GESTIÓN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL | CAPACITACIÓN Y RENDIMIENTO DE LOS AGENTES
Desarrolle equipos que brinden una CX excepcional con Performance Management del centro de contacto.
Principales características del Talkdesk Performance Management.
Elimine la brecha entre la información estratégica y la acción.
Talkdesk Performance Management™ ofrece a los gestores las herramientas necesarias para maximizar el potencial de cada agente. Mida y realice un seguimiento del rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo utilizando tablas de clasificación y puntos de referencia interactivos, a la vez que desarrolla e involucra a los agentes con flujos de trabajo de capacitación intuitivos, reconocimiento y gamificación.
Potencie la gestión con información estratégica y datos de evaluación comparativa.
Aproveche las tablas de clasificación y visualizaciones interactivas, que proporcionan una visión holística del rendimiento de los agentes y del equipo desde el primer día. Equipe a sus supervisores con la información estratégica que necesitan para evaluar los resultados y compararlos con los objetivos y los datos comparativos de pares en métricas como CSAT, AHT, Quality Scores y otras muchas.
Brinde capacitación personalizada en el momento adecuado
Conecte los resultados individuales con oportunidades tangibles de mejora. Active flujos de trabajo con capacitación inmediata (click-to-coach) directamente desde las tablas de clasificación interactivas. Proporcione la capacitación contextualizada que los agentes necesitan para desarrollar nuevas habilidades y emprender el camino hacia el máximo rendimiento.
Mantenga la motivación y compromiso de la plantilla.
Movilice a sus agentes y equipos hacia el logro de objetivos con capacidades de gamificación que ayudan a generar una sana competencia. Asegúrese de que los mejores se sientan reconocidos y motive a todos los agentes hacia la superación personal al darles visibilidad acerca de su propio rendimiento y cómo se comparan con los demás.
Impulse mejoras de rendimiento orientadas al cliente.
Elimine la brecha entre el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente. Amplíe sus planes de capacitación y desarrollo mediante los datos de encuesta Talkdesk Feedback™, que le permitirán aumentar la eficacia de la capacitación y realizar un seguimiento del impacto de los programas en la lealtad y satisfacción del cliente.
Preguntas frecuentes.
¿Qué es la gestión del rendimiento?
La gestión del rendimiento se refiere al proceso de hacer un seguimiento de las operaciones de su centro de contacto y asegurarse de que funciona con eficacia y se cumplen los objetivos. El software de gestión del rendimiento del centro de contacto ayuda a lograrlo a nivel de agente y de equipo, a menudo mediante el seguimiento de los KPI, el establecimiento de objetivos y planes de desarrollo automatizados, la evaluación comparativa entre compañeros, la gamificación, el reconocimiento social y la capacitación específica y personalizada.
¿Por qué es importante la gestión del rendimiento del centro de contacto?
Un buen sistema de gestión del rendimiento es fundamental para el bienestar de su empresa porque, aunque lleve tiempo y esfuerzo hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), realizar revisiones del rendimiento y establecer estrategias para motivar a sus agentes, los beneficios posteriores merecerán la pena.No sólo ayudará a su empresa a mantenerse en el buen camino garantizando servicios de alta calidad, sino que el proceso de gestión del rendimiento también ayuda a sus agentes a crecer profesionalmente.
¿Cuáles son los elementos de una gestión eficaz del rendimiento?
Los cinco elementos de una buena gestión del rendimiento son:
- Establecer las responsabilidades de su equipo.
- Observar su rendimiento con percepciones y puntos de referencia.
- Brindar una capacitación personalizada y oportuna para maximizar el impacto.
- Comprometer y motivar a su equipo.
- Cerrar el circuito cliente/agente con encuestas de feedback de los clientes.
Siguiendo estos pasos, puede garantizar una experiencia del cliente de alta calidad y un circuito de feedback eficaz para sus agentes
