Tendencias en Centros de Contacto
Las 12 competencias más importantes de un representante de centro de contacto
By Celia Cerdeira
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Los centros de contacto pueden ser lugares exigentes para trabajar. Los agentes deben ser capaces de mantenerse al día en un entorno acelerado, trabajar con varios tipos de clientes y mantener la calma, la flexibilidad y la amabilidad en situaciones de presión.
Se necesitan agentes de centro de contacto adecuados para crear una experiencia del cliente satisfactoria. Contratar a un excelente agente de centro de contacto es tan importante como contar con el software para centro de contacto adecuado. Los candidatos se pueden seleccionar en base a diversos de criterios, como la personalidad, la competencia, la aptitud y la motivación, durante el proceso de contratación. Independientemente de su lista de requisitos previos, es útil saber exactamente qué competencias para el centro de contacto hacen que un agente tenga éxito.
Qué hace un representante del centro de contacto.
Las responsabilidades diarias de un agente dependerán en gran medida del tipo de centro de contacto en que trabaje. Esta es una descripción general de las responsabilidades que puede tener un agente del servicio de atención al cliente de un centro de contacto:
Comunicarse con los clientes en una variedad de canales.
En los últimos años, la forma en que nos comunicamos entre nosotros ha evolucionado enormemente. Por lo tanto, no es de extrañar que muchas empresas estén desarrollando su centro de contacto para que sea omnicanal. Esto significa que sus agentes pueden comunicarse con los clientes a través de varios canales sin problemas. Por ejemplo, un agente puede ayudar al cliente por teléfono, email, redes sociales, chat en vivo, mensajes de texto y otros. Un agente de centro de contacto debe sentirse cómodo brindando atención al cliente en todos los canales.
Resolver los problemas del cliente con eficiencia y cortesía.
La mayoría de los puestos de trabajos de los centros de son para el servicio de atención al cliente, lo que significa que los agentes suelen estar en primera línea, comunicándose directamente con los clientes cuando surge un problema. Un agente debe gestionar rápidamente el problema del cliente y hacerlo con una actitud servicial. Esto también requiere competencias de investigación y resolución de problemas. Los agentes deben saber dónde encontrar la información necesaria utilizando los recursos que tienen a su disposición.
Brindar al cliente una experiencia memorable y un increíble servicio de atención al cliente.
Esto va de la mano con el deber anterior. El papel más importante de un agente de atención al cliente es crear una experiencia memorable para el cliente. Independientemente del motivo de la llamada, un buen agente del centro de contacto hará todo lo posible para garantizar que la interacción con el cliente sea excelente.
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Completar el trabajo posterior a la llamada y otras tareas administrativas asignadas, de manera eficiente.
Ser agente de un centro de contacto es algo más que ayudar a los clientes. Una de las competencias más importantes es tener la capacidad de realizar varias tareas administrativas que deben realizarse inmediatamente después de una llamada o a lo largo del día. Puede tratarse simplemente de documentar las interacciones con los clientes, actualizar el archivo de un cliente, proporcionar feedback a los gestores o elaborar informes. La atención al detalle y la organización son dos competencias cruciales para los agentes de centro de contacto.
Principales competencias de un agente de centro de contacto exitoso.
He aquí 12 competencias del representante de un centro de contacto que hacen que un agente tenga éxito.
1. Retención de conocimientos.
La misión de un agente es ofrecer una asistencia de máxima calidad a los clientes. Para lograrlo, deben ser capaces de aprender y memorizar una buena cantidad de información sobre su empresa. En el momento en que se pongan en marcha, deben conocer al menos los pormenores de su producto o servicio y estar de acuerdo con la filosofía de su marca.
Los agentes de centro de contacto deben saber cuándo no pueden resolver el problema y a quién transferir la llamada, si este es el caso. A medida que pasa el tiempo, deben ser capaces de recordar las respuestas a las preguntas más frecuentes y solucionar problemas con facilidad. Si sus candidatos no parecen ser de los que son capaces de aprender y retener información rápidamente, contratarlos podría acabar perjudicando su asistencia al cliente.
2. Atención al detalle
El trabajo de los agentes de centro de contacto a veces puede ser monótono. Los agentes suelen responder a las mismas preguntas y recibir las mismas quejas día tras día. El peligro de esto es que los agentes pueden volverse complacientes, asumiendo que entienden los problemas de los clientes sin pedir aclaraciones y ofreciendo respuestas rápidas y enlatadas.
Esta receta para el desastre es, por desgracia, increíblemente común. De hecho, los consumidores dicen que, por término medio, los agentes solo responden a sus preguntas el 50 % de la veces. Asegúrese de que sus agentes destaquen por encima del resto prestando toda su atención a los clientes y sus problemas individuales. Además, preste atención a los detalles durante el proceso de contratación. Si un candidato presenta errores en su currículum, no está bien arreglado o parece descuidado de alguna otra manera, rechácelo en favor de alguien que preste más atención a los detalles.
3. Organización
Los agentes que trabajan en un centro de contacto atareado deben ser increíblemente organizados. Deben ser capaces de hacer malabarismos con múltiples tareas a la vez—consultar la base de conocimientos, actualizar el CRM y tomar notas en su servicio de asistencia—todo mientras atiende las necesidades del cliente. Mantenerse organizado ayudará a reducir los errores durante este proceso, garantizando que completan el trabajo después de la llamada de forma eficiente y permitiéndoles abordar las necesidades de los clientes con mayor eficacia.
Para asegurarse de que los agentes de su centro de contacto están organizados, contrate a personas que cumplan con todos los plazos del proceso de candidatura—llegando a la reunión a tiempo, enviando los documentos solicitados y demás. Una vez que están en el equipo, asegúrese de que tienen las herramientas (como un software para centro de contacto que se integre con sus herramientas de negocio y una solución eficaz de CRM y servicio de asistencia) y el entorno que necesitan para mantenerse organizados. Estas cosas pueden marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y en su cuenta de resultados.
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4.Flexibilidad
Los agentes de centro de contacto no solo gestionan docenas de llamadas al día, sino que también interactúan con clientes con personalidades difíciles. Para asegurarse de que sus agentes son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades de su variada base de clientes, contrate agentes que pueden seguir la corriente.
Deben ser capaces de atender a un cliente hablador en un momento dado y a un cliente enfadado al siguiente. Deben ser capaces de aguantar los golpes y dejar que las cosas malas les resbalen con facilidad (después de brindar una solución, por supuesto). Además, es posible que también necesite que algunos de sus agentes trabajen en horarios difíciles: días festivos, noches y fines de semana. Asegúrese de recordarlo cuando esté buscando nuevos agentes. La flexibilidad es clave.
5. Amabilidad
Los agentes son la primera línea de su empresa. Asegúrese de que proyectan una imagen cálida y cordial y sus clientes quedarán encantados con su experiencia. Los agentes deben ser capaces de mantener constantemente una actitud positiva y una sonrisa en la cara día tras día. Al contratar, asegúrese de que sus agentes pueden llegar hasta el final con una actitud amistosa. Una vez que haya contratado a su equipo, asegúrese de cultivar una cultura que fomente la cordialidad y desaliente el agotamiento. Sus clientes se lo agradecerán.
6. Calma bajo presión
Un agente de centro de contacto que sea un buen profesional no se pone nervioso fácilmente. Algunos dirán que este es uno de los trabajos más difíciles de mantener, debido a la cantidad de personas que llaman frustradas y con las que los agentes interactúan a diario. Un buen agente mantendrá la calma cuando alguien le grita por teléfono o cuando tiene a una persona parlanchina al otro lado de la línea que simplemente no le dejará decir ni una palabra. Mantener la calma en todas estas situaciones y no permitir que las personas que llaman frustradas les afecten personalmente, hará que cualquier agente de centro de contacto llegue lejos en este sector. Durante el proceso de contratación, pregúnteles cómo soportan la presión y consulte con sus empleadores anteriores para ver si lo que dicen coincide.
7. Habilidades de comunicación efectivas
Esto es obvio, pero aun así vale la pena mencionarlo. Debido a que el trabajo de un agente de centro de contacto es comunicarse con las personas que llaman, deben tener excelentes dotes de comunicación. Pero comunicar no significa simplemente hablar. La comunicación efectiva también implica escuchar a la persona que llama, procesar la información y transmitir una solución de forma rápida y efectiva. El agente debe hablar con claridad y utilizar un vocabulario básico. Si pueden comunicarse de manera eficaz, será un buen augurio para la calidad de su servicio. De hecho, el 78 % de los consumidores afirman que un agente de asistencia competente es la parte más importante para una experiencia del cliente satisfactoria. Sencillamente, no se puede ser apto sin tener competencias de comunicación claras.
8. Velocidad
Los agentes de calidad deben ser rápidos y eficientes. Deben trabajar con rapidez sin sacrificar la calidad de su trabajo. Esto es importante para su resultado final porque cuantas más llamadas pueda gestionar un agente, menos agentes necesitará para que su centro de contacto funcione sin problemas. Esto también es importante para las personas que llaman, ya que no quieren tener que esperar por un agente en vivo. Quieren que su llamada sea atendida lo antes posible. Un agente de centro de contacto que trabaja con rapidez puede reducir la velocidad media de respuesta y el nivel de servicio de todo su equipo, de modo que sus clientes estén más satisfechos.
9. Creatividad
Un agente competente debe ser creativo. Debe ser capaces de encontrar soluciones viables para cualquier problema que se les plantee. Es importante que sean creativos porque les ayudará a satisfacer las necesidades de las personas que llaman de la mejor manera posible, tanto para la empresa como para los clientes. Esto también puede aumentar la satisfacción del cliente.
10. Paciencia.
Las competencias de los agentes del centro de contacto incluyen tener una paciencia enorme. Algunos clientes pueden tener problemas complejos, tener dificultades para comunicar sus necesidades con claridad o simplemente estar molestos y frustrados. Un buen agente de centro de contacto debe ser capaz de ser paciente durante toda la interacción, permitiendo que el cliente exprese sus preocupaciones sin interrupciones y demostrando comprensión y respeto. Esto no solo ayuda a mantener una conversación positiva, sino que también aumenta la probabilidad de llegar a una resolución que deje satisfecho al cliente.
11. Empatía.
La empatía es una de las competencias más importantes en el servicio de atención al cliente del centro de contacto. Sus agentes deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente, comprender sus problemas y trabajar para encontrar una solución que resuelva su problema. Una respuesta empática a menudo puede ayudar a calmar a los clientes frustrados, establecer una conexión y reforzar la percepción de que la empresa se preocupa por sus clientes.
12. Competencias para la resolución de problemas.
La capacidad de resolver problemas de forma rápida y eficaz es una de las competencias clave de los agentes de centro de contacto. Esto incluye identificar la causa fundamental de un problema, generando posibles soluciones, evaluando estas soluciones e implementando la más adecuada. Las competencias de resolución de problemas son cruciales para garantizar que los problemas de los clientes se resuelven satisfactoriamente. También contribuyen para la eficiencia en el centro de contacto, ya que permite que los agentes gestionen las llamadas con mayor rapidez, liberándolos para ayudar a otros clientes.
Los agentes de centro de contacto realmente exitosos pueden ser difíciles de encontrar. Pero a la hora de contratar, ayuda saber qué hace que uno sea bueno. Además, el hecho de que algunos de sus agentes actuales no tengan todas las competencias de un agente de centro de contacto exitoso, no significa que no las vayan a tener algún día. Recuerde, la mayoría de estas cualidades pueden enseñarse y fomentarse con el tiempo. Incluso puede realizar sesiones de capacitación para enseñar estas habilidades a sus agentes actuales para que todos estén en sintonía.
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Preguntas frecuentes.
¿Qué es un agente de centro de contacto?
Un agente del centro de contacto gestiona los canales de comunicación externos para una empresa. El trabajo diario de los agentes varía dependiendo de los clientes y la finalidad de su centro de contacto. Por ejemplo, en algunas empresas el centro de contacto gestiona las llamadas telefónicas junto con otros canales externos, como el chat en vivo y los emails.
¿Cómo convertirse en un buen agente de centro de contacto?
Para ser bueno en su trabajo, un agente de centro de contacto debe tener excelentes dotes para el servicio de atención al cliente. Esto significa tener una capacidad excepcional de escucha activa y comunicación verbal para responder adecuadamente a una variedad de clientes con diferentes problemas y consultas. Otras competencias ideales del agente de centro de contacto incluyen una excelente retención de conocimientos, atención al detalle, organización, capacidad de mantener la calma bajo presión y rapidez.
¿Qué hace un agente de centro de contacto?
Un agente del centro de contacto responde a las consultas entrantes de los clientes de una empresa o inicia llamadas salientes a clientes potenciales. Los detalles específicos del trabajo de un agente de centro de contacto dependerán de lo que su empresa ofrezca a los clientes. A menudo, interactuarán con los clientes a través de llamadas telefónicas y otros canales, como el chat en vivo.
¿Ser agente de centro de contacto es un trabajo duro?
Ser agente de un centro de contacto puede requerir muchas competencias especializadas. En primer lugar, los agentes deben tener excelentes dotes para el servicio de atención al cliente, como la capacidad de escuchar activamente y responder bien a consultas y reacciones inesperadas. Deben tener una actitud positiva, con amabilidad y paciencia en las situaciones difíciles. De esta manera, pueden brindar el mejor servicio de atención al cliente posible, incluso si el cliente se siente frustrado cuando contacta con el agente.
¿Cómo pueden lidiar con el estrés los representantes del centro de contacto?
Respirar profundamente es un método sencillo pero efectivo para controlar el estrés. Ante una situación difícil, tomarse unos momentos para respirar profundamente puede ayudar a calmar la mente y el cuerpo, disminuir la frecuencia cardíaca y la presión arterial, y reducir los síntomas físicos del estrés. La gestión eficaz del tiempo es otra técnica crucial que puede ayudar a reducir el estrés. Los agentes deben hacer pausas regulares para evitar el agotamiento y buscar el apoyo de los supervisores cuando se sientan abrumados, ya que pueden proporcionar orientación, tranquilidad y ayuda práctica.
¿Cuáles son las tendencias futuras en el sector de los centros de contacto?
Están surgiendo varias tendencias impulsadas por los avances tecnológicos y la evolución de las expectativas de los clientes. La IA y los chatbots se utilizan cada vez más para gestionar consultas rutinarias. También se ha producido un cambio hacia el trabajo remoto en muchos sectores, incluidos los centros de contacto, con empresas que ofrecen opciones de trabajo más flexibles a sus empleados. Y el enfoque en mejorar las experiencias del cliente se está convirtiendo en un diferenciador clave en el sector de los centros de contacto. Las empresas están invirtiendo en capacitación y tecnología para garantizar que sus agentes puedan brindar un servicio personalizado y de alta calidad a los clientes.