14 Tipps für einen hervorragenden Callcenter-Kundenservice

Customer service expectations have risen significantly over the last few years. According to a recent study from Salesforce, 88% of customers surveyed say that the customer service experience is just as important as products or services when making a buying decision—up from 80% in 2020. And almost everyone surveyed (94%) stated that a positive customer service experience makes them more likely to purchase a product again. 

Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses ist in der heutigen Welt keine Option mehr, sondern ein Muss.

To enhance your contact center’s performance, it is essential to train and develop knowledgeable, empathetic, and efficient customer service agents. The following customer service tips for call centers can help reinforce existing training or serve as a foundation for a strong enablement program that helps your agents confidently address customer concerns, provide accurate information, and deliver a personalized customer experience.

14 Kundenservice-Tipps für Contact Center.

Die folgenden Tipps für den Kundenservice beruhen auf den Grundsätzen für effektive Kommunikation, Einfühlungsvermögen und Problemlösung und können Ihre Interaktionen mit Kunden erheblich verbessern.

1. Hören Sie aktiv zu.

Aktives Zuhören führt zu einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse und signalisiert, dass ein Agent bemüht ist, dem Kunden zu helfen. Aktiv zuhören heißt, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, ohne Unterbrechung zu sprechen, dann seine Hauptfrage oder sein Anliegen wiederzugeben und bei Bedarf klärende Fragen zu stellen.

2. Machen Sie deutlich, dass Sie alles verstanden haben.

Stellen Sie sicher, dass Kunden immer wissen, dass Sie ihre Anliegen verstehen. Indem Kundenservice-Agenten die Anliegen von Kunden wiederholen und gezielte Fragen stellen, zeigen sie, dass sie sie verstehen und sich um die Lösung ihrer Probleme bemühen.

3. Seien Sie höflich.

Be polite and have respect for your customers. Always use “please” and “thank you” to create an inviting contact center environment and build positive customer relationships. Let your customer finish speaking before you begin speaking, and always maintain a professional and calm tone of voice. 

4. Sprechen Sie Kunden mit ihrem Namen an

Fragen Sie Kunden nach ihren Namen und sprechen Sie diesen richtig aus. Dies drückt Respekt gegenüber Kunden aus und zeigt ihnen, dass sie wichtig sind.

5. Gehen Sie die Extrameile.

Verdeutlichen Sie durch Ihre Vorgehensweise, dass Ihnen der Kunde wichtig ist, indem Ihr Engagement über das erforderliche Mindestmaß hinausgeht. Dazu kann es schon genügen, wenn Sie sich die Notizen von früheren Telefongesprächen ansehen, damit Sie sachkundig auf eine Anfrage eingehen können. 

Wenn Sie Einblick in alle seine Produkte und Dienstleistungen haben, können Sie durch eine kurze Überprüfung sicherstellen, dass Ihr Kunde nicht nur eine Antwort auf seine Anfrage erhält, sondern auch alles hat, was er braucht. Gibt es eine Möglichkeit, wie der Kunde durch Ihre Hilfe Geld sparen, kann, indem Sie seine Dienstleistungen kombinieren? Wenn man Initiative ergreift, um den Service zu verbessern oder Kunden etwas Besonderes zu bieten, fühlen sich Kunden geschätzt und gewürdigt.

6. Stellen Sie offene Fragen.

Wiederholen Sie nicht nur die Aussagen Ihrer Kunden, sondern stellen Sie Fragen, die Kunden dazu veranlassen, weitere Informationen in ihren eigenen Worten zu geben. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Gebühr erwähnt, wiederholen Sie nicht einfach: „Sie rufen also wegen der Gebühr an“. Formulieren Sie stattdessen eine Frage mit offenem Ausgang: „Wie ich sehe, rufen Sie wegen einer Gebühr auf Ihrem Konto an. Könnten Sie mir vielleicht noch etwas mehr dazu sagen, damit ich Ihnen besser helfen kann?“ Durch das Stellen geeigneter Fragen wird das Gespräch kooperativer und geht der Ursache des Problems auf den Grund.

7. Unterstützen Sie Kunden mit den richtigen Informationen.

Wenn Sie Ihren Kunden alle Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, können sie fundierte Entscheidungen treffen. Wenn es mehrere Optionen gibt, beschreiben Sie jede verfügbare Alternative genau. Dadurch werden Kunden stärker in die Lösung ihrer Probleme einbezogen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. 

You’ll also want to ensure that you’re providing accurate responses to customer inquiries, so you can resolve their queries faster. By using an AI-powered knowledge management tool, agents can get complete answers to customer queries with just a quick search.

8. Erklären Sie Ihre Prozesse.

Kunden sind nicht immer mit den Richtlinien oder Verfahren Ihres Unternehmens vertraut. Erklären Sie Ihren Kunden ausführlich, was Sie tun und warum. Wenn Kunden alles genau verstehen, verringert sich in der Regel ihre Unzufriedenheit.

9. Verwenden Sie eine einfache Sprache.

Avoid technical terms, jargon, and acronyms. Be professional, concise, and clear.

10. Leiten Sie bei Bedarf das Gespräch an einen Supervisor weiter.

Wenn die Bedürfnisse des Kunden über Ihr Fachwissen oder Ihre Kompetenz hinausgehen, übergeben Sie ihn an einen Kollegen, einen Vorgesetzten oder einen Manager. Erklären Sie dem Kunden immer, dass er an jemanden weitergeleitet wird, der sein Problem effizient lösen kann.

11. Seien Sie einfühlsam, aber bleiben Sie professionell.

Be aware of the way your customer is speaking. While it can be hard to listen to an upset or angry customer, it is important to remain professional. Approach the conversation from a place of empathy without over-promising. Make your customer feel heard, and keep focused on the solutions rather than the problem. This way your customer feels understood, and knows you are working to find a resolution that will benefit you both.

8. Seien Sie proaktiv.

Ihr primäres Ziel ist es, das unmittelbare Problem zu lösen, aber beschränken Sie es nicht nur darauf! Suchen Sie nach Möglichkeiten, alle Aspekte des Kundenerlebnisses proaktiv zu verbessern, während Sie mit dem Kunden im Gespräch sind. 

Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sicherzustellen, dass die persönlichen Daten Ihrer Kunden auf dem neuesten Stand sind. Überprüfen Sie, ob ihre Telefonnummer, Adresse und E-Mail-Adresse noch aktuell sind. Wenn die letzte Interaktion mit Ihrem Kunden schon einige Zeit zurückliegt, empfiehlt es sich auch zu prüfen, ob die Dienstleistungen und Produkte des Unternehmens immer noch optimal auf seine aktuelle Situation zugeschnitten sind. Ein proaktiver Check-in mit Ihrem Kunden kann entscheidend dafür sein, ob der NPS-Wert neutral ist oder bei 9 oder 10 liegt. 

13. Personalisieren Sie Ihre Empfehlungen.

Providing personalized recommendations can help a customer resolve their query faster and increase customer satisfaction. Explain why you are making the suggestion based on what you have discovered in your conversation, and from a scan of your customer’s contact record.  Artificial intelligence (AI) tools like virtual agents and knowledge bases can also help you to be proactive and efficient by prompting automated suggestions on query solutions.

14. Machen Sie detaillierte Anrufnotizen und erstellen Sie eine Zusammenfassung nach dem Anruf.

Detaillierte Gesprächsnotizen und eine Gesprächszusammenfassung nach dem Anruf sind für einen ausgezeichneten Callcenter- Kundenservice unerlässlich. Dies ist oft schwierig, da Agenten in der Regel schnell zum nächsten Anruf übergehen und ihre Antwortgeschwindigkeit erhöhen müssen. Dennoch ist dieser weitere Schritt wichtig. Denn wenn in den Kundennotizen über den Anruf eine akkurate Zusammenfassung der Interaktion enthalten ist, können Agenten dem Kunden bei einem erneuten Anruf wegen desselben Problems jegliche Frustration ersparen. 

You don’t need to do this process manually anymore. AI-powered tools, such as automatic summary from Talkdesk, use the same LLM powering ChatGPT to create after-call summaries instantly, reducing the amount of after-call work for agents.