Tendances des centres de contact
Qu'est-ce que le shrinkage dans un centre d'appels et comment le réduire ?
By Taylor Johnson
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Le secteur des centres d'appels dépend fortement de la présence des téléconseillers pour répondre aux appels téléphoniques en temps voulu.
Chaque téléconseiller ne peut parler qu'à un seul client à la fois, ce qui signifie que lorsqu'il n'y a pas assez de personnel, les clients sont bloqués en attente ou leurs appels sont entièrement manqués. Cela conduit ,bien sûr, à des clients très mécontents.
Cependant, même lorsque vous programmez le nombre correct de téléconseillers pour répondre au volume d'appels, il se peut qu'ils ne soient pas tous disponibles pour prendre des appels. C'est pourquoi il est si important de comprendre et de gérer le shrinkage.
Qu'est-ce que le shrinkage du centre d'appels ?
Le shrinkage du centre d'appels est le nombre de téléconseillers prenant activement des appels divisé par le nombre de téléconseillers qui ne sont pas disponibles pour une raison quelconque. Ces raisons peuvent inclure :
Facteurs de shrinkage externes :
- Jours fériés et congés
- Congé maladie
- Absentéisme
- Retards
- Partir tôt.
Facteurs de shrinkage internes :
- Pauses programmées
- Pauses déjeuner
- Réunions d'équipe et formation
- One-on-one meetings
- Travail après appel.
D'autres facteurs peuvent inclure la participation à des événements de l'entreprise tels que des fêtes de départ, ou d'autres activités non planifiées qui affectent le respect des horaires comme aller aux toilettes, prendre des appels personnels, ou des urgences qui poussent l'employé à partir de manière inattendue.
Pourquoi vous devriez suivre le shrinkage des centres d'appels en 2023.
Combien de téléconseillers programmés de votre centre d'appels sont réellement disponibles pour prendre des appels à un moment donné, et combien sont en pause, participent à des réunions d'équipe, font du travail après appel, sont malades ou en retard à leur quart ?Ce pourcentage est connu sous le nom de shrinkage.Comprendre le pourcentage de shrinkage en tant qu'indicateur clé de performance d'un centre d'appels (KPI), et savoir comment le calculer et le gérer peut vous donner un avantage pour améliorer les interactions avec les clients, le temps moyen de traitement, le niveau de service et vos propres résultats.
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Pourcentage de shrinkage et gestion du personnel.
De nombreux facteurs peuvent être à l'origine du shrinkage, y compris certains facteurs cachés qui ne sont pas si évidents, ainsi que certains facteurs qui échappent à votre contrôle. Le pourcentage de shrinkage doit être pris en compte lors de la planification du nombre de téléconseillers nécessaires pour traiter le volume d'appels entrants. Les centres d'appels qui considèrent le shrinkage comme un indicateur majeur de la gestion du personnel (WFM) lors du recrutement et de l'établissement des horaires ont tendance à atteindre un niveau de service plus élevé à un coût moindre. Alors, comment déterminer avec précision votre pourcentage de shrinkage et quelles sont les mesures que vous pouvez prendre pour le réduire ?
Comment calculer le shrinkage dans un centre d'appels ?
Le calcul du shrinkage vous aide à préparer votre centre de contact avec le personnel nécessaire afin de ne jamais vous mettre dans une situation où vous ne pouvez pas répondre à la demande. Pour ce faire, vous pouvez utiliser la formule de calcul du shrinkage du centre d'appels.
Disons que vous avez besoin de 100 téléconseillers pour traiter le volume d'appels pendant une demi-heure afin d'atteindre vos objectifs de niveau de service. Si, à un moment donné de cette période d'une demi-heure, 30 téléconseillers ne sont pas disponibles pour traiter les appels, cela représente un pourcentage de shrinkage de 70/30, soit 30 %, comme le montre la formule ci-dessous :
Au début, vous pourriez penser qu'un pourcentage de shrinkage de 30 % signifie qu'il vous suffit d'embaucher 30 % de personnel supplémentaire, ou 30 téléconseillers de centre d'appels supplémentaires pour atteindre le niveau de service. En fait, ces 30 téléconseillers supplémentaires auront eux-mêmes un taux de shrinkage de 30 %, soit environ 9 sur 30, ce qui signifie que vous aurez besoin de 9 téléconseillers supplémentaires pour votre centre de contact, et ces 9 autres auront eux-mêmes un taux de shrinkage de 30 %, et ainsi de suite. En fin de compte, si vous avez besoin de 100 téléconseillers et que le taux de shrinkage du centre d'appels est de 30 %, cela signifie que vous aurez besoin de 143 téléconseillers.
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Comment gérer le shrinkage dans les centres d'appels.
Il est important de mettre au point un processus de surveillance du shrinkage. Le suivi du shrinkage manuellement ou à l'aide d'une solution de centre de contact peut vous aider à identifier où et quand le shrinkage a lieu. Vous constaterez peut-être que le pourcentage de shrinkage le plus élevé se produit entre 9 et 11 heures ou entre 14 et 15 heures, soit, statistiquement, l'heure à laquelle la plupart des réunions d'équipe sont programmées. De manière saisonnière, la plupart des shrinkages se produisent pendant les mois d'été ou aux heures de sortie des écoles.
Il se peut que certaines équipes ou certains départements du centre de contact aient un taux de shrinkage plus élevé, ou que certains employés prennent des pauses plus longues, aillent aux toilettes plus souvent, ou prennent plus de temps pour des appels personnels. En sachant comment se produit le shrinkage, les responsables de centres d'appels peuvent établir des protocoles de gestion du shrinkage et assurer plus efficacement le respect des emplois du temps par les téléconseillers.
Le shrinkage et l'expérience client.
Un point à garder à l'esprit lorsque l'on considère le shrinkage pour la WFM est que la réduction du shrinkage ne doit pas se faire dans le vide. Les entreprises qui envisagent de réduire le temps que les téléconseillers passent en réunion d'équipe ou en formation pour contrôler le shrinkage, par exemple, doivent tenir compte de l'impact que ces décisions pourraient avoir sur l'expérience et sur la satisfaction du client. Souvent, la formation supplémentaire est la première chose qui disparaît, ce qui peut avoir un effet sur la qualité globale du service client que l'appelant reçoit.
Les prochaines étapes pour votre centre de contact.
Il existe un certain nombre de calculateurs Erlang disponibles en ligne pour vous aider à calculer le shrinkage en fonction du volume d'appels, du temps, de la durée moyenne de traitement et du niveau de service. Cependant, l'utilisation d'une solution de centre de contact pour surveiller le shrinkage peut éliminer ces étapes manuelles et vous permettre de vous consacrer à la gestion de votre entreprise.
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FAQ.
Quel est le taux moyen de shrinkage dans les centres de contact ?
Selon Level AI, le taux moyen de shrinkage des centres de contact se situe généralement dans une fourchette de 25 à 35 %. Des taux de shrinkage supérieurs à 35 % indiquent que peu de téléconseillers du centre de contact sont disponibles pour aider les clients, ce qui contribue à augmenter les temps d'attente et de mise en attente.
Quelle est la différence entre le shrinkage et l'utilisation des centres de contact ?
Dans la gestion des centres de contact, le shrinkage représente le temps pendant lequel les téléconseillers ne sont pas disponibles pour traiter les interactions en raison d'activités programmées telles que les pauses, les formations, les réunions et les absences non planifiées. Il quantifie la part des heures de travail d'un téléconseiller qui n'est pas consacrée aux interactions avec les clients. D'autre part, l'utilisation mesure l'efficacité des téléconseillers en calculant le pourcentage de temps qu'ils passent à répondre activement aux questions des clients par rapport à leur temps de travail total disponible. Alors que le shrinkage tient compte des périodes d'indisponibilité des téléconseillers, l'utilisation reflète l'efficacité avec laquelle les téléconseillers utilisent leur temps disponible uniquement pour traiter les interactions avec les clients. Ces deux mesures sont essentielles pour comprendre la productivité des téléconseillers et optimiser les opérations des centres de contact, le shrinkage identifiant le temps non disponible et l'utilisation évaluant l'efficacité pendant les heures de travail disponibles.
Quel est le taux de shrinkage idéal pour un centre de contact ?
Dans l'idéal, les taux de shrinkage des centres de contact devraient être inférieurs ou égaux à 20 %. Un taux de shrinkage plus faible est préférable car il indique qu'un pourcentage plus élevé du temps d'un téléconseiller est consacré à la gestion des interactions avec les clients, ce qui peut ainsi augmenter la productivité globale. Cependant, le fait de viser un taux de shrinkage excessivement bas peut avoir un impact sur le bien-être du téléconseiller, en le conduisant à un épuisement professionnel ou à une baisse des performances. Il est essentiel de trouver un équilibre entre l'efficacité opérationnelle et des indemnités raisonnables pour les pauses, la formation, les réunions et les absences imprévues afin de déterminer un taux de shrinkage optimal qui garantisse à la fois la productivité et le bien-être des collaborateurs.
