Engagement de la fuerza de trabajo
Tipos y fuentes de retroalimentación en el lugar de trabajo
Por Shauna Geraghty
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La importancia de la retroalimentación en su centro de contacto
Providing effective feedback is critical to maintaining a capable workforce. A main component of the feedback process is acquiring accurate information to fuel feedback decisions. Obtaining relevant data and feedback from credible sources as well as enhancing the validity of the feedback by gathering information from multiple sources is critical to this process.
Fuentes de retroalimentación en el lugar de trabajo
Los directivos que deseen mejorar el proceso de retroalimentación deben, en primer lugar, desarrollar un conocimiento exhaustivo de las fuentes de retroalimentación. Existen 5 fuentes principales de retroalimentación en las empresas. Cada fuente de retroalimentación puede proporcionar una perspectiva diferente sobre el rendimiento y puede ser un componente valioso del proceso de retroalimentación.
Clientes
Los clientes pueden ser la fuente más importante de retroalimentación. Las empresas deben solicitar la opinión de los clientes sobre el desempeño individual, de equipo, de grupo y de gestión. Deben hacerlo mediante encuestas, visitas a clientes, un sistema de quejas y grupos de enfoque al cliente.
Datos objetivos
Statistical measures, KPIs and real-time data should all be used to provide objective feedback to an employee. These can be the most objective source of feedback, but can also be misleading. For instance, service level may not be the best measurement of performance for customer service representatives whose goal is to increase customer satisfaction.
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Supervisores, directivos y líderes de equipo
Los líderes suelen ser una rica fuente de retroalimentación. Tienen experiencia y conocimientos especializados de las tareas que realizan sus subordinados. También conocen los procedimientos, la política y la trayectoria de la empresa. Por lo tanto, es probable que tengan un conocimiento exhaustivo del rendimiento del empleado. Los líderes son una parte integral del proceso de retroalimentación y deben recibir una capacitación adecuada para adquirir información relevante para el proceso de retroalimentación.
Colegas
Los compañeros que realizan trabajos similares pueden comprender mejor el rendimiento de sus colegas que los supervisores y la alta dirección. También pueden aportar una perspectiva diferente para el proceso de retroalimentación.
Subordinados
La "retroalimentación ascendente" es el método que permite a los subordinados proporcionar retroalimentación sobre el estilo y el rendimiento del directivo. En un estudio de campo de 238 directivos de empresas, la retroalimentación ascendente tuvo un impacto positivo en el rendimiento de los directivos con bajo a moderado desempeño (Smither et al., 1995).
Las cinco fuentes de retroalimentación proporcionan una perspectiva diferente sobre el desempeño de un empleado. La retroalimentación más eficaz debe incorporar componentes de cada fuente.
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Tipos de retroalimentación en el lugar de trabajo
El tipo de retroalimentación que se da a los empleados tiene un gran impacto en su rendimiento posterior. Para que los directivos sean más efectivos a la hora de proporcionar retroalimentación, deben comprender las diferencias entre los tres tipos principales de retroalimentación:
Retroalimentación constructiva
Información específica, centrada en el tema y basada en observaciones. Hay cuatro tipos de retroalimentación constructiva:
- Retroalimentación negativa: comentarios correctivos sobre el comportamiento anterior. Se centra en el comportamiento que no tuvo éxito y no debería repetirse.
- Retroalimentación positiva: comentarios de afirmación sobre el comportamiento anterior. Se centra en el comportamiento que fue exitoso y que debe continuar.
- Proalimentación negativa: comentarios correctivos sobre el rendimiento futuro. Se centra en el comportamiento que debe evitarse en el futuro.
- Proalimentación positiva – comentarios afirmativos sobre el comportamiento futuro. Se centra en el comportamiento que mejorará el rendimiento en el futuro.
Elogio
Declaraciones positivas sobre una persona. La mayoría de los empleados responderán a los elogios con un aumento de la autoestima, la autoeficacia y/o la confianza.
Crítica
Una opinión, juicio o declaración negativa sobre la persona o su comportamiento. La crítica es una retroalimentación destructiva y, por lo general, no es efectiva para aumentar el rendimiento en el lugar de trabajo.
The three types of feedback can have varying effects on the employee. In order for feedback to have the greatest impact on performance, managers should increase the amount of constructive feedback they give while decreasing the amount of criticism, as well as implement a call center software system that enables effective agent coaching. Praise should also be given to employees, but should not be an essential component of the feedback process.
Some of the concepts in the post were inspired by the sixth edition of “Organizational Behavior” by Robert Kreitner and Angelo Kinicki. To get more information about that text (which has since been updated), visit McGraw Hill Higher Education.
La guía para proporcionar una retroalimentación excelente
