Software de monitoreo de llamadas para mejorar la experiencia del cliente.
Escuche las llamadas en tiempo real, sin interrumpir al agente ni a la persona que llama, a fin de garantizar que se cumplan los estándares de calidad y ofrecer oportunidades de capacitación para la mejora continua.
Software de monitoreo de llamadas para un servicio de atención al cliente excepcional.
Monitor your agents’ calls to gain valuable insight into the needs of your customers and make more informed business decisions using call monitoring software from Talkdesk. Talkdesk is entirely cloud-based so call monitoring is available any time you have Internet access. This makes it easy to ensure that your customers always have positive experiences and to train your agents from anywhere in the world. Cloud-based call center software with call monitoring gives you the tools you need to thrive and your agents and customers will succeed as a result.
Mejore la calidad del servicio de atención al cliente.
¿Sabes qué sucede durante las llamadas entrantes y salientes en su centro de contacto? ¿Cada uno de sus agentes se hace cargo de las necesidades de los clientes lo mejor posible o podrían utilizar capacitación y/o herramientas mejoradas? Sin utilizar un software de monitoreo de llamadas, responder a estas preguntas es simplemente un juego de adivinanzas. El rendimiento de los agentes conduce directamente a una mejor satisfacción del cliente, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente en general—una llamada con un agente servicial, amable e informado puede suponer una gran diferencia para un cliente que está tratando de resolver un problema o recopilar información.
Sin embargo, es difícil mejorar el rendimiento de los agentes y ofrecer mejores interacciones con los clientes sin algún tipo de garantía de calidad. Un sólido sistema de monitoreo de llamadas ayuda al permitirle realizar un seguimiento de lo que sucede durante las llamadas activas. Talkdesk ofrece funciones de monitoreo fáciles de utilizar, junto con una plataforma central para gestionar las operaciones del centro de contacto.
Mejore la capacitación y el entrenamiento de los agentes.
El monitoreo de llamadas le permite mejorar la capacitación y la orientación de los agentes. Al recopilar datos cuantitativos sobre el rendimiento de sus agentes, puede capacitar a los agentes de forma más eficaz, apoyar a los supervisores e implementar una garantía de calidad consistente. Además, puede utilizar grabaciones o llamadas en vivo de agentes excepcionales como un ejemplo a seguir para otros.
Minimice la escalada al supervisor.
Con evidencias claras de cómo son las llamadas en curso, puede minimizar la escalada al supervisor preparando a sus agentes para las preguntas e inquietudes más frecuentes. Al minimizar la escalada al supervisor, se elimina la presión sobre los supervisores para que atiendan tantas llamadas escaladas, se satisfacen mejor las necesidades de los clientes y se capacita a los agentes para que asuman más responsabilidades en sus centros de contacto.
Gestione eficazmente a los agentes remotos.
Hoy en día, en los lugares de trabajo distribuidos el software de monitoreo de llamadas también ayuda a gestionar agentes remotos. Debido a que un número creciente de centros de contacto utilizan un modelo híbrido o totalmente remoto, monitorear las llamadas puede convertirse en un reto. Al fin y al cabo, sus agentes ya no están en una ubicación fácil de gestionar, sino que realizan llamadas de forma remota. Una solución de monitoreo de llamadas le permite monitorizar las llamadas de sus agentes desde una ubicación central y virtual, y crea una experiencia global más consistente para sus clientes.
Capacite rápidamente a los nuevos agentes de asistencia.
Replace manuals and lengthy training protocols by allowing new agents to monitor calls being handled by your most seasoned agents. With Talkdesk cloud contact center, you can train agents working from home or in the office while ensuring they meet quality standards.
Irrupción en llamadas.
With call barging, a third person can listen in on a conversation between an agent and a customer, and join the call, if needed. With this feature, customers can experience better continuity throughout the conversation, if another agent or supervisor needs to chime in. In addition, new agents can practice in real-world calls with the “safety net” of another team member or supervisor being on the line and able to take over if needed.
Toma de posesión de llamada.
In some situations, rather than simply monitor phone calls, a supervisor or trainer should take over a call rather than let an inexperienced agent navigate a difficult customer call. The call takeover feature allows instant call transfers, enabling the team member who is listening to the call to immediately take over the conversation and disconnect the agent.
Asistencia al cliente.
The customer support team benefits greatly from call monitoring because of its features for training and improved customer experience. Features such as call whisper and recording directly improve agent training, leading to a better customer experience with more helpful and prepared call center agents.
Departamento de marketing.
Marketing departments benefit from call center monitoring software as well. They can evaluate the effectiveness of messaging by monitoring conversations. Plus, marketing departments can better understand customer needs by hearing real-time customer feedback as it’s brought up to agents. Sales and marketing collaboration also improves with call center monitoring software.
Cómo puede ayudar Talkdesk.
With our cloud contact center solution, you can implement a quick, easy solution to better train each call center agent and improve customer experience. Our call recording software for customer support includes features such as live call monitoring, along with an interface for easily managing your call center remotely.
Talkdesk le permite supervisar fácilmente el rendimiento de los agentes para asegurarse de que se cumplen los estándares de calidad. Sólo tiene que hacer clic en "Monitorear llamada" en la llamada que desee y podrá escuchar inmediatamente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Esta herramienta le ayudará a garantizar una experiencia de cliente más positiva y a proporcionar a sus agentes información y asesoramiento basados en datos.
Los gestores pueden escuchar cualquier llamada en tiempo real desde su análisis de experiencia de cliente de "Llamadas en Vivo". También pueden escalar del monitoreo silencioso a la "irrupción" para hablar con todas las partes cuando sea necesario. Esta función del software para centro de contacto es ideal para la capacitación de nuevos agentes, la resolución eficaz de conflictos y la colaboración en casos para acelerar la resolución de problemas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el software de monitoreo de llamadas?
¿Qué es el software de monitoreo de llamadas?
El monitoreo de llamadas permite que los gestores del centro de contacto monitoricen a cada agente del centro y su rendimiento. Al utilizar el software de monitoreo de llamadas para realizar un seguimiento de las llamadas entrantes y salientes, los gestores pueden ver de primera mano el rendimiento de su equipo, lo que les permite tener una visión más clara y tomar decisiones más informadas.
Además, el software de monitoreo de llamadas suele incluir herramientas que:
- Permiten que los supervisores o capacitadores utilicen el modo whisper en la capacitación de los agentes, sin interrumpir o interferir con la llamada real.
- Permiten que la gerencia monitoree a todos los agentes del centro de llamadas en un lugar de trabajo distribuido y verifique la calidad de sus llamadas de forma remota.
- Graban las llamadas en vivo para que los mejores agentes puedan utilizarse como ejemplos para la capacitación.
- Asumen instantáneamente una llamada durante la capacitación, en caso de que una llamada pueda tener un impacto negativo en la relación con el cliente.
- Utilizan ejemplos de la vida real para que las ventas/marketing dirijan sus esfuerzos y comprendan mejor por qué los clientes se comunican con los centros de llamadas de la organización.
In addition, call monitoring creates an improved customer experience by creating agent coaching opportunities. Well-trained call center employees will facilitate better conversations and problem-solving with customers on the other end. Plus, features for improved training minimize the chance of a customer having a bad experience with a new agent and not getting the information they seek, solely due to the agent’s inexperience.
¿Se puede monitorear una llamada legalmente?
¿Se puede monitorear una llamada legalmente?
In many cases it’s possible to legally record calls as long as certain practices are followed. Because of these specific parameters, extensive background research is needed to understand your industry’s legal requirements. Legal requirements often cover issues of participant consent, regulations about the storage of recordings, and the legality of pausing and resuming live recordings.
For more about compliance, see: Talkdesk GDPR Compliance and Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.
¿Por qué es importante el monitoreo de llamadas?
¿Por qué es importante el monitoreo de llamadas?
Call monitoring gives you a firsthand view of your contact center’s interactions with customers via phone calls. You will be able to better train agents, understand customer needs, and improve overall call center performance with the insights gained by call monitoring. Without it, you can only gain an incomplete picture of your center’s performance, through tactics such as word-of-mouth from agents’ peers and customer feedback.
¿Cuántas llamadas se deben monitorear en un centro de llamadas?
¿Cuántas llamadas se deben monitorear en un centro de llamadas?
This answer depends on the nature and industry of your call center. But it’s important to strategize how many calls are being monitored at a given time using a training program or scorecard system. Call quality monitoring software is best used alongside benchmarks and other internal resources to incentivize and reward good agent performance.
¿Cómo funciona el monitoreo de llamadas?
¿Cómo funciona el monitoreo de llamadas?
El monitoreo de llamadas permite que sus supervisores o capacitadores escuchen las llamadas, sin que el agente o el cliente lo sepan. Los parámetros legales, como notificar a los clientes que su llamada puede ser grabada y pedirles que acepten estas condiciones antes de proseguir con la conversación, evitan que cualquiera de estas prácticas cree problemas de legalidad. Nuestro sistema de monitoreo de llamadas también utiliza una interfaz para almacenar grabaciones de llamadas y gestionar el centro de llamadas desde un nivel general.
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