der Kunde wichtig ist, indem Ihr Engagement über das erforderliche Mindestmaß hinausgeht. Dazu kann es schon genügen, wenn Sie sich die Notizen von früheren Telefongesprächen ansehen, damit Sie sachkundig auf eine Anfrage eingehen können. 

Wenn Sie Einblick in alle seine Produkte und Dienstleistungen haben, können Sie durch eine kurze Überprüfung sicherstellen, dass Ihr Kunde nicht nur eine Antwort auf seine Anfrage erhält, sondern auch alles hat, was er braucht. Gibt es eine Möglichkeit, wie der Kunde durch Ihre Hilfe Geld sparen, kann, indem Sie seine Dienstleistungen kombinieren? Wenn man Initiative ergreift, um den Service zu verbessern oder Kunden etwas Besonderes zu bieten, fühlen sich Kunden geschätzt und gewürdigt.

6. Stellen Sie offene Fragen.

Wiederholen Sie nicht nur die Aussagen Ihrer Kunden, sondern stellen Sie Fragen, die Kunden dazu veranlassen, weitere Informationen in ihren eigenen Worten zu geben. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Gebühr erwähnt, wiederholen Sie nicht einfach: „Sie rufen also wegen der Gebühr an“. Formulieren Sie stattdessen eine Frage mit offenem Ausgang: „Wie ich sehe, rufen Sie wegen einer Gebühr auf Ihrem Konto an. Könnten Sie mir vielleicht noch etwas mehr dazu sagen, damit ich Ihnen besser helfen kann?“ Durch das Stellen geeigneter Fragen wird das Gespräch kooperativer und geht der Ursache des Problems auf den Grund.

7. Unterstützen Sie Kunden mit den richtigen Informationen.

Wenn Sie Ihren Kunden alle Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, können sie fundierte Entscheidungen treffen. Wenn es mehrere Optionen gibt, beschreiben Sie jede verfügbare Alternative genau. Dadurch werden Kunden stärker in die Lösung ihrer Probleme einbezogen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. 

Sie sollten auch sicherstellen, dass Sie die Anfragen von Kunden korrekt beantwortet, damit Sie ihre Probleme schneller lösen können. Durch den Einsatz eines KI-gestützten Wissensmanagement-Tools können Agenten bereits mit einer kurzen Suche vollständige Antworten auf Kundenanfragen erhalten.

8. Erklären Sie Ihre Prozesse.

Kunden sind nicht immer mit den Richtlinien oder Verfahren Ihres Unternehmens vertraut. Erklären Sie Ihren Kunden ausführlich, was Sie tun und warum. Wenn Kunden alles genau verstehen, verringert sich in der Regel ihre Unzufriedenheit.

9. Verwenden Sie eine einfache Sprache.

Vermeiden Sie Fachbegriffe, Fachjargon und Abkürzungen. Seien Sie professionell, prägnant und klar.

10. Leiten Sie bei Bedarf das Gespräch an einen Supervisor weiter.

Wenn die Bedürfnisse des Kunden über Ihr Fachwissen oder Ihre Kompetenz hinausgehen, übergeben Sie ihn an einen Kollegen, einen Vorgesetzten oder einen Manager. Erklären Sie dem Kunden immer, dass er an jemanden weitergeleitet wird, der sein Problem effizient lösen kann.

11. Seien Sie einfühlsam, aber bleiben Sie professionell.

Achten Sie darauf, in welcher Weise sich Ihr Kunde äußert. Auch wenn es schwierig sein kann, einem verärgerten oder wütenden Kunden zuzuhören, ist es wichtig, professionell zu bleiben. Gehen Sie das Gespräch mit Einfühlungsvermögen an, ohne dabei zu viel zu versprechen. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, gehört zu werden, und konzentrieren Sie sich auf die Lösungen und nicht auf das Problem. Auf diese Weise fühlt sich Ihr Kunde verstanden und weiß, dass Sie sich um eine Lösung bemühen, die für Sie beide von Vorteil ist.

8. Seien Sie proaktiv.

Ihr primäres Ziel ist es, das unmittelbare Problem zu lösen, aber beschränken Sie es nicht nur darauf! Suchen Sie nach Möglichkeiten, alle Aspekte des Kundenerlebnisses proaktiv zu verbessern, während Sie mit dem Kunden im Gespräch sind. 

Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sicherzustellen, dass die persönlichen Daten Ihrer Kunden auf dem neuesten Stand sind. Überprüfen Sie, ob ihre Telefonnummer, Adresse und E-Mail-Adresse noch aktuell sind. Wenn die letzte Interaktion mit Ihrem Kunden schon einige Zeit zurückliegt, empfiehlt es sich auch zu prüfen, ob die Dienstleistungen und Produkte des Unternehmens immer noch optimal auf seine aktuelle Situation zugeschnitten sind. Ein proaktiver Check-in mit Ihrem Kunden kann entscheidend dafür sein, ob der NPS-Wert neutral ist oder bei 9 oder 10 liegt. 

13. Personalisieren Sie Ihre Empfehlungen.

Die Bereitstellung personalisierter Empfehlungen kann einem Kunden helfen, seine Anfrage schneller zu lösen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Erläutern Sie, warum Sie diesen Vorschlag machen, und stützen Sie sich dabei auf die Erkenntnisse, die Sie in Ihrem Gespräch und bei der Durchsicht der Kontaktinformationen Ihres Kunden gewonnen haben.  Mit künstlicher Intelligenz (KI) betriebene Tools wie virtuelle Agenten und Wissensdatenbanken können Ihnen ebenfalls dabei helfen, proaktiv und effizient zu arbeiten, da sie automatische Vorschläge für die Lösung von Anfragen bieten.

14. Machen Sie detaillierte Anrufnotizen und erstellen Sie eine Zusammenfassung nach dem Anruf.

Detaillierte Gesprächsnotizen und eine Gesprächszusammenfassung nach dem Anruf sind für einen ausgezeichneten Callcenter- Kundenservice unerlässlich. Dies ist oft schwierig, da Agenten in der Regel schnell zum nächsten Anruf übergehen und ihre Antwortgeschwindigkeit erhöhen müssen. Dennoch ist dieser weitere Schritt wichtig. Denn wenn in den Kundennotizen über den Anruf eine akkurate Zusammenfassung der Interaktion enthalten ist, können Agenten dem Kunden bei einem erneuten Anruf wegen desselben Problems jegliche Frustration ersparen. 

Sie müssen diesen Vorgang nicht mehr manuell durchführen. KI-gestützte Tools, wie z. B. die automatische Zusammenfassung von Talkdesk nutzen dasselbe LLM wie auch ChatGPT, indem nach einem Anruf eine sofortige Zusammenfassung erstellt wird, um die Anrufnachbearbeitung für Agenden zu reduzieren.