Cada día, los equipos de campo, el personal de ventas externo, los trabajadores de almacén... contribuyen a la experiencia global del cliente, aunque a menudo estén desconectados de la trayectoria más amplia del este. International Data Corporation (IDC) prevé un crecimiento constante del 20% de la población de trabajadores móviles en los próximos cuatro años, esperándose que llegue a cerca del 60% del total de la fuerza de trabajo de Estados Unidos. Las expectativas son cada vez más exigentes a medida que los clientes cambian de canal y de equipo, exigiendo un servicio al cliente flexible, ininterrumpido, contextualizado y rápido a lo largo de toda la trayectoria del cliente. Para conseguirlo, las organizaciones deben tener en cuenta las interacciones que se producen fuera del centro de contacto y trabajar para crear una experiencia de cliente coherente, independientemente de dónde interactúe el cliente o se relacione con la empresa.
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