I migliori indicatori KPI e metriche del call center da monitorare con una soluzione di call center

I contact center devono sempre lavorare per migliorare, in modo da fornire un servizio più efficiente ai clienti.

A tal fine, devono essere in grado di individuare i problemi o le inefficienze e quindi di correggerli. I KPI e le metriche forniscono questa visibilità, consentendo ai call center di fornire un eccellente servizio clienti.

Scopri i principali KPI e metriche dei call center per ottenere il massimo da entrambi.

L'analisi degli Indicatori di prestazioni chiave (KPI) del call center è fondamentale per valutare l'efficacia e l'efficienza di un call center. Una soluzione efficace per call center è fondamentale per misurare i KPI in modo efficiente. Sebbene sia chiaro per la maggior parte dei responsabili del call center e dei responsabili decisionali che devono analizzare i KPI del call center, ciò che spesso non è così chiaro è quali metriche del contact center misurare e monitorare nel tempo. Questo post che pubblichiamo sul nostro blog ti aiuterà a capire quali metriche monitorare e in che modo una soluzione per call center può aiutarti. Continua a leggere per saperne di più sui principali KPI dei call center e sulle metriche da monitorare per raggiungere il successo.

Principali KPI e metriche per call center.

1. Percentuale di Chiamate Bloccate

Un indicatore KPI del call center che ha un grande impatto sulla soddisfazione del cliente è la percentuale di chiamate bloccate. Si tratta della percentuale di chiamate in entrata che hanno ricevuto il segnale di occupato spesso causato da uno dei seguenti motivi:

• Non ci sono agenti disponibili e nessuna coda di chiamata configurata (o le code di chiamata sono intasate) quindi i chiamanti ascoltano un segnale di occupato quando chiamano o vengono instradati direttamente alla segreteria telefonica.
• Il software del call center non è in grado di gestire adeguatamente il volume delle chiamate.

Poiché anche una chiamata bloccata può essere un'occasione mancata per connettersi con un cliente o un potenziale cliente, si tratta di un KPI che non deve mai essere ignorato.

2. Tempo medio in coda

Nessuno vorrebbe aspettare per molto tempo. Quindi, al fine di garantire che il tempo di attesa dei tuoi chiamanti non superi un intervallo di tempo accettabile, e quindi anche la soddisfazione del cliente, è necessario tenere traccia del tempo medio in coda. Questa metrica è il tempo totale di attesa dei chiamanti nelle code di chiamata diviso per il numero totale di chiamate risposte dagli agenti. Si tratta di un ottimo indicatore per verificare che il tuo team stia o meno fornendo ai chiamanti il servizio che meritano.

3. Tasso medio di abbandono

L'abbandono delle chiamate, o la percentuale di chiamanti che riagganciano prima di contattare con un agente, è qualcosa che accade spesso nel call center e ha un impatto negativo sulla customer retention. È quindi indispensabile che i call center focalizzati sul cliente tengano traccia di questo indicatore KPI e assicurino che rimanga al di sotto di un determinato valore definito.

4. Livello di servizio.

Il livello di servizio è la percentuale di chiamate ricevute entro un determinato numero di secondi. Le moderne soluzioni di call center di solito presentano questi KPI in tempo reale sia agli agenti che ai manager nella dashboard delle metriche del software del call center in modo da poter prendere decisioni basate sui dati che produrranno così un impatto sul mantenimento di questo indicatore KPI entro un intervallo accettabile.

5. Velocità media di risposta.

La velocità media di risposta è definita come il tempo medio impiegato dagli agenti del call center per rispondere alle chiamate telefoniche entro un intervallo di tempo specifico. Questo intervallo include il tempo trascorso in attesa in coda e mentre il telefono dell'agente squilla; tuttavia, non include il tempo necessario per navigare nel sistema interactive voice response (IVR). Si tratta di un KPI del call center a cui i manager fanno di solito riferimento quando valutano l'efficienza del loro team e il grado di accessibilità per i chiamanti.

6. Tempo medio di gestione.

Il tempo medio di gestione è il tempo necessario per gestire una chiamata dal momento in cui un agente risponde fino alla disconnessione. È uno dei KPI più comunemente analizzati nel settore dei call center in quanto è direttamente correlato alla soddisfazione del chiamante.

7. Tempo medio delle attività post chiamata

Nella maggior parte dei call center, il lavoro di un agente non termina a conclusione di una chiamata. In realtà, spesso è necessario che investano del tempo ad aggiornare i database, inviare e-mail e informare i colleghi del team sulla chiamata. Il tempo che un agente trascorre completando una transazione dopo aver concluso la chiamata è noto come tempo di attività post chiamata. I manager cercano spesso di ridurre l'attività post chiamata in modo da poter massimizzare il tempo che il loro team investe interagendo con i clienti mentre sono in servizio — e una soluzione di call center efficace è la risposta giusta a tutto ciò.

8. Risoluzione alla prima chiamata

La risoluzione alla prima chiamata è un altro KPI direttamente correlato alla soddisfazione del cliente, ed è facile capire perché. È la percentuale di chiamate che i tuoi agenti risolvono alla prima interazione senza dover trasferire, scalare o procedere a una richiamata. Risolvere un problema al primo contatto è così importante che molti sostengono che la risoluzione alla prima chiamata sia il KPI più importante legato al livello di soddisfazione di un cliente nei confronti di un'azienda. Dovrebbe quindi essere in cima a qualsiasi elenco di metriche del settore dei call center da monitorare continuamente.

9. Soddisfazione del Cliente

La soddisfazione del cliente è un KPI che può essere acquisito attraverso una varietà di fonti diverse. I call center generalmente raggiungono un punteggio di soddisfazione del cliente effettuando sondaggi sui clienti e ottenendo metriche di garanzia della qualità. Indipendentemente dalla metodologia utilizzata per arrivare a questo KPI, è una metrica che dovrebbe sempre essere presa in considerazione quando si valuta l'efficacia e l'efficienza del call center.

10. Tasso di occupazione.

Il tasso di occupazione è la percentuale di tempo che gli agenti sono impegnati in chiamate attive e completano il lavoro associato alle chiamate. Sebbene la maggior parte dei responsabili del call center cerchi di ottimizzare i tassi di occupazione, è importante essere consapevoli del carico di lavoro sugli agenti e dello stress sentito dagli agenti quando si fissano gli obiettivi per questo indicatore KPI del call center.

11. Assenteismo degli Agenti

L'assenteismo degli agenti, o il numero di giorni persi all'anno a causa dell'assenza di agenti in percentuale sul numero totale di giorni contrattati, può avere un impatto significativo sulla pianificazione e sul personale dei call center, nonché sui risultati dell'azienda. Questo KPI che può essere utile nella preparazione di un budget e nell'ottimizzazione della gestione della forza lavoro.

12. Ricambio degli Agenti

L'indicatore KPI finale del call center che dovrebbe essere incluso nell'elenco di metriche di ogni manager di call center da monitorare nel tempo è il turnover o ricambio degli agenti. Questa è la percentuale di agenti che lasciano il call center per lavorare altrove. Il tasso di turnover degli agenti influisce in modo significativo sulla soddisfazione del cliente, sulla pianificazione del call center e sul morale del team, pertanto dovrebbe essere incluso nell'elenco di metriche per contact center da monitorare nel tempo.

Semplifica il tracciamento dei KPI con una soluzione cloud per call center.

Misurare i KPI del call center associati alla soddisfazione del cliente, all'efficacia degli agenti e all'efficienza del call center dovrebbe essere l'obiettivo principale di ogni manager che cerca di ottimizzare le prestazioni del proprio call center. Se attualmente stai utilizzando un software per contact center ma non sei in grado di ottenere la visibilità di cui hai bisogno per quanto riguarda le metriche più importanti, scarica subito una demo di Talkdesk!