Irrupción en llamadas.
La intervención en las llamadas en directo para hablar tanto con la persona que llama como con el agente permite reducir las transferencias de llamadas y aumentar la satisfacción del cliente. Descubra cómo manejar eficientemente la irrupción en llamadas con nuestras soluciones para mejorar la experiencia global del cliente.
¿Qué es la irrupción en llamadas?
Irrupción en llamadas o Call barging es una función del software para Centro de llamadas que permite escuchar las llamadas en directo sin que la persona que llama o el agente del Centro de llamadas lo sepan ("monitorización silenciosa de llamadas") y, a continuación, intervenir para hablar tanto con el agente como con la persona que llama ("call barging"). Esta función es ideal para los gestores que buscan optimizar el control de calidad, la formación de los agentes y el rendimiento general de su Centro de llamadas.
¿Cuándo se debe utilizar la intervención durante llamada?
La intervención durante llamada puede beneficiar a las operaciones del centro de contacto de varias maneras. Se puede utilizar para supervisar la actuación de los agentes durante las llamadas entrantes, ya que permite a los responsables escuchar las llamadas y unirse a ellas si es necesario. Además, la intervención durante llamada es un sistema perfecto para que los responsables se involucren y garanticen la prestación de un servicio de atención al cliente de calidad en determinadas situaciones. La intervención durante llamada es un excelente método para que los centros de llamadas:
Optimizar la garantía de calidad.
Mediante la plataforma de centro de contacto de Talkdesk, es posible escuchar las llamadas en tiempo real para garantizar la calidad y, a continuación, intervenir para ayudar a los agentes si es necesario. Esto no sólo ayuda a mejorar la calidad del servicio de atención, sino que también aumenta la satisfacción del cliente, al contribuir a la solución de problemas sin necesidad de transferencia de la llamada.
Formar eficazmente a los agentes.
Para formar eficazmente a los agentes del Call Center, sus responsables deben supervisar las llamadas en directo e intervenir en ellas para hablar con los clientes y los agentes cuando sea necesario. Esto agilizará la formación y garantizará que su equipo reciba el apoyo que necesita exactamente cuando lo necesita.
Reducir las llamadas escaladas.
A las personas que llaman no les gusta que se les transfiera repetidamente, sobre todo si ya están molestas en el momento de llamar. Reduzca el número de llamadas que se derivan aprovechando el software de los Call Center con la función de transferencia de llamadas. Si un agente tiene problemas o la persona que llama pide hablar con un gestor, puede intervenir inmediatamente en la llamada en directo para acelerar la resolución de su problema. Esto reducirá el número de llamadas derivadas, aumentará la resolución en la primera llamada y optimizará la satisfacción del cliente.
Proporcionar un servicio VIP.
Cuando los clientes VIP se pongan en contacto con su empresa, utilice la monitorización de llamadas para escucharlas. Si su agente del Call Center parece tener problemas, o si sus clientes VIP no están recibiendo un nivel de servicio adecuado, intervenga en la llamada para mejorar la situación. Esta es una forma sencilla de fomentar la fidelidad de sus principales clientes.
Gestionar agentes remotos.
La formación y la gestión de un equipo remoto de agentes de Call Center puede ser extraordinariamente difícil sin un software de Call Center basado en la nube con barrido de llamadas. Esta función le permite escuchar e intervenir fácilmente en las llamadas en directo, independientemente de la ubicación de sus agentes. Esta función del software de Call Center le ayudará a mantener a su equipo disperso operando eficientemente.
Preguntas frecuentes
¿Qué tipos de control de llamadas existen?
Hay varios tipos de sistemas de control de llamadas:
- En la intervención durante llamada, un responsable con funciones de gestión escucha una llamada en tiempo real, sin que el cliente o el agente lo sepan.A continuación, puede participar en la llamada si es necesario.Esta técnica es especialmente útil para formar agentes nuevos, solucionar problemas de bajo rendimiento, tratar con clientes importantes o difíciles, etc.
- La grabación de llamadas es una técnica utilizada por los responsables de los centros de llamadas para aplicar medidas de control de calidad y comprender el rendimiento de los agentes del centro de llamadas.Permite a los responsables volver a escuchar las llamadas grabadas y asegurarse de que sus equipos cumplen los requisitos de conformidad y siguen las mejores prácticas.
- Aunque la asistencia en segundo plano también permite a los responsables prestar ayuda durante las llamadas en tiempo real, es menos intrusiva que la intervención durante llamada.En lugar de hablar simultáneamente con el cliente y el agente durante una llamada, el responsable puede intervenir y prestar asistencia al agente en segundo plano.El responsable hablará exclusivamente con el agente y le dará consejos sobre cómo proceder durante una llamada.Esto ocurrirá sin interrumpir el flujo de la conversación entre el cliente y el agente.