Verbessern Sie die Kundenerfahrung mit Call-Center-Bewertungsformularen

Callcenter-Manager nutzen zunehmend Bewertungsformulare für die Analyse von Live-Anrufen oder aufgezeichneten Anrufen und profitieren sehr davon.

For example, they have quickly become an invaluable tool to enhance the transparency and consistency of quality assurance practices within the call center. While it’s a bonus if your call center software allows you to monitor your call center performance as a whole in real-time, these forms can be used to help enrich the feedback provided to agents during coaching sessions and enhance the agent’s motivation to improve their performance. As a result, call scoring evaluation forms have become a mainstay in many high-performing call centers.

Was ist Call Scoring?

Call scoring is a way to improve agent performance and help alleviate some customer frustrations. It evaluates call data by comparing it against defined performance standards. Call scoring can be used to analyze both live and recorded calls. It improves agents’ call performance by giving them a standard to achieve.

Call Scoring liefert den Agenten außerdem spezifische Informationen darüber, was bei Kundengesprächen gut läuft und was nicht. Der Einblick in ihre Call Scoring-Bewertungsformulare spornt Agenten zu besseren Leistungen an. Darüber hinaus verbessert Call Scoring die Reaktionsfähigkeit des gesamten Contact Centers auf Kundenanfragen und zeigt auf, welche Verfahren nicht gut funktionieren.

Optimieren Sie Ihr Call Scoring-Bewertungsformular.

Call scoring is only as effective as the items included on the scorecard. The old adage “Garbage in, garbage out” really applies here. A poorly designed call scoring evaluation form will result in data that does not accurately assess agent performance, misses key performance areas, and lacks reliability and validity. Thus, when aiming to enhance quality assurance practices, call monitoring, call scoring, and feedback to agents, managers must start by optimizing their call scoring evaluation form.

Nachfolgend finden Sie eine Liste von Punkten, die Sie in Ihr Anrufbewertungsformular aufnehmen können. Die Liste ist weder vollständig, noch soll sie als Scorecard für die Qualitätsüberwachung dienen. Vielmehr handelt es sich um eine Liste, die Ihnen bei der Auswahl der Elemente für die Erstellung Ihres Anrufbewertungsformulars helfen soll.

Begrüßung.

• Der Agent hat sich an den Ansagetext gehalten.
• Wenn der Anruf weitergeleitet wurde, hat der Agent seine Ansage entsprechend angepasst.
• Der Agent hat sich dem Kunden vorgestellt.
• Der Agent hat den Namen seines Unternehmens genannt.
• Der Agent hat darüber informiert, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
• Der Agent hat den Anrufer nach seinem Namen gefragt.
• Der Agent hat sich beim Kunden für den Anruf bedankt.
• Der Agent hat dem Anrufer Hilfe angeboten.

Überprüfung des Accounts.

• Der Agent hat das Account des Kunden anhand der relevanten Informationen wie z. B. Schreibweise des Vor- und Nachnamens, Kontonummer, Kreditkartennummer, Transaktionsnummer, Sozialversicherungsnummer, Betrag der letzten Rechnung oder des letzten Einkaufs usw. überprüft.
• Der Agent hat mit den angegebenen Informationen korrekt auf das Account des Kunden zugegriffen.
• Wenn der Anruf weitergeleitet wurde, hat der Agent seine Fragen zur Verifizierung des Accounts entsprechend angepasst.

Bestätigung der Kontaktinformationen.

• Der Agent hat den Anrufer gebeten, seinen Namen zu buchstabieren.
• Der Agent hat den Anrufer nach dem Namen seines Unternehmens gefragt.
• Der Agent hat den Anrufer nach seiner Telefonnummer gefragt.
• Der Agent hat den Anrufer nach seiner E-Mail-Adresse gefragt.
• Fähigkeit zur Lösung von Problemen.
• Der Agent hat sich für das Problem, die Unannehmlichkeiten oder die mit dem Problem verbundenen Kosten entschuldigt.
• Der Agent hat sich dem Problem angenommen.
• Der Agent hat die richtigen Fragen zur genauen Bestimmung des Problems gestellt.
• Der Agent hat den Anrufer nach den Fehlercode-Meldungen gefragt.
• Der Agent hat geeignete Mittel zur Lösung des Problems verwendet.
• Der Agent hat die am besten geeignete Lösung vorgeschlagen.
• Der Agent hat den Kunden über den voraussichtlichen Zeitrahmen für die Lösung seines Problems informiert.
• Der Agent hat den Kunden über relevante Unterlagen informiert, die bei der Lösung des Problems helfen können.
• Der Agent hat dem Kunden eine Referenznummer mitgeteilt, nachdem er sein Problem gelöst hat.
• Der Agent hat bestätigt, dass das Problem gelöst wurde oder die Transaktion abgeschlossen ist.
• Das Anliegen des Anrufers wurde ausreichend bearbeitet.

Einhaltung des Protokolls.

• Auf die Frage des Kunden, wo sich der Agent befindet, hat der Agent präzise geantwortet.
• The agent updated the customer’s contact information in the CRM, call center software, and relevant business tools.
• Der Agent hat wichtige Informationen in den Notizen zum Anruf dokumentiert.
• Der Agent hatte vorab eine Genehmigung erhalten, wenn er Preise verhandelte, Rabatte anbot oder Rückerstattungen gewährte.
• Der Agent hat dem Kunden den richtigen Preis für das Produkt oder die Dienstleistung genannt.
• Der Agent hat das am besten geeignete Produkt, die beste Dienstleistung oder den besten Zahlungsplan empfohlen.
• The agent leveraged upselling and cross-selling opportunities.
• Der Agent hat seine Kollegen über einen neuen Fehler, ein Problem oder einen Produktdefekt informiert.

Fähigkeiten zur Anrufbearbeitung.

• Der Agent hat sich an die korrekten Verfahren gehalten, als er den Anruf des Kunden gehalten hat.
• Der Agent hat die korrekten Verfahren zum Weiterleiten des Anrufs befolgt.
• Der Agent hat die korrekten Verfahren für das Durchführen einer Remote-Konferenz mit einem Kollegen befolgt.
• Der Agent hat die korrekten Verfahren zur Eskalation eines Anrufs an seinen Manager befolgt.

Qualität des Kundendienstes.

• Der Agent hat während des gesamten Gesprächs den Anrufer mit seinem Namen angesprochen.
• Der Agent hat die wichtigsten Punkte des Kunden zusammengefasst, bevor er eine Fehlerbehebung oder eine Lösung anbot.
• Der Agent hat den Anrufer um seine Erlaubnis gebeten, bevor er den Anruf gehalten hat.
• Der Beauftragte hat die Haltezeit auf eine angemessene Dauer begrenzt.
• Der Agent hat den Anrufer bei Bedarf stumm geschaltet.
• Der Agent hat die Frage des Kunden richtig beantwortet.
• Der Agent hat den Anruf bei Bedarf an einen Kollegen weitergeleitet.
• Der Agent hat bei Bedarf einen Kollegen hinzugezogen.
• Der Agent ist auf die Bedürfnisse des Anrufers adäquat eingegangen.
• Der Agent hat den Anruf auf Wunsch des Kunden an einen Manager weitergeleitet.

Callcenter-Knigge.

• Der Agent hat den Namen des Anrufers richtig ausgesprochen.
• Der Agent hat während des gesamten Gesprächs den richtigen Ton, Tonfall, Lautstärke und das richtige Tempo gewahrt.
• Die Wortwahl und Ausdrucksweise des Agenten war höflich.
• Der Agent hat die Art und Weise, wie er dem Kunden die Dienstleistung erbrachte, an dessen einzigartige Bedürfnisse, Persönlichkeit und Probleme angepasst.
• Der Agent hat lange Pausen während des Gesprächs vermieden.
• Der Agent hat den Kunden nicht unterbrochen oder darüber gesprochen.
• Der Agent hatte während des gesamten Gesprächs ein sicheres Auftreten.
• Der Agent hat keinen komplizierten Fachjargon verwendet.
• Der Agent war freundlich, höflich und professionell.
• Der Agent setzt Techniken zum effektiven aktiven Zuhören ein.

Einhaltung des Skripts.

• Der Agent hat sich an das Skript gehalten.
• Der Agent hat seine Vorgehensweise bei der Interaktion mit dem Kunden nach Maßgabe der Textrichtlinien angemessen angepasst, wenn dies erforderlich war.
• Der Agent ist vom Skript abgewichen, wenn dies erforderlich war.

Beenden von Anrufen.

• Der Agent hat sich an die Richtlinien zum Beenden von Anrufen gehalten.
• Der Agent hat sich an den Text für das Beenden von Anrufen gehalten.
• Der Agent hat bei Bedarf einen Folgetermin vereinbart.
• Der Agent hat den Kunden vor Beendigung des Gesprächs gefragt, ob er weitere Fragen oder Probleme hat.
• Der Agent hat den Anrufer gefragt, ob der ihm erbrachte Service seinen Erwartungen entsprach.
• Der Agent hat den Anrufer gefragt, ob er irgendetwas tun könne, um die ihm erbrachte Dienstleistung zu verbessern.
• Der Agent hat sich beim Kunden für den Anruf bedankt.

Follow-up.

• Der Vertreter hat sich innerhalb der vereinbarten Zeit mit dem Kunden zur Rücksprache in Verbindung gesetzt.
• Der Agent hat sich dem Kunden vorgestellt und den Grund für seinen Anruf genannt.
• Der Agent ist angemessen auf die Fragen des Kunden eingegangen.
• Der Agent hat das Problem des Kunden angemessen gelöst oder einen zeitlichen Rahmen für die Lösung angegeben.

Diese Punkte können Ihnen bei der Entwicklung von Qualitätsüberwachungs-Scorecards für Ihr Callcenter als Leitfaden dienen. Wenn Sie gründlich abwägen, welche Aspekte Sie in das Bewertungsformular aufnehmen, verbessert sich die Aussagekraft und Verlässlichkeit des Formulars. Dies resultiert in genaueren Daten zur Leistungsbewertung von Callcenter-Agenten und verbessert die Leistungsfähigkeit Ihrer Qualitätsüberwachungspraktiken.