7 pasos para saber moverse por el inestable panorama de la experiencia del cliente

La pandemia está obligando a las empresas a replantearse su manera de abordar e invertir en CX

Los líderes empresariales llevan años recurriendo a la tecnología para mejorar las interacciones con los clientes, pero la pandemia ha acelerado la transformación de la experiencia de cliente (CX). Los responsables de CX se ven obligados a replantearse su manera de abordar e invertir en CX.

CX is critical to every business, but before the benefits of a successful CX strategy can be felt, business leaders must be capable of quantifying and measuring CX. Customer satisfaction (CSAT), net promoter score (NPS) and customer effort score (CES) are important KPIs, but because they do not directly translate to cost savings, these metrics often do not resonate with executives outside of their organization.

Hay tres áreas principales que deben medirse para demostrar cómo la CX impulsa los resultados empresariales: 

1. Generación de ingresos
2. Reducción de costes
3. Ahorro de costes

The third area—cost savings—is where the ebook How to Prioritize CX in a Cost-Cutting Environment places its focus. CX leaders must be able to draw a clear line between CX initiatives and cost savings in order to succeed in a cost-cutting environment.

La construcción de un caso de negocio para CX

Para navegar con éxito en el cambiante panorama de la CX, son varios los pasos que debe seguir para construir un caso de negocio efectivo. Comienza con el desarrollo de una comprensión de los "costes del cliente" y cómo utilizarlos para crear un modelo simple de ROI que impulse su negocio:

• Paso 1: Comprenda las tendencias de interacción.
  Las interacciones entre los clientes y los agentes generan datos valiosos que se almacenan en el centro de contacto. Analice y desarrolle una comprensión de estas tendencias.
• Paso 2: Asignar costes a estas tendencias.
  Asigne un coste a cada uno de estos tipos de interacción multiplicando el número de llamadas por el coste por llamada.
  
• Paso 3: Llegar al "por qué".
  Una vez identificados los temas más comunes de las llamadas, es importante entender la causa raíz que hace que se sigan repitiendo.
  
• Paso 4: Diseñar un plan de acción.
  Cuando haya identificado las causas profundas de los problemas más comunes de los clientes, cree un plan de acción para abordarlos.
  
• Paso 5: Platear hipótesis razonables.
  Tras haber comprendido los problemas más comunes por los que llaman los clientes e identificado la causa raíz de cada uno, elabore una hipótesis razonable que defina cuántos de estos problemas se pueden resolver (reduciendo así el número total de llamadas entrantes).
  
• Paso 6: Establecer las proyecciones.
  Ahora es el momento de calcular el beneficio potencial de resolver los problemas más comunes de los clientes y reducir la frecuencia de las llamadas entrantes relacionadas con ellos.
• Paso 7: Medir el impacto.
  Por último, mida el impacto tras poner en marcha este plan.

Si bien es cierto que duplicar los beneficios de la CX y vincularlos a un ROI medible son los primeros pasos para construir un caso de negocio convincente y justificable para la inversión continua en CX, esto solo puede llevar a una organización hasta un cierto punto si esta no ha implementado la tecnología adecuada.

If you want to learn more about each of these steps and how to build a quantifiable business case for CX—as well as how to identify and adopt the right technologies to execute on it—download the How to prioritize CX in a cost-cutting environment ebook.