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Abreviaturas y definiciones del centro de contacto: la lista definitiva
By Celia Cerdeira
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Navegar por los términos del centro de contacto es complicado, sobre todo cuando se trata de todos los acrónimos y abreviaturas que se utilizan. Tanto si su trabajo implica una asistencia técnica compleja como si simplemente proporciona actualizaciones de productos, conocer los acrónimos del servicio de atención al cliente y las abreviaturas del centro de llamadas es esencial.
Vamos a adentrarnos en la jerga más utilizada en el centro de contacto, desde el software de centro de contacto en la nube hasta la optimización del personal. Considere esto como su fuente de referencia para descifrar el lenguaje del centro de llamadas.
Conozca mejor las abreviaturas del servicio de atención al cliente.
Los acrónimos del servicio de atención al cliente se enumeran alfabéticamente en inglés.
A – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con A.
Tasa de abandono
La tasa de abandono del centro de llamadas es una métrica del centro de llamadas que registra el porcentaje de llamadas canceladas por las personas que llaman después de haber sido transferidas a una cola (tras haber pasado por un IVR y antes de llamar a un agente o grupo de llamada).
Trabajo posterior a la llamada (ACW)
El trabajo posterior a la llamada (ACW) es la cantidad media de tiempo que tarda un agente en concluir una llamada.
Interfaz de programa de aplicación (API)
Una interfaz de programación de aplicaciones (API) es un intermediario de software que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí. En el entorno del centro de contacto, a menudo se utiliza para proporcionar a los agentes información de varias bases de datos diferentes en una sola aplicación.
Proveedor de servicios de aplicaciones (ASP)
Un proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) es una empresa que proporciona aplicaciones de software a los clientes a través de Internet, también conocido como "software como servicio" (SaaS).
Inteligencia artificial (IA)
La inteligencia artificial en el centro de contacto que utiliza tecnología de IA, como el aprendizaje automático y la IA generativa, para imitar la inteligencia humana, mejorar el rendimiento y reducir costes.
Inteligencia artificial general (IAG)
Es la inteligencia artificial que tiene la capacidad de comprender, aprender y aplicar conocimientos para realizar tareas como un ser humano.
Automatic Call Distributor (ACD)
El Distribuidor automático de llamadas (ACD) es un sistema de software de telefonía que responde a las llamadas entrantes y las enruta a un agente o departamento específico dentro de una empresa.
Identificación automática del número (IAN)
La identificación automática de número (ANI) es un sistema de software de telefonía que permite al receptor de una llamada telefónica capturar y mostrar el número de teléfono que originó la llamada.
Reconocimiento automático de voz (ASR)
El reconocimiento automático de voz (ASR) es la tecnología que permite a los seres humanos usar sus voces para hablar con una interfaz de ordenador de manera conversacional.
Tiempo medio de atención (AHT)
El tiempo medio de atención (AHT) es una métrica que permite determinar la duración media de la interacción con el cliente en el centro de llamadas. Es uno de los KPI más analizados en el sector de los centros de llamadas y se evalúa con frecuencia a la hora de medir la eficiencia.
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Tiempo medio de espera
El tiempo medio de espera permite medir el tiempo durante el que se pone en espera a un cliente durante una llamada con un agente. Los agentes suelen poner las llamadas en espera para buscar información adicional o para transferir la llamada a un agente más adecuado.
Velocidad media de respuesta (ASA)
La velocidad media de respuesta (ASA) es la cantidad media de segundos que se tarda en contestar una llamada.
Tiempo medio de conversación (ATT)
El tiempo promedio de conversación (ATT) es la cantidad de tiempo que un agente invierte en hablar con los clientes.
Tiempo medio de abandono (ATA)
El tiempo medio de abandono (ATA) es el tiempo medio que una persona que llama permanecerá en una cola antes de colgar la llamada.
Tiempo medio de espera
También denominado velocidad promedio de respuesta, es el tiempo promedio que una llamada entrante permanece en espera en la cola o esperando una devolución de llamada.
B – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con B.
Gestión del back-office
El back-office suele prestar apoyo y trabaja para cumplir los objetivos y promesas del equipo de cara al cliente. Incluye la administración de los recursos humanos, la tecnología y los servicios de una empresa.
Best-in-Class (BIC)
Best-in-Class (BIC) es algo que ha sido designado por la dirección como la solución preferida, estándar, etc.
- Continuidad de la actividad/Recuperación ante desastres (CA/RD)
La continuidad de la actividad y recuperación ante desastres (CA/RD) son planes y prácticas implementados que respaldan la capacidad de una organización para mantenerse operativa después de un evento adverso.
Planificación de la continuidad de la actividad (PCA)
La planificación de la continuidad de la actividad (BCP) consiste en la planificación de todos los escenarios posibles para garantizar que su centro de llamadas pueda continuar en medio de un problema o evento inesperado.
Inteligencia empresarial (BI)
La inteligencia empresarial (BI) es una combinación de analítica, minería de datos, visualización de datos, herramientas de datos e infraestructura para ayudar a los centros de llamadas a tomar más decisiones basadas en datos y mejorar la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente.
Subcontratación de procesos empresariales (BPO)
La subcontratación de procesos empresariales (BPO) es la subcontratación de algún aspecto de las operaciones de su empresa a un proveedor externo o proveedor de servicios.
C – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con C.
Tasa de abandono de llamadas
La tasa de abandono de llamadas es el porcentaje de llamadas entrantes que el cliente abandona antes de hablar con un agente. Se calcula dividiendo las llamadas abandonadas por el total de llamadas entrantes.
Devolución de llamada
La devolución de llamada es una función que permite al cliente indicar al sistema que le devuelva la llamada en caso de que no haya ningún agente disponible.
Gestión del centro de llamadas
El término "gestión del centro de llamadas" hace referencia a los métodos que las empresas emplean para administrar las operaciones diarias del centro de llamadas.
Registro detallado de llamadas (CDR)
El registro detallado de llamada (CDR) es un registro de datos que documenta los detalles de una llamada telefónica u otra transacción de telecomunicaciones, incluidos el nombre y los números, la fecha y hora a la que se realizó la llamada, la duración y otros elementos de información.
Dígitos introducidos por la persona que llama (CED)
Los dígitos introducidos por la persona que llama (CED) son los dígitos que introducen las personas que llaman usando sus teclados telefónicos.
Identidad de la línea de llamada (CLI)
La identidad de la línea de llamada (CLI) es esencialmente la identificación (ID) de la persona que llama. Permite que la persona que recibe la llamada vea el número de la persona que llama.
Sistema de gestión de llamadas (CMS)
El sistema de gestión de llamadas (CMS) es un producto de software para organizaciones que reciben un gran volumen de llamadas telefónicas. Sus funciones a menudo incluyen recopilar datos sobre el tráfico de llamadas, crear informes de gestión y proporcionar una interfaz administrativa.
Chatbot
Un chatbot es una aplicación de software capaz de llevar a cabo una experiencia de conversación de chat en línea similar a la humana a través de texto o de texto a voz.
ChatGPT
ChatGPT es un modelo de lenguaje de inteligencia artificial desarrollado por OpenAI, diseñado para generar texto similar al humano a partir de las entradas que recibe, utilizado a menudo con fines conversacionales.
Centro de contacto en la nube
En un centro de contacto en la nube o basado en la nube, la tecnología se aloja en la nube a través de un proveedor externo.
Contact Center as a Service (CCaaS)
CCaaS es el acrónimo de Contact Center as a Service, un marco para la administración de infraestructuras de centro de contacto en la nube.
Integración de la telefonía informática (CTI)
La integración de la telefonía informática (CTI) se utiliza en los centros de llamadas que atienden un número elevado de llamadas entrantes. La CTI utiliza ordenadores para gestionar todas las llamadas telefónicas, lo que permite una mayor eficiencia y mejora los resultados.
Enrutamiento controlado por el cliente (CCR)
El enrutamiento controlado por el cliente (CCR) es el proceso de personalizar la experiencia del cliente al enrutar las llamadas entrantes a agentes específicos capacitados para abordar el problema específico del cliente.
Customer experience (CX)
La Experiencia del cliente (CX) es la percepción general y la respuesta emocional que un cliente tiene hacia una empresa basándose en sus interacciones y experiencias con los productos, servicios y empleados de la misma.
Gestión de la experiencia del cliente (CEM)
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones del cliente para satisfacer o superar sus expectativas, lo que conduce a una mayor satisfacción, fidelización y defensa del cliente.
Sistema de información del cliente (CIS)
Un sistema de información del cliente (CIS) es un sistema que contiene todos los datos relacionados con todas las instalaciones del cliente, incluidas las direcciones, los determinantes de facturación y los datos históricos.
Journey del cliente
Un journey del cliente es la experiencia global que un cliente tiene con una empresa, desde que la descubre hasta la fidelización.
Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) incluye todas las técnicas, herramientas y tecnologías que utilizan las organizaciones para desarrollar, retener y adquirir clientes.
Satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente (CSAT) es una puntuación que indica el grado de satisfacción de un cliente con un determinado producto, transacción o interacción con una empresa. El término CSAT se utiliza con más frecuencia en el contexto de una puntuación CSAT, que describe una medida numérica de la satisfacción del cliente.
Sentimiento del cliente
El sentimiento del cliente es un KPI que muestra las emociones de los clientes hacia un producto, servicio o marca. Cuando los clientes interactúan con una marca—utilizando un producto y dejando una reseña en línea, interactuando a través de llamadas telefónicas, voz y chatbots, hablando de una empresa en las redes sociales u otros—siempre hay una emoción predominante llamada sentimiento.
Servicio de atención al cliente
La asistencia que una empresa presta a sus clientes antes, durante y después de que compren un producto o servicio.
Customer service agent (CSA)
Un agente del servicio de atención al cliente (CSA) es un profesional que interactúa con los clientes en nombre de una empresa, proporcionando información, resolviendo problemas y garantizando un alto nivel de satisfacción del cliente.
Representante de atención al cliente (CSR)
Un representante del servicio de atención al cliente (CSR) es cualquier persona que interactúa con los clientes. Se encargan de gestionar las quejas, procesar los pedidos y brindar información sobre los productos y servicios de una organización.
D – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con D.
Dashboards
El dashboard del centro de llamadas es un tipo de interfaz gráfica de usuario que a menudo proporciona un análisis visual simplificado de los KPI pertinentes a fin de supervisar y optimizar el rendimiento.
Deep learning (DL)
Es un subgrupo del aprendizaje automático que utiliza redes neuronales con muchas capas (redes neuronales profundas) para analizar diversos factores y parámetros en grandes cantidades de datos para aprender y tomar decisiones acertadas.
Técnicas de deep learning (DLT)
Son las metodologías y los enfoques utilizados en el deep learning, como redes neuronales convolucionales (CNN), redes neuronales recurrentes (RNN) y memoria a corto plazo de larga duración (LSTM), para entrenar y optimizar las redes neuronales profundas.
Servicio de identificación de números marcados (DNSI)
El servicio de identificación de números marcados (DNIS) identifica el número de teléfono marcado originalmente de una llamada entrante.
Marcador
Aplicación que automatiza las llamadas salientes; para ello, realiza una llamada automática a un número que, a continuación, se transfiere a un agente. Puede ser un marcador de vista previa, predictivo o automático.
Marcación entrante directa (DID)
La marcación entrante directa (DID) es un servicio telefónico que permite que un número de teléfono llame directamente a un teléfono específico dentro de la organización en lugar de ir a un menú o a una cola y tener que marcar una extensión.
Línea de abonados digitales (DSL)
La línea de abonado digital (DSL) utiliza las líneas telefónicas existentes para transportar datos de gran ancho de banda, como multimedia y vídeo, a los abonados del servicio.
Sistema de gestión de documentos (SGD)
Es un sistema de gestión de documentos (SGD) rastrea, gestiona y almacena documentos electrónicamente, reduciendo el uso de papel y mejorando la organización y recuperación de documentos.
Euros por llamada
Euros por llamada es una métrica utilizada en los centros de llamadas para medir el promedio de ingresos generados por llamada entrante o saliente.
E – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con E.
Sistema de gestión de correo electrónico (ERMS)
El sistema de gestión de correo electrónico (ERMS) es un conjunto de programas que gestiona automáticamente los mensajes de correo electrónico y los archivos adjuntos de acuerdo con las reglas definidas por el usuario.
Engagement de la fuerza de trabajo
Es el grado en que los empleados están activamente comprometidos con su trabajo, directamente correlacionado con la motivación de los empleados, la retención, el rendimiento y la experiencia del cliente.
Satisfacción de los empleados (ESAT)
Es una métrica que mide el grado de satisfacción de los empleados con su trabajo, el entorno laboral y la cultura general de la empresa.
Integración de aplicaciones empresariales (EAI)
La integración de aplicaciones empresariales (EAI) es el uso de los principios arquitectónicos del software y los sistemas informáticos para integrar un conjunto de aplicaciones informáticas empresariales.
Planificación de recursos empresariales (ERP)
La planificación de recursos empresariales (ERP) es la gestión integrada de los procesos empresariales del centro de llamadas, a menudo en tiempo real y mediada por el software y la tecnología.
Tiempo de espera previsto (EWT)
El tiempo de espera previsto (EWT) es la cantidad de tiempo prevista que una interacción tiene que esperar en una cola antes de ser respondida.
F – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con F.
Resolución en la primera llamada (FCR)
La resolución en la primera llamada (FCR), también conocida como resolución en el primer contacto, consiste en resolver un problema, una pregunta o una necesidad del cliente la primera vez que llama, sin necesidad de seguimiento.
Tasa de resolución en la primera llamada (FCRR)
La tasa de resolución en la primera llamada (FCRR) es una conocida métrica del centro de llamadas que permite medir el porcentaje de llamadas en las que el problema, pregunta o necesidad del cliente se resolvió la primera vez que llamó.
Proyecciones
En relación con el centro de contacto, las proyecciones son la estimación del volumen futuro de contactos (ya sean llamadas o de cualquier otro tipo) y el número de agentes necesarios para atender ese volumen.
Equivalente a tiempo completo (FTE)
El equivalente a tiempo completo (FTE) equivale al número de horas totales de la persona programada dividido por el número de horas semanales que constituyen una persona a tiempo completo. Por ejemplo, el FTE puede estar formado por varias personas a tiempo parcial cuyas horas de trabajo combinadas en una semana equivalen a las de una persona a tiempo completo. Con frecuencia se utiliza a efectos de proyección de las necesidades de personal.
G – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con G.
Transformador generativo preentrenado (GPT)
GPT es un modelo de inteligencia artificial que utiliza el machine learning para generar texto similar al humano, lo que le permite gestionar tareas relacionadas con el lenguaje como generación de textos, traducción, respuestas a preguntas y mucho más.
Grado de servicio (GOS)
El grado de servicio (GOS) es una métrica que mide el porcentaje de llamadas o interacciones con los clientes que se responden en un periodo de tiempo determinado. Suele utilizarse para ayudar a los centros de llamadas a determinar la cantidad de personal que necesitan para ofrecer un nivel de servicio excepcional.
I – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con I.
Llamada entrante
Una llamada entrante es un contacto con la empresa iniciado por clientes o clientes potenciales, normalmente para solicitar servicios de atención al cliente, soporte, facturación, información sobre productos o asistencia para pedidos.
Servicio de red inteligente (INS)
El servicio de red inteligente (INS) ayuda a distribuir las llamadas a múltiples destinos presentes en una red de centro de contacto virtual.
Red digital de servicios integrados (RSDI)
La red digital de servicios integrados (RSDI) es un sistema de red telefónica de conmutación de circuitos que proporciona acceso a redes de conmutación de paquetes y permite la transmisión digital de voz y datos.
Interactive voice response (IVR)
La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema de menú de telefonía que habilita el teclado de marcación para la identificación, segmentación y enrutamiento de llamadas al agente más apropiado dentro de su equipo.
Operador entre centrales (IXC)
Operador entre centrales (IXC) es un término legal para una compañía de telecomunicaciones. Se define como cualquier operador que presta servicios a través de múltiples áreas de transporte y acceso local.
Proveedor de servicios de Internet (ISP)
Proveedor de servicios de Internet (ISP) es el término del sector para referirse a la empresa que es capaz de proporcionarle acceso a Internet.
K – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con K.
Indicador clave de rendimiento (KPI)
Un indicador clave de rendimiento (KPI) es un valor medible que demuestra la eficacia con la que un centro de contacto está logrando los objetivos empresariales clave.
Knowledge base
La base de conocimientos es un conjunto de documentación publicada que suele incluir respuestas a preguntas frecuentes, guías prácticas e instrucciones para la solución de problemas.
Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización.
L – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con L.
Large language lodels (LLM)
Los grandes modelos de lenguaje (LLM) son una clase de modelos de inteligencia artificial que comprenden y generan lenguaje humano. Pueden realizar una amplia gama de tareas de procesamiento del lenguaje natural, como generación de texto, resúmenes, respuestas a preguntas, análisis del sentimiento y mucho más.
Agente menos ocupado (LOA)
El agente menos ocupado (LOA) es el agente con la tasa de ocupación más baja, que es la relación entre el tiempo que el agente ha estado ocupado en comparación con el tiempo total disponible del agente.
Valor del ciclo de vida del cliente (LCV)
El valor de ciclo de vida del cliente (LCV) representa el valor de un cliente a lo largo de su vida como cliente de una organización o marca.
Red de área local (LAN)
Una red de área local (LAN) es una red informática que interconecta ordenadores dentro de un área limitada, como una residencia, escuela, laboratorio, campus universitario o edificio de oficinas.
M – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con M.
Machine Learning (ML)
Es una forma de inteligencia artificial que utiliza algoritmos para analizar datos, aprender de ellos y tomar decisiones o hacer previsiones basadas en lo que ha aprendido.
Agente más inactivo (MIA)
El agente más inactivo (MIA) es un agente del centro de llamadas que está disponible y listo para atender las llamadas.
Centro de contacto multicanal
Un centro de contacto multicanal es una plataforma o solución que integra múltiples puntos de contacto, que incluyen voz, texto y redes sociales, entre otros.
Enrutamiento multimedia (MMR)
El enrutamiento multimedia (MMR) es una tecnología que permite crear flujos de trabajo de enrutamiento para todo tipo de elementos multimedia. Esto brinda una experiencia de enrutamiento uniforme en todos los canales (SMS, email, vídeo, etc.).
N – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con N.
Procesamiento del lenguaje natural (PLN)
Es un campo de la IA que permite a los ordenadores comprender, interpretar y generar lenguaje humano de forma que tenga sentido y sea útil.
Reconocimiento de voz en lenguaje natural (NLSR)
El reconocimiento de voz del lenguaje natural (NLSR) es un tipo avanzado de reconocimiento del habla que permite reconocer e interpretar palabras y frases.
Comprensión del lenguaje natural (CLN)
La comprensión del lenguaje natural (CLN) es un subcampo del PLN que se centra en la comprensión lectora automática, permitiendo a los ordenadores comprender y responder a entradas lingüísticas humanas complejas.
Net promoter score (NPS)
Net promoter score (NPS) es una métrica cuya puntuación oscila entre -100 y +100 y permite medir la lealtad de los clientes a una empresa. A menudo se considera la métrica de referencia para determinar la experiencia del cliente.
Proveedor de servicios de red (NSP)
Un proveedor de servicios de red (NSP) es una empresa u organización que vende ancho de banda o acceso a la red proporcionando acceso directo a la red troncal de Internet a los proveedores de servicios de Internet y, generalmente, acceso a sus puntos de acceso a la red (NAP).
O – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con O.
Actividad no telefónica (OPA)
La actividad no telefónica (OPA) es cualquier tarea, responsabilidad o actividad realizada por un agente del centro de llamadas que no implique estar al teléfono ni gestionar la comunicación con los clientes.
Capacitación en el lugar de trabajo (OJT)
La capacitación en el lugar de trabajo es un método de formación que enseña a un empleado remunerado los conocimientos y habilidades necesarios para realizar el trabajo y se imparte mientras están realizando un trabajo productivo.
Centro de contacto omnicanal
Un centro de contacto omnicanal permite la gestión de interacciones tanto entrantes como salientes de forma fluida y en múltiples canales, a través del registro de todas las interacciones y del uso compartido de la información en todos los canales para identificación y contextualización de las interacciones futuras.
Sistema abierto de interconexión (OSI)
El sistema abierto de interconexión (OSI) proporciona un estándar para que diferentes sistemas informáticos puedan comunicarse entre sí.
Operaciones, administración y mantenimiento (OAM)
Operaciones, administración y mantenimiento (OAM) son los procesos, actividades, herramientas y estándares involucrados en la operación, administración, gestión y mantenimiento de un sistema de centro de contacto.
P – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con P.
Procesamiento posterior a la llamada (PCP)
El procesamiento posterior a la llamada (PCP) es la duración del tiempo transcurrido entre dos llamadas sucesivas e incluye el tiempo que un agente del centro de llamadas tarda en realizar los trámites posteriores a la llamada, como rellenar los formularios necesarios y anotar los registros del cliente.
Marcador predictivo
Un marcador predictivo es una aplicación que inicia un gran volumen de llamadas salientes de forma simultánea, previendo la disponibilidad de los agentes y transfiriendo los contactos conectados a agentes en vivo.
Centralita secundaria privada automática (PABX)
La centralita secundaria privada automática (PABX) es una solución de centro de llamadas que permite a las empresas utilizar un único número de acceso que tiene varias extensiones. La ventaja de una PABX es que suele ser más económica que utilizar muchos teléfonos fijos conectados a la red pública.
Centralita secundaria privada (PBX)
La centralita secundaria privada (PBX) es una red telefónica que es propiedad, opera y se utiliza dentro de una sola organización.
Red telefónica pública conmutada (PSTN)
La red telefónica pública conmutada (PSTN) incluye las redes telefónicas conmutadas de circuitos del mundo que son operadas por operadores de telefonía nacionales, regionales o locales. Consiste en líneas telefónicas, cables de fibra óptica, redes celulares, satélites de comunicaciones y cables telefónicos submarinos, todos ellos interconectados por centros de conmutación, que permiten que la mayoría de los teléfonos se comuniquen entre sí.
Q – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con Q.
Garantía de calidad (QA)
El control de calidad (QA) es el proceso de medir el rendimiento general de los agentes y utilizar esos datos para determinar si el nivel de servicio cumple las expectativas del cliente. Los datos recogidos se utilizan para mejorar los procesos en un esfuerzo por optimizar la experiencia del cliente.
Control de calidad (QM)
El control de calidad (QM) es una tecnología que ayuda al centro de llamadas a analizar y rastrear el rendimiento de los agentes en todas las interacciones con los clientes y garantizar el cumplimiento de los estándares de servicio.
Quality of service (QoS)
La calidad de servicio (QoS) incluye cualquier proceso o protocolo que supervise el tráfico de datos para asegurar que ciertos flujos de datos se prioricen para proporcionar un nivel de servicio garantizado a los clientes. Por ejemplo, los flujos de datos de voz se priorizan a menudo en los centros de llamadas para proporcionar a las personas que llaman y a los agentes una conexión nítida.
Cola
Para los centros de contacto, una cola es un sistema que organiza y distribuye llamadas en un sistema telefónico. Puede transmitir un mensaje de bienvenida o música mientras los clientes están esperando.
R – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con R.
Cumplimiento en tiempo real (RTA)
El cumplimiento en tiempo real (RTA) es una métrica que permite a identificar a los empleados que no cumplen con el horario planificado en un momento dado.
Reinforcement learning from human feedback (RLHF)
Enfoque de aprendizaje automático que implica entrenar o ajustar bots con el feedback y la orientación proporcionados por expertos humanos.
Solicitud de información (RFI)
La solicitud de información (RFI) es un documento informativo preliminar que solicitan las empresas que no tienen experiencia previa con un producto o software y necesitan conocer el abanico de opciones que tienen a su disposición.
Solicitud de propuesta (RFP)
La solicitud de propuesta (RFP) es un documento que solicita a los proveedores que propongan soluciones a los problemas o requisitos empresariales de un cliente. Una RFP normalmente sigue a una RFI.
Llamada sin respuesta (RNA)
Sonar sin respuesta (RNA) es la duración de una llamada iniciada que suena en el destino antes de ser clasificada como "Sin respuesta".
Retorno de la inversión (ROI)
El retorno de la inversión (ROI) es una medida de rendimiento que se utiliza para evaluar la cantidad de retorno de una inversión en particular en relación con el coste de la misma.
S – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con S.
Automatización de la fuerza de ventas (SFA)
La automatización de Salesforce (SFA) es un sistema diseñado para mejorar la productividad de las ventas mediante la automatización de varios procesos de ventas, como hacer llamadas, enviar emails, dejar mensajes o anotar los detalles de la interacción en las herramientas de CRM.
Cumplimiento del horario
El cumplimiento del horario es una métrica que indica la eficacia con la que un agente trabaja de acuerdo con su horario.
Tasa de autoservicio
También llamada tasa de finalización del autoservicio, es un KPI que mide el porcentaje de problemas que los usuarios son capaces de solucionar por sí mismos.
Análisis del sentimiento
Análisis basado en IA a partir de fuentes de voz y texto que indica los temas o estados de ánimo detrás de los comentarios.
Nivel de servicio (SL)
El nivel de servicio (NS) mide el rendimiento de un sistema. Cuando se definen determinados objetivos, el nivel de servicio da el porcentaje en el que deben alcanzarse esos objetivos.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
El acuerdo de nivel de servicio (ANS) es el nivel de servicio que usted espera de un proveedor y establece las métricas por las que se mide el servicio, así como las soluciones o penalizaciones en caso de que no se alcancen los niveles de servicio acordados.
Protocolo de inicio de sesión (SIP)
El protocolo de iniciación de sesión (SIP) es un protocolo de señalización utilizado para iniciar, mantener y terminar sesiones en tiempo real, que incluye aplicaciones de voz, vídeo y mensajería.
Contracción
El término contracción hace referencia al tiempo por el que se paga a los agentes, pero durante el que no están disponibles para gestionar las interacciones.
Enrutamiento basado en competencias (SBR)
El enrutamiento basado en habilidades (SBR) es una estrategia de asignación de llamadas que se utiliza en los centro de contacto para asignar las llamadas entrantes al agente más adecuado, en lugar de simplemente elegir al siguiente agente disponible.
Softphone
Un softphone es un software para realizar llamadas telefónicas a través de Internet utilizando un ordenador de escritorio, un smartphone u otro tipo de ordenador, en lugar de hardware dedicado, como un teléfono de escritorio.
Software as a service (SaaS)
El Software as a service (SaaS) es un modelo de licencia y entrega de software en el que este se licencia por suscripción y se aloja de forma centralizada. El software centro de contacto en la nube es un ejemplo perfecto de SaaS.
Speech Analytics (SA)
Speech Analytics (SA) es el proceso de análisis de las llamadas grabadas para recopilar información sobre el cliente con el fin de mejorar la comunicación y la interacción futura.
T – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con T.
Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía (TAPI)
La interfaz de programación de aplicaciones de telefonía (TAPI) es una API de Microsoft Windows, que proporciona integración de telefonía informática y permite que los equipos que ejecutan Microsoft Windows utilicen los servicios telefónicos.
Texto a voz (TTS)
Texto a voz (TTS) es una forma de síntesis de voz que se utiliza para crear una versión hablada del texto en un documento electrónico.
Coste total de propiedad bajo (TCO)
El coste total de propiedad (TCO) incluye el precio de compra de un sistema, software, hardware, activo en particular, más los costes de funcionamiento durante la vida útil del activo.
U – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con U.
Comunicaciones unificadas (UC)
Las comunicaciones unificadas (UC) son la integración de servicios de comunicación empresarial, como mensajería instantánea, voz (incluida la telefonía IP), audio y conferencias web y de video con servicios de comunicación en tiempo no real, como mensajería unificada (voicemail, correo electrónico y SMS integrados).
Distribuidor automático de llamadas (UCD)
Un sistema de distribución uniforme de llamadas (UCD) entrega automáticamente cada llamada entrante a la línea del siguiente agente disponible mediante la rotación de líneas, en lugar de comenzar siempre en el primer agente/línea de un grupo de agentes/líneas.
Unsupervised learning
El unsupervised learning es un tipo de machine learning que entrena modelos de IA a partir de datos no etiquetados e intenta encontrar patrones, estructuras y relaciones en los datos por sí mismo.
V – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con V.
Agente virtual
Un agente virtual es un asistente del cliente que puede resolver de forma autónoma los problemas de los clientes a través de una experiencia conversacional.
Asistente virtual
Es un sistema basado en software impulsado por aprendizaje automático e inteligencia artificial para imitar interacciones humanas, tales como responder a preguntas. Los asistentes virtuales pueden activarse por voz o por texto.
Red privada virtual (VPN)
Una red privada virtual (VPN) extiende una red privada a través de una red pública y permite a los usuarios enviar y recibir datos a través de redes compartidas o públicas como si sus dispositivos informáticos estuvieran conectados directamente a la red privada.
Autenticación por biometría de voz
Verificación biométrica de la voz de la persona que llama para concederle autorización o derechos de acceso.
Voicebot
Un voicebot es un software con tecnología de IA que permite a una persona navegar por un sistema IVR con su voz. Evita a la persona que llama la necesidad de escuchar los menús y pulsar los números correspondientes en sus teclados. Los clientes hablan con el sistema IVR en una simulación simplificada de una llamada con un operador en tiempo real.
Voz del cliente (VOC)
La voz del cliente (VOC) es un proceso que capta, analiza y comprende las expectativas, preferencias y necesidades del cliente, que suele utilizarse para orientar el desarrollo de productos y servicios.
Protocolo de voz sobre Internet (VoIP)
Voz sobre protocolo de Internet (VoIP) es una tecnología que ofrece comunicación de voz y sesiones multimedia (como vídeo) a través de redes de Protocolo de Internet (IP).
Unidad de respuesta de voz (VRU)
La unidad de respuesta de voz (VRU) es un sistema automatizado de respuesta telefónica compuesto por hardware y software que permite a la persona que llama navegar a través de una serie de mensajes pregrabados y utilizar un menú de opciones mediante los botones de un teléfono de marcación por tonos o a través del reconocimiento de voz.
W – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con W.
Red de área amplia (WAN)
La red de área amplia (WAN) es una red de telecomunicaciones que se extiende sobre un área geográfica extensa y cuyo propósito principal es establecer una red informática.
Workforce management (WFM)
Gestión del personal (WFM) es una combinación de procesos que maximiza los niveles de rendimiento y competencia de una organización. Incluye todas las actividades necesarias para mantener un personal productivo, como la gestión de servicios de campo, la gestión de recursos humanos, la gestión del rendimiento y la capacitación, la recopilación de datos, la contratación, la elaboración de presupuestos, la previsión, la programación y el análisis.
Optimización de la fuerza laboral (WFO)
La optimización del personal (WFO) se utiliza en los centros de llamadas para mejorar la gestión del personal. Integra consideraciones de rendimiento empresarial con la gestión del personal e implica la automatización de procesos, la visibilidad de los datos, el cumplimiento de la legislación y la resolución de problemas de negocio relacionados con la dotación de personal.
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Preguntas frecuentes.
¿Qué acrónimo es el que se utiliza para un buen servicio de atención al cliente?
Un acrónimo que los agentes del servicio de atención al cliente pueden utilizar como guía para resolver los retos de la atención al cliente es HEART, que en inglés significa escuchar, empatizar, disculparse, resolver y agradecer. El acrónimo HEART incluye aspectos clave para el éxito de las interacciones con los clientes. "Escuchar" recuerda a los agentes que deben escuchar atentamente el problema del cliente, "empatizar" fomenta la comprensión y la relación con los sentimientos del cliente, "disculparse" muestra al cliente que su insatisfacción se toma en serio, "resolver" se enfoca en encontrar una solución al problema y "agradecer" garantiza que el cliente se sienta agradecido por su paciencia y su feedback.
¿Con qué otro término se denomina al agente del centro de llamadas?
Los agentes de los centros de llamadas reciben muchos nombres. Veamos algunos términos para los agentes de los centros de llamadas:
- Representante del centro de llamadas
- Representante de atención al cliente (CSR)
- Agente del centro de contacto
- Operador
- Representante de ventas telefónicas
- Especialista en la gestión de las relaciones con los clientes
- Representante del servicio de atención telefónica (TSR)
¿Es lo mismo el servicio de atención al cliente que la gestión de la relación con los clientes?
Aunque a menudo se utilizan indistintamente, el servicio de atención al cliente y la gestión de las relaciones con los clientes ¡no son lo mismo! El servicio de atención al cliente es cualquier tipo de asistencia brindada a los clientes a través de múltiples canales. El objetivo subyacente es mejorar la satisfacción del cliente resolviendo sus problemas.
Por otro lado, la gestión de las relaciones con los clientes es el proceso que utiliza una empresa para establecer y mantener relaciones con sus clientes. Esto también ocurre a través de múltiples canales, pero va mucho más allá de la simple resolución de problemas a medida que van surgiendo. Puede incluir esfuerzos de retención, captación de clientes potenciales y mucho más.
