Tendencias en Centros de Contacto
15 consejos para que el programa de formación de su centro de llamadas supere las expectativas de los clientes
Por Celia Cerdeira
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Ahora más que nunca, nuestros clientes exigen un servicio de atención al cliente extraordinario. La mayoría de las personas se enamoran de una marca y la recomiendan a sus amigos si han tenido una gran experiencia con el servicio de atención al cliente. Hablamos del entrenamiento de agentes de centro de llamadas.
Si han tenido una mala experiencia, es probable que los clientes sigan adelante y nunca más vuelvan. Evidentemente, el equipo está sometido a mucha presión para conseguir los objetivos, pero todo comienza y termina con una excelente capacitación de agentes de centro de llamadas. La formación efectiva es clave para asegurar que los agentes estén preparados para abordar cualquier situación y proporcionar un servicio excepcional.
Source: What Customers Want From Support Contact Centers
Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software, the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.
Ofrecen a los agentes todo tipo de actividades de mejora, desde la formación entre compañeros y la creación de relaciones de equipo hasta la capacitación técnica y el desarrollo de habilidades interpersonales. Ofrecen la oportunidad de convertirse en expertos en productos y reflexionar sobre el rendimiento individual, además posibilitar la experiencia práctica. Y la formación se realiza de forma continua. Para que un programa de capacitación de centro de contacto tenga éxito, debe reforzar continuamente las aptitudes existentes en los agentes y permitirles el desarrollo de habilidades nuevas.
Utilice esta lista de ideas como referencia a la hora de crear sus cursos de formación para centros de llamadas. Asegúrese de que los agentes estén adecuadamente capacitados para que el cliente tenga una experiencia positiva, una condición esencial que mantendrá satisfechos a sus clientes y le brindará una ventaja competitiva.
1. Ponga en marcha un programa de capacitación para nuevos empleados con una introducción al personal del centro de llamadas.
Una de las mejores maneras de garantizar un comienzo positivo a los nuevos agentes de asistencia es presentarles a todo el equipo durante su sesión de capacitación inicial. Incluya tanto a los líderes como a los empleados de primera línea del centro de contacto. Haga que todos se presenten, describan su misión en el equipo y realicen un seguimiento de la información de contacto de cada persona. Esto ayudará a los nuevos agentes a poner caras a los nombres y les dará un balón de oxígeno cuando lo necesiten.
2. Eduque a sus nuevos agentes sobre su negocio.
Los nuevos agentes contratados deben tener un conocimiento exhaustivo sobre el negocio, los productos y las operaciones del centro de llamadas. También deben recibir información sobre la cultura, misión, valores fundamentales y visión de la empresa, y comprender el papel que desempeñan en la consecución de objetivos empresariales.
Con esta información, sus agentes demostrarán buena preparación y seguridad durante las interacciones con los clientes, motivo por el que será esencial realizar la capacitación de forma apropiada y coherente con los valores de su negocio.
3. Explique la importancia del cumplimiento del horario
Schedule adherence refers to how closely call center professionals follow their whole schedule, including both productive and non-productive time. It’s a very important aspect of call center success because it helps managers understand how many staff members they need throughout the day so they can schedule accordingly. As they discover any gaps in adherence, they can identify further training opportunities that will help support agent success, and by extension, customer satisfaction.
En la mayoría de los casos, los nuevos empleados no entienden exactamente cómo afecta el cumplimiento del horario al centro de llamadas. Asegúrese de que sus agentes sean conscientes del protocolo y estén preparados para seguirlo.
Además, sería útil brindar a los nuevos contratados información sobre qué KPI evaluarán los gerentes y cómo se vincularán a las evaluaciones de rendimiento, así como consejos prácticos sobre cómo alcanzar sus puntos de referencia de KPI. De esta forma estarán preparados para tener presentes estos KPI y ajustar su enfoque en consecuencia a la hora de interactuar con los clientes.
4. Incorpore a la capacitación a los agentes de mayor rendimiento.
One of the most effective ways to train a new agent is by example. This is where your top-performing agents can help you meet some of your training needs. As skilled agents, they continually provide good customer service and their knowledge can be very valuable to a new call center hire.
You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.
Este tipo de experiencia de capacitación aumentará el listón para los nuevos empleados, mejorará el compromiso de los empleados e incrementará sus conocimientos sobre cómo ejecutar de forma efectiva su trabajo.
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5. Explíqueles su papel en el desarrollo de relaciones con los clientes.
A great way to enhance agent motivation to provide outstanding service is to help them understand the role they play in building customer relationships. Educate them on customer lifetime value as well as the cost of a bad interaction. Let them know how the quality of the service they provide impacts customer conversion, retention, and loyalty.
Una vez que sus empleados de primera línea comprendan cómo sus propias habilidades de escucha y conocimientos técnicos mejoran la satisfacción del cliente, estarán más motivados para brindar una asistencia de primer nivel y superar las expectativas.
6. Enseñe a los agentes las mejores prácticas de gestión de llamadas.
Se debe formar a los nuevos agentes a través de ejemplos principalmente, desde los saludos y las técnicas de transferencia apropiadas hasta cuándo y cómo terminar una conversación educadamente. Los programas de formación del centro de llamadas deben incluir grabaciones de llamadas anteriores, a fin de que los nuevos agentes puedan escucharlas y evaluarlas, además de guiones y otros materiales para aprender a gestionar llamadas y clientes de tipos muy diversos de forma efectiva, eficiente y consistente.
Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.
7. Enseñe a los agentes los comportamientos que definen la excelencia en la etiqueta del centro de llamadas.
Cuando sus agentes comprendan exactamente qué decir y qué no decir, estarán más preparados para brindar un servicio excelente. Para ello, instrúyales sobre la excelencia en la etiqueta de los centros de llamadas e infórmeles acerca de las pautas de etiqueta.
While some of these guidelines can be taught in call center school, depending on your call center focus it may require more customized training, or time spent in a student/mentor role with a more experienced call center agent. Develop your call center training to include soft skills like active listening and conflict de-escalation.
8. Edúquelos sobre el resultado deseado.
As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.
Para poder conseguirlo eficazmente dentro del marco de cada llamada, presente el concepto de estos objetivos a sus agentes durante la capacitación, y siga reforzando los estándares y prácticas durante la capacitación complementaria, los cursos a su propio ritmo, los seminarios, los ejercicios de creación de equipos, el aprendizaje en línea, etc.
9. Muestre a los agentes cómo encontrar respuestas a sus preguntas.
Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.
Asegúrese de que los agentes conocen todos los recursos de que disponen y anímelos a consultarle siempre que necesiten ayuda. Tarde o temprano, agentes en prácticas se encontrarán con preguntas de los clientes que no saben cómo responder, por lo que es de vital importancia que sepan dónde buscar y a quién pedir ayuda. El hecho de disponer de recursos les dará la confianza necesaria para abordar el problema, además de enseñarles la forma correcta de solucionarlo, evitando la tentación de sugerir algo de lo que no estén seguros para intentar terminar la llamada.
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10. Capacite a sus agentes individualmente.
El tiempo necesario para que un nuevo agente de centro de llamadas adquiera plena competencia puede variar dependiendo de varios factores diferentes:
- Determine cuánto saben los nuevos empleados sobre el producto o servicio.
- La complejidad del producto o servicio.
- La cantidad de información que deben memorizar los agentes.
- Los protocolos de capacitación.
- Las estrategias de gestión.
Keep these variables in mind when training agents. Always have an eye out for learning or knowledge gaps and do your best to adjust your approach to training in an effort to fill them. There are no one size fits all call center training courses that get your performance metrics from good to excellent. Keep an open mind and be ready to continually refine your training.
11. Asegúrese de que su capacitación es práctica y directa.
La mejor forma de que los agentes aprendan es la práctica. Como se mencionó anteriormente, la formación de equipos con los agentes para observación en situaciones de trabajo y juego de roles puede ser una excelente manera de relajarse y desarrollar habilidades interpersonales.
Tal vez una de las tareas más importantes es animar a los agentes a conocer detalladamente el producto, de forma que se sientan cómodos al hablar de él y solucionar problemas. Deben tener tiempo suficiente para aprender no sólo sobre el producto, sino también sobre el software del centro de llamadas y los elementos interactivos.
Cuanto más seguros y cómodos se sientan los agentes al atender las llamadas, más satisfechos estarán los clientes con el servicio que reciben.
12. Utilice vídeos en su plan de estudios.
Videos are a great way to engage your agent trainees. Don’t have the budget to produce your own training curriculum? Don’t worry. There are great videos out there for you to use.
Los videos tienen la fantástica ventaja de estar disponibles para que los agentes los vean a su conveniencia y les proporciona una manera fácil de consultar uno que ya vieron si necesitan un repaso. Hacer que los videos formen parte de su régimen de capacitación en línea es una forma de ampliar la capacitación del centro de llamadas para todos sus agentes.
13. Proporcione grabaciones de llamadas a fin de demostrar un punto específico.
One of the best ways for call center agents to learn how to interact with customers is to hear recordings from previous calls. Choose recordings that will help you demonstrate a specific point—how to handle an angry customer, what to say if you don’t know the answer to their question, how to give a customer refund, and more. Letting your new hires hear for themselves the “right way” and the “wrong way” to respond to callers will give them a better understanding of how they should respond in similar situations.
14. Evalúe constantemente su progreso.
Throughout the training program, consistently monitor agent performance and provide them with timely feedback. New hires should know exactly what is and what is not working so they can adjust their approach accordingly. Encourage your agents to work smarter by giving them the tools they need to identify shortcomings, and be sure to provide direction as they refine their language, tone, and interaction with callers.
15. La capacitación nunca se detiene.
La capacitación de competencia total del centro de llamadas puede prolongarse entre 4 y 6 meses (a veces más), pero no se detiene ahí. Asegúrese de que los agentes mantengan un alto rendimiento a través de la oferta continua de cursos de actualización y recursos en línea, como cursos o videos de capacitación. No pase por alto la importancia de mantenerlos al tanto de los nuevos productos o software para mejorar su desarrollo profesional.
Conclusión.
A medida que aumentan las expectativas de servicio de los clientes, corresponde a los directores y ejecutivos de los centros de llamadas capacitar a los agentes para que satisfagan eficazmente las necesidades de sus clientes. La gestión del rendimiento nunca se debe interrumpir, y proporcionar una experiencia del cliente ejemplar siempre deberán ser tareas prioritarias para mejorar su plan de capacitación de agentes.
Si sigue nuestros 15 consejos, podrá desarrollar, mejorar y mantener su plan de estudios de capacitación para que los agentes de su centro puedan brindar un servicio extraordinario.
Preguntas frecuentes.
¿Qué es un centro de llamadas?
Call centers can either be located within an organization or be outsourced to another company that specializes in handling customer support calls.
Existen tres tipos principales de centros de llamadas: entrantes, combinados y salientes.
- Un centro de llamadas entrantes atiende las inquietudes y preguntas de los clientes actuales y potenciales. Los agentes responden preguntas relacionadas con productos o servicios, proporcionan asistencia técnica, gestionan cuentas, programan citas, escuchan reclamaciones, etc.
- Un centro de llamadas mixto puede facilitar el procesamiento de llamadas entrantes o salientes. Los agentes de este tipo de centros de llamadas realizan y reciben llamadas según sea necesario.
- En un centro de llamadas salientes los agentes que realizan llamadas a clientes actuales o potenciales en nombre de la empresa a la que representan. Este tipo de llamadas puede ser de telemarketing, ventas, recaudación de fondos, encuestas o programación de citas.
Los centros de llamadas son muy importantes, ya que habitualmente son el punto de contacto principal al que recurren los clientes. Depende de los agentes del centro de llamadas establecer una conexión personal con los clientes y ofrecer una experiencia satisfactoria.
¿Qué significa IVR en relación con los centros de llamadas?
Los centros de llamadas cuentan con una plantilla completa de agentes que atienden en tiempo real las llamadas de los clientes, les ayudan a resolver sus problemas, responden a sus preguntas y les remiten al departamento adecuado si sus necesidades requieren un agente más experto.
En muchos de los centros de llamadas también se utilizan sistemas IVR para ayudar a los agentes en tiempo real. Un sistema IVR es un sistema de respuesta telefónica automatizado con tecnología de respuesta de voz interactiva.
Permite a las personas que llaman acceder a información específica y variada mediante un esquema guiado por voz que concuerda con declaraciones y preguntas pregrabadas, sin interacción directa con un agente en tiempo real.
Este tipo de sistemas también permite que las personas que llaman utilicen varias opciones de menú preestablecidas y preprogramadas a través del teclado táctil para seleccionar elementos y elegir alternativas. En muchos de los sistemas IVR de la actualidad se utiliza la tecnología de reconocimiento de voz a fin de crear una experiencia de usuario más envolvente y natural para la persona que llama. Sin embargo, los sistemas IVR no deben reemplazar a los agentes en tiempo real, sino utilizarse como un método de tres partes y tres propósitos para ayudar a:
- Dirigir una llamada y una persona determinada al departamento y al agente correctos.
- Facilite información general, como el horario de apertura, la URL de un sitio web, la dirección postal, etc.
- Proporcione una opción de autoservicio para obtener ayuda con las tareas más comunes.
¿Por qué es importante el control de calidad de las llamadas?
Quality monitoring is essential to call center success because it helps identify areas for improvement. With quality monitoring you can score, evaluate, and report on agent calls to gauge the success of their customer interactions. Call centers must continually monitor the quality of their calls and the level of customer satisfaction in order to make improvements and keep up with customer expectations.
