KPI para centro de llamadas y métricas para realizar un seguimiento óptimo

Los centros de contacto siempre deben estar trabajando para mejorar y así poder brindar un mejor servicio a sus clientes.

Para ello, deben ser capaces de detectar problemas o ineficiencias y corregirlos.Los KPI y las métricas proporcionan esta visibilidad, permitiéndoles brindar un excelente servicio de atención al cliente en el centro de llamadas.

Obtenga más información sobre los principales KPI y métricas del centro de llamadas para sacar el máximo partido de ambos.

El análisis de los indicadores clave de rendimiento (KPI) del centro de llamadas es imprescindible para evaluar la eficacia y la eficiencia del centro de llamadas. Una solución sólida de centro de llamadas es fundamental para medir los KPI de manera eficiente. Aunque la mayoría de los gestores y responsables del centro de llamadas tienen claro que necesitan analizar los KPI del centro de llamadas, lo que a menudo no está tan claro es qué métricas del centro de contacto medir y rastrear a lo largo del tiempo. Esta publicación de blog le ayudará a comprender qué métricas rastrear y cómo una solución de centro de llamadas puede ayudarle con esto. Siga leyendo para obtener más información sobre los principales KPI y métricas del centro de llamadas que debe rastrear para lograr el éxito.

Principales KPI y métricas del centro de llamadas

1. Porcentaje de llamadas bloqueadas

Un KPI del centro de llamadas que tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente es el porcentaje de llamadas bloqueadas.Este es el porcentaje de llamadas entrantes que recibieron la señal de ocupado cuando llamaron y, a menudo, esto se debe a una de las siguientes causas:

• No hay agentes disponibles ni colas de llamadas configuradas (o las colas de llamadas están llenas), de modo que las personas que llaman oyen la señal de ocupado cuando llaman o son enrutadas directamente al buzón de voz.
• El software del centro de llamadas no puede gestionar adecuadamente el volumen de llamadas.

Dado que incluso una llamada bloqueada puede ser una oportunidad perdida para conectar con un cliente o cliente potencial, este es un KPI del centro de llamadas que nunca debe ignorarse.

2. Tiempo medio en cola

Nadie quiere esperar en una cola durante un largo período de tiempo.Por lo tanto, para garantizar que el tiempo de espera de las personas que llaman esté dentro de un rango aceptable (así como la satisfacción del cliente) debe realizar un seguimiento del tiempo promedio en la cola.Esta métrica es el tiempo total que las personas que llaman esperan en las colas de llamadas dividido por el número total de llamadas respondidas por los agentes.Es un gran indicador para saber si su equipo está brindando a las personas que llaman el servicio que se merecen.

3. Tasa media de abandono.

El abandono de llamadas, o el porcentaje de personas que llaman que cuelgan antes de comunicarse con un agente, es algo habitual en el centro de llamadas y tiene un impacto negativo en la retención de clientes.Es crucial que los centros de llamadas enfocados en el cliente realicen un seguimiento de este KPI y se aseguren de que se mantiene por debajo de un umbral objetivo.

4. Nivel de servicio.

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un número determinado de segundos. Las soluciones modernas de centro de llamadas generalmente muestran los KPI en tiempo real, tanto para los agentes como para los gestores, en el dashboard de métricas de su software del centro de llamadas para que puedan tomar decisiones basadas en datos que repercutirán en que este KPI se mantenga dentro de un rango aceptable.

5. Velocidad media de respuesta.

La velocidad promedio de respuesta es el de tiempo promedio que se tarda en responder las llamadas en el centro de llamadas durante un periodo de tiempo determinado. Esto incluye el tiempo de espera en una cola mientras suena el teléfono del agente; sin embargo, no incluye el tiempo que lleva navegar a través del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Es un KPI de centro de llamadas al que se suelen referir los gestores cuando evalúan la eficiencia de su equipo y el su grado de accesibilidad a las personas que llaman.

Tiempo medio de atención.

Tiempo medio de operación es el tiempo transcurrido desde que un agente responde a una llamada hasta que se desconecta. Es uno de los KPI más comúnmente analizados en el sector de los centros de llamadas, ya que está directamente relacionado con la satisfacción de la persona que llama.

7. Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada

En la mayoría de los centros de llamadas, el trabajo de un agente no acaba cuando termina una llamada. De hecho, a menudo pasan bastante tiempo actualizando bases de datos, enviando emails e informando a sus compañeros de equipo sobre la llamada. Este tiempo que un agente dedica a completar una transacción después de que la persona que llama se ha desconectado se denomina tiempo de trabajo después de la llamada. Los gestores a menudo tratan de reducir el trabajo después de la llamada para poder maximizar el tiempo que su equipo pasa interactuando con los clientes mientras están de servicio—y una solución sólida de centro de llamadas es la respuesta adecuada precisamente para eso.

8. Resolución en la primera llamada.

La resolución de la primera llamada es otro KPI que está directamente relacionado con la satisfacción del cliente – y es fácil ver por qué. Es el porcentaje de llamadas en las que el agente responde completamente las necesidades de la persona que llama sin tener que transferir, escalar o devolver la llamada. Resolver un problema en el primer contacto es tan importante que muchos afirman que la resolución en la primera llamada es el KPI más importante relacionado con el nivel de satisfacción de un cliente con una empresa. Por lo tanto, debería estar en lo más alto de cualquier lista de métricas del centro de llamadas para hacer un seguimiento a lo largo del tiempo.

9. Satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es un KPI que puede obtenerse de muchas fuentes diferentes. Los centros de llamadas suelen llegar a una puntuación de satisfacción del cliente mediante la realización de encuestas a los clientes, así como la obtención de mediciones de garantía de calidad. Independientemente de la metodología utilizada para llegar a este KPI, es uno que siempre se debe tener en cuenta al analizar la eficacia y la eficiencia del centro de llamadas.

10. Tasa de ocupación.

La tasa de ocupación mide la cantidad de tiempo que los agentes están en llamadas en vivo y completando el trabajo asociado a las llamadas. Si bien la mayoría de los gerentes de los centros de llamadas buscan optimizar las tasas de ocupación, también deben prestar atención a la carga de trabajo de los agentes al establecer objetivos para este KPI del centro de llamadas.

11. Absentismo del agente.

El ausentismo de los agentes, o el número de días perdidos al año debido a la ausencia de los agentes como porcentaje del número total de días contratados, puede tener un gran impacto en la programación y dotación de personal del centro de llamadas, así como en sus resultados. Este KPI es útil para desarrollar un presupuesto y optimizar las prácticas de gestión de la fuerza laboral.

12. Tasa de rotación de agentes.

El último KPI del centro de llamadas que debería incluirse en la lista de métricas de todo director de centro de llamadas para hacer un seguimiento a lo largo del tiempo es la tasa de rotación de agentes. Se trata del porcentaje de agentes que abandonan el centro de llamadas para trabajar en otro lugar. La tasa de rotación de agentes tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente, la programación del centro de llamadas y la moral del equipo, por lo que debe incluirse en una lista de métricas del centro de contacto para realizar un seguimiento en el tiempo.

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Medir los KPI del centro de llamadas que están asociados con la satisfacción del cliente, la efectividad del agente y la eficiencia del centro de llamadas debería ser el objetivo principal de cualquier gerente que busque optimizar el rendimiento de su centro de llamadas. Si actualmente está utilizando software de centro de contacto pero no puede obtener la visibilidad que necesita en las métricas principales, consiga una demo de Talkdesk ¡hoy mismo!