Tradicionalmente, los consumidores sólo han sido fieles a un pequeño número de empresas que conocen y en las que confían. También se podía contar con que sus relaciones con esas empresas eran estables. La pandemia ha alterado la estabilidad al introducir nuevas consideraciones para los consumidores a la hora de relacionarse con las empresas. Estos cambios presentan tanto oportunidades como riesgos para que las empresas ganen o pierdan clientes.
Este informe de investigación, basado en encuestas a profesionales y consumidores de CX, explora la dinámica cambiante de la lealtad del consumidor y sus implicaciones en el papel de la atención al cliente, el contact center y los agentes.
En este informe, obtendrá información sobre:
- Los principales determinantes de la fidelidad de los consumidores en la actualidad.
- Los factores emergentes que están dando forma a la fidelidad del consumidor.
- Las implicaciones de estos cambios en el papel del contact center.
- El papel de los agentes en la fidelización de los consumidores y las estrategias que están adoptando las empresas para atraer y retener el talento.
