Le tendenze dei contact center
Come gestire un cliente irato: 5 passi per gli agenti del call center
By Celia Cerdeira
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In un contact center, i clienti insoddisfatti fanno parte del lavoro e non devono essere temuti.
In genere, il reclamo di un cliente è perfettamente giustificato, e tu stesso potrai comprenderlo. Attraverso l'ascolto attivo e la risoluzione dei problemi, di solito è possibile trasformare un chiamante irato in un cliente fedele.
Come gestire un cliente infuriato?
Creazione di un procedimento per gestire i clienti infuriati.
In qualità di operatore di call center, ti imbatterai quotidianamente in clienti frustrati, impazienti o irascibili.Il modo in cui affronterai i clienti arrabbiati può portare a una risoluzione positiva del problema o a perdere il cliente per sempre.In questo tipo di situazioni complicate, può essere difficile per gli agenti del call center mantenere la calma e rispondere in modo appropriato ai problemi del cliente.Tuttavia, il tuo team di assistenza può gestire bene la situazione se dispone degli strumenti giusti, della formazione e del software per call center per aiutarli a gestire personalità difficili con gentilezza.
Le cinque tecniche che seguono possono aiutare a calmare il chiamante, migliorare la produttività della chiamata, ridurre i tempi di gestione e aumentare la qualità del servizio clienti.
1º Passo: Ascolta
Di solito è possibile determinare se il chiamante è arrabbiato o meno entro i primi secondi di una chiamata. In presenza di un interlocutore arrabbiato, è importante semplicemente ascoltarlo prima di provare a risolvere la situazione. Il chiamante potrebbe solo voler sfogare la sua frustrazione. A volte, dopo che viene data la possibilità di esprimere dispiacere, la persona si scuserà e ti permetterà di risolvere il problema senza continuare a manifestare l'iniziale rabbia.
Durante la conversazione, può essere utile annotare i punti principali delle preoccupazioni del cliente sul tuo blocco note. I clienti quando sono infuriati tendono a divagare. Prendere appunti ti aiuterà a trovare in modo più efficiente una risposta al problema e ti consentirà di mantenere la concentrazione anche durante la conversazione con il cliente.
Se ci si trova in una circostanza particolarmente difficile e il cliente arrabbiato inizia a rivolgere minacce, a usare un linguaggio violento o a dire parolacce, è bene seguire le linee guida della politica aziendale. La tua azienda dovrebbe adottare un regolamento specifico per le situazioni in cui il team di assistenza deve gestire clienti particolarmente arrabbiati e quando la situazione sfugge di mano. Se le linee guida consentono di terminare la chiamata quando i clienti oltrepassano i limiti, è bene terminare subito la chiamata.
2º Passo: Mantenere la calma
È importante mantenere la calma durante una chiamata per evitare che la situazione degeneri. Ecco alcuni consigli da mettere in pratica:
- Concentrati sull'uso di un tono costante mentre parli, rimanendo calmo anche se il cliente continua a perdere le staffe. Usare un tono agitato o arrabbiato farà semplicemente infuriare ancora di più il chiamante.
- Ricorda che il cliente non è arrabbiato con te. È la situazione che lo rende furioso.
- Mettiti nei suoi panni. Come ti sentiresti se fossi tu a vivere la stessa situazione? La maggior parte dei clienti ha ragioni valide per reagire alla situazione con rabbia e impazienza. Creare una certa empatia nei confronti di ciò che il cliente sente può fare una grande differenza..
- Fai qualche respiro profondo per calmare i nervi mentre la persona sta parlando. Di solito i clienti arrabbiati hanno solo bisogno di esternare le loro frustrazioni, quindi spesso è utile rimanere calmi e ascoltare.
3º Passo: Ripetere le Informazioni
Quando il chiamante arrabbiato ha finito di parlare, è importante fargli sentire come se stessi dalla loro parte. Un modo per farlo è scusarsi per il problema, trasmettere empatia e riassumere i punti principali. Così facendo non solo gli trasmetterai l'idea che lo stai ascoltando, ma gli offrirai anche il momento per calmarsi. Noterai con grande sorpresa che sarà più tranquillo quando ricomincerà a parlare.
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4º Passo: evitare il pulsante di messa in attesa
Molti rappresentanti del servizio clienti metteranno in attesa un chiamante arrabbiato, credendo che il tempo di attesa consentirà loro di calmarsi. In realtà, accade il contrario. Il tempo di attesa aumenterà la frustrazione del cliente facendo degenerare la situazione.
Alcuni chiamanti ritengono che il tempo di attesa consenta ai rappresentanti di parlare maleducatamente senza essere ascoltati. Altri credono di essere messi in attesa in modo che il rappresentante non debba affrontare il problema. Anche se questo potrebbe non essere vero, mentre è in attesa, l'immaginazione di un chiamante avrà tutto il tempo per pensare ai motivi peggiori per cui sono in attesa.
Invece di mettere in attesa il chiamante mentre si cerca il problema, parla con lui. Fagli sapere esattamente cosa stai facendo per risolvere il suo problema. Per esempio, "mi sembra che ci sia un errore di fatturazione." Sto cercando la sua fattura signora Rossi e sto dando un'occhiata. Vedo che le è stato fatturato il primo del mese e il pagamento è stato effettuato automaticamente attraverso la sua carta di credito. Ha detto di aver modificato il suo metodo di pagamento, quindi ora darò un'occhiata alle informazioni relative al suo account per verificare quando è stata effettuata la modifica."
Mantenere una conversazione con il tuo cliente arrabbiato ti aiuterà a calmarlo perché si renderà conto che la sua situazione ti sta a cuore a che sei disposto a guidarlo lungo l'intero processo.
5º Passo: Rendi felice il chiamante
Una volta esaminato il problema, è ora di agire. Di seguito sono riportati i suggerimenti per rendere felici i chiamanti:
Offri loro delle alternative.
Proponi ai tuoi chiamanti alternative per risolvere il problema, sentiranno di avere un maggiore controllo della situazione. Assicurati non solo di dire al tuo cliente quali sono le alternative a sua disposizione, ma anche quando può essere implementata ogni alternativa. La mancanza di controllo può far infuriare ulteriormente il cliente.
Offri un rimborso o un voucher.
Se la tua politica aziendale lo consente, offri un rimborso o un voucher. Può essere molto utile per dimostrare che ti dispiace e che comprendi e dai valore alla loro attività.
Cerca di andare oltre.
Prima di terminare la chiamata, chiedi al cliente se c'è qualcos'altro in cui puoi essere utile. Il tuo sforzo extra può farli sentire più gratificati.
Falli sorridere.
Infine, congratulati con il cliente per essere stato paziente o ricorri a una battuta o a una barzelletta per alleggerire l'atmosfera. Se riesci ad ottenere un sorriso del cliente prima di terminare la chiamata allora sei davvero un agente eccezionale.
Gestire clienti arrabbiati fa parte del lavoro di qualsiasi call center. Sapere come affrontare queste interazioni difficili in modo efficace può contribuire a migliorare l'esperienza del cliente con te e la tua azienda. Ascoltare, mantenere la calma, ripetere le informazioni, evitare il pulsante di messa in attesa e rendere felice il chiamante sono tutti elementi essenziali quando hai qualcuno infuriato in linea. Mettere in pratica queste tecniche non solo ti permetterà di aiutare il cliente, ma migliorerà anche la sua soddisfazione riducendo i tempi di gestione.
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