Le tendenze dei contact center
Acronimi e definizioni dei call center: la lista completa
By Celia Cerdeira
24 min read
Navigare tra i termini dei contact center è complicato, soprattutto quando si parla di tutti gli acronimi e le abbreviazioni utilizzate. Se il tuo lavoro prevede un'assistenza tecnica complessa o semplicemente aggiornamenti sui prodotti, conoscere gli acronimi del servizio clienti e le abbreviazioni dei call center è fondamentale.
Scopriamo il gergo comune dei contact center, dal software per contact center su cloud all'ottimizzazione della forza lavoro. Questa sarà la tua fonte di riferimento per decodificare il linguaggio dei call center.
Guardiamo da vicino gli acronimi del servizio clienti.
Gli acronimi del servizio clienti sono elencati in ordine alfabetico in inglese.
A – Acronimi e termini del call center che iniziano con A.
Tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è una metrica del call center che registra la percentuale di chiamate terminate dai chiamanti che sono state messe in coda (dopo aver esaminato un IVR e prima di chiamare un agente o un ring group).
Tempo delle attività post chiamata (ACW)
Tempo delle attività post chiamata (ACW) è la quantità media di tempo impiegato da un agente per eseguire il wrapping di una chiamata.
Interfaccia del programma applicativo (API)
Un application program interface (API) è un software intermediario che consente a due applicazioni di dialogare tra loro. Nei contact center vengono spesso utilizzate per fornire agli agenti informazioni provenienti da diversi database in un'unica applicazione.
Fornitore di servizi applicativi (ASP)
Un Application Service Provider (ASP) è un'azienda che fornisce applicazioni software ai clienti tramite Internet, nota anche come «software as a service» (SaaS).
Intelligenza Artificiale (IA)
L'intelligenza artificiale nel contact center utilizza la tecnologia di IA, come l'apprendimento automatico e l'IA generativa, per imitare l'intelligenza umana al fine di migliorare le prestazioni e ridurre i costi.
Intelligenza artificiale generale (AGI)
Intelligenza artificiale che è in grado di comprendere, apprendere e applicare le conoscenze per svolgere compiti simili a quelli di un essere umano.
Sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
Automatic Call Distributor (ACD) o distribuzione automatica delle chiamate è un sistema software di telefonia che risponde alle chiamate in arrivo e le instrada a un agente o ufficio specifico all'interno di un'azienda.
Identificazione automatica del numero (ANI)
L'Automatic Number Identification (ANI) è un sistema software di telefonia che consente a chi riceve una chiamata di visualizzare il numero del telefono da cui ha avuto origine la chiamata.
Riconoscimento vocale automatico (ASR)
L'automatic speech recognition (ASR) o riconoscimento vocale automatico è una tecnologia che consente agli esseri umani di utilizzare la propria voce per parlare con un'interfaccia informatica in modo conversazionale.
Tempo medio di gestione (AHT)
Il Tempo medio di gestione (AHT) è una metrica per la durata media dell'interazione con il cliente nel call center. È uno dei KPI più comunemente analizzati nel settore dei call center e viene spesso valutato quando se ne misura l'efficienza.
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Tempo medio di attesa
Il tempo medio di attesa misura il tempo durante il quale i clienti sono stati bloccati durante una chiamata con un agente. Di solito gli agenti mettono in attesa le chiamate per cercare ulteriori informazioni o per trasferire la chiamata all'agente più indicato a risolvere la situazione.
Velocità media di risposta (ASA)
La velocità media di risposta (ASA) è il numero medio di secondi necessari per rispondere a una chiamata.
Tempo medio di conversazione (ATT)
Il tempo medio di conversazione (ATT) è il tempo medio impiegato da un agente per parlare con i clienti.
Tempo medio di abbandono (ATA)
Average Time of Abandonment (ATA) o tempo medio di abbandono è il periodo medio di tempo in cui un chiamante rimarrà in coda prima di riagganciare.
Tempo medio di attesa
Conosciuta anche come velocità media di risposta, è il tempo medio che una chiamata in entrata trascorre in attesa in coda o in attesa di una richiamata.
B – Acronimi e termini del call center che iniziano con B.
Gestione del back-office
Il back-office in genere supporta e lavora per il conseguimento degli obiettivi e delle promesse del team a contatto con i clienti. Include l'amministrazione delle risorse umane, della tecnologia e dei servizi di un'azienda.
Primo della classe (BIC)
Best-in-class (BIC) è qualcosa che è stato designato come soluzione preferenziale, standard, ecc.
Continuità aziendale/Ripristino di emergenza (BC/DR)
Continuità aziendale e Ripristino di emergenza (BC/DR) sono piani e pratiche messe in atto che supportano la capacità di un'azienda di rimanere operativa dopo un evento avverso.
Pianificazione della continuità aziendale (BCP)
Il Business Continuity Planning (BCP) sta pianificando tutti gli scenari possibili per garantire che il call center rimanga operativo nel caso in cui si verifichi un problema o un evento imprevisto.
Intelligenza aziendale (BI)
L'Intelligenza aziendale o Business Intelligence (BI) è una combinazione di analisi, data mining, visualizzazione dei dati, strumenti di dati e infrastrutture per aiutare i call center a prendere decisioni più orientate ai dati e migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza del cliente.
Outsourcing dei processi aziendali (BPO)
L'Outsourcing dei processi aziendali (BPO) consiste nell'esternalizzazione di alcuni aspetti delle operazioni della tua azienda per un fornitore terzo o fornitore di servizi.
C – Acronimi e termini del call center che iniziano con C.
Tasso di abbandono delle chiamate
Il tasso di abbandono delle chiamate indica la percentuale di chiamate in entrata abbandonate dal cliente prima di parlare con un agente. Il tasso è calcolato dividendo le chiamate abbandonate per il totale delle chiamate in entrata.
Richiamata
La Richiamata è una funzione che consente al cliente di indicare al sistema di rispondere alla chiamata in un secondo momento nel caso in cui nessun agente sia disponibile.
Gestione del call center
La definizione Gestione del call center si riferisce al modo in cui le aziende gestiscono le operazioni quotidiane dei call center.
Registrazione dei dettagli della chiamata (CDR)
La Registrazione dei dettagli della chiamata (CDR) è un record di dati che documenta i dettagli di una telefonata o di un'altra transazione di telecomunicazione, inclusi il nome e i numeri del chiamante, la data e l'ora in cui la chiamata è stata effettuata, la durata e altri elementi informativi.
Numeri inseriti dal chiamante (CED)
I Caller Entered Digits (CED) sono tutti i numeri inseriti dai chiamanti utilizzando le tastiere telefoniche.
Identità della linea chiamante (CLI)
La Calling Line Identity (CLI) è essenzialmente un ID del chiamante. Consente alla persona che riceve la chiamata di vedere il numero del chiamante.
Sistema di gestione delle chiamate (CMS)
Il Sistema di gestione delle chiamate (CMS) è un prodotto software per le aziende che ricevono un elevato numero di chiamate telefoniche. Le Funzionalità spesso includono la raccolta di dati sul traffico delle chiamate, la creazione di report di gestione e la fornitura di un'interfaccia amministrativa.
Chatbot
Un chatbot è un'applicazione software in grado di condurre un'esperienza di conversazione online simile a quella umana tramite testi o sintesi vocale.
ChatGPT
ChatGPT è un modello linguistico di intelligenza artificiale sviluppato da OpenAI, progettato per generare testo simile a quello umano in base agli input ricevuti, spesso utilizzato a scopo di conversazione.
Contact Center su Cloud
Un contact center basato su cloud è una tecnologia ospitata sul cloud da un fornitore di terze parti.
Contact Center as a Service (CCaaS)
CCaaS è l'acronimo di Contact Center as a Service, un framework per la gestione dell'infrastruttura dei contact center nel cloud.
Integrazione della telefonia informatica (CTI)
L'integrazione della telefonia informatica (CTI) viene utilizzata dai call center che gestiscono un gran numero di chiamate in arrivo. La CTI, ovvero, l'integrazione della telefonia informatica utilizza i computer per gestire tutte le chiamate telefoniche consentendo una maggiore efficienza e risultati migliori.
Instradamento controllato dal cliente (CCR)
Il Customer Controlled Routing (CCR) è il processo di personalizzazione della customer experience attraverso l'instradamento delle chiamate in arrivo ad agenti specifici formati per risolvere un particolare problema del cliente.
Customer experience (CX)
La Customer Experience (CX) rappresenta la percezione complessiva e la reazione emotiva che un cliente ha nei confronti di un'azienda in base alle sue interazioni ed esperienze con i prodotti, con i servizi e con i dipendenti dell'azienda.
Gestione della customer experience (CEM)
La Gestione della customer experience (CEM) consiste nel progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, portando a una maggiore soddisfazione, fidelizzazione e adesione del cliente.
Sistema informativo dei clienti (CIS)
Il sistema informativo dei clienti (CIS) è il sistema che contiene tutti i dati relativi a tutte le sedi e infrastrutture dei clienti, compresi gli indirizzi, i dati di fatturazione e i dati storici.
un customer journey in senso lato.
Un customer journey è l'esperienza complessiva che un cliente ha con un'azienda, dal momento in cui viene a conoscenza dell'azienda alla sua fidelizzazione.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
La Gestione delle relazioni con i clienti (CRM) comprende tutte le tecniche, gli strumenti e le tecnologie utilizzate dalle aziende per lo sviluppo, il mantenimento e l'acquisizione di clienti.
Soddisfazione del Cliente (CSAT)
La Customer Satisfaction (CSAT), ovvero, la soddisfazione del cliente è un punteggio che quantifica la soddisfazione di un cliente relativamente a un prodotto, una transazione o un'interazione specifici con un'azienda. Il termine “CSAT” viene spesso indicato come “Punteggio CSAT” o Customer Satisfaction Score, che indica attraverso un valore numerico la soddisfazione del cliente.
Sentiment del Cliente
Il Sentiment del cliente è un indicatore KPI che mostra le emozioni dei clienti nei confronti di un prodotto, servizio o marchio. Quando i clienti interagiscono con un brand, utilizzando un prodotto e lasciando una recensione online, interagendo con chiamate telefoniche, voce e chatbot, parlando di un'azienda sui social media o altri, c'è sempre un'emozione predominante coinvolta che è appunto definita “sentiment”.
Servizio Clienti
Il supporto che un'azienda fornisce ai propri clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o servizio.
Customer service agent (CSA)
Un agente del servizio clienti (CSA) è un professionista che interagisce con i clienti per conto di un'azienda, fornendo informazioni, risolvendo problemi e garantendo un elevato livello di soddisfazione del cliente.
Rappresentante del servizio clienti (CSR)
Il Customer Service Representative (CSR) è chiunque interagisca con i clienti.Gestiscono i reclami, elaborano gli ordini e forniscono informazioni sui prodotti e servizi di un'azienda.
D – Acronimi e termini del call center che iniziano con D.
Dashboard
Una dashboard di call center è un tipo di interfaccia grafica utente che fornisce spesso un'analisi visiva semplificata dei relativi KPI per monitorare e ottimizzare le prestazioni.
Deep learning (DL)
Un sottoinsieme dell'apprendimento automatico che utilizza reti neurali multilivello (reti neurali profonde) per analizzare vari fattori e parametri in grandi quantità di dati al fine di imparare e prendere decisioni precise.
Tecniche di Deep learning (DLT)
Metodologie e approcci utilizzati nel deep learning, come le reti neurali convoluzionali (CNN), le reti neurali ricorrenti (RNN) e la memoria a breve termine a lungo termine (LSTM), per addestrare e ottimizzare le reti neurali profonde.
Servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS)
Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service), ovvero, il servizio di identificazione del numero composto, identifica il numero telefonico originariamente composto di una chiamata in entrata.
Dialer
Un'applicazione che automatizza le chiamate in uscita chiamando automaticamente un numero e quindi trasmettono la chiamata a un agente. Può essere un'anteprima, predittiva o automatica, i cosiddetti power dialer.
Chiamata diretta interna (DID)
Direct Inward Dialing (DID) è un servizio telefonico che consente a un numero di telefono di comporre direttamente un interno specifico dell'azienda piuttosto di dover utilizzare un menu o mettersi in coda e dover comporre un'estensione.
Linea di abbonato digitale (DSL)
Digital Subscriber Line (DSL), ovvero, linea sottoscrittori digitale utilizza le linee telefoniche esistenti per trasportare dati a banda larga, come multimedia e video, agli abbonati al servizio.
Sistema di gestione dei documenti (DMS)
Un sistema di gestione dei documenti (DMS) traccia, gestisce e archivia i documenti in formato elettronico, riducendo l'uso del cartaceo e migliorando l'organizzazione e la reperibilità dei documenti.
Euro per Chiamata
Euro per Chiamata rappresenta una metrica utilizzata nei call center per misurare il fatturato medio generato per ogni chiamata in entrata o in uscita.
E – Acronimi e termini del call center che iniziano con E.
Sistema di gestione delle risposte via e-mail (ERMS)
Il sistema di gestione delle risposte via e-mail (ERMS) è un insieme di programmi che gestiscono automaticamente i messaggi e-mail e gli allegati in base alle regole definite dall'utente.
coinvolgimento dei dipendenti
Nella misura in cui i dipendenti sono attivamente impegnati nel proprio lavoro, — e in che modo è direttamente legata alla loro motivazione, ritenzione del cliente, alla performance e alla customer experience.
Soddisfazione dei dipendenti (ESAT)
È una metrica che misura il grado di soddisfazione dei dipendenti rispetto al proprio lavoro, all'ambiente di lavoro e alla cultura aziendale in generale.
Integrazione di applicazioni aziendali (EAI)
L'integrazione di applicazioni aziendali (EAI), indica l'uso dei principi architettonici di software e di sistemi informatici per integrare un insieme di applicazioni informatiche aziendali.
Pianificazione delle risorse dell'impresa (ERP)
La pianificazione delle risorse dell'azienda (ERP) consiste nella gestione integrata dei processi aziendali dei call center, spesso in tempo reale e mediati da software e tecnologia.
Tempo di attesa previsto (EWT)
Expected Wait Time (EWT) è il tempo atteso previsto prima che un'interazione riceva risposta.
F – Acronimi e termini del call center che iniziano con F.
Risoluzione alla prima chiamata (FCR)
First call resolution (FCR), ovvero, la risoluzione alla prima chiamata, nota anche come risoluzione al primo contatto, risolve un problema, una domanda o una necessità del cliente la prima volta che chiama, senza che sia necessario alcun follow-up.
Percentuale di risoluzione alla prima chiamata (FCRR)
La Percentuale di risoluzione alla prima chiamata (FCRR) è una metrica molto diffusa nei call center che misura la percentuale di chiamate in cui il problema, domanda o necessità del cliente sono stati risolti alla prima interazione, ovvero, la prima volta che il cliente ha chiamato.
Previsione
Nel caso del contact center, la previsione, o forecast, stima il volume dei contatti futuri (chiamate o qualsiasi altro tipo di contatto) e il numero di agenti necessari per gestire tale volume.
Equivalente a tempo pieno (FTE)
Equivalente a tempo pieno (FTE) corrisponde al numero totale di ore-persona pianificate diviso per il numero di ore settimanali che corrispondono a una persona a tempo pieno. Ad esempio, il FTE, o equivalente a tempo pieno, può essere costituito da più persone a tempo parziale le cui ore di lavoro combinate in una settimana che corrispondono a una persona a tempo pieno. Viene spesso utilizzato per il forecast o previsione, ovvero, per prevedere le esigenze di personale.
G – Acronimi e termini del call center che iniziano con G.
Trasformatore generativo pre-addestrato (GPT)
GPT è un modello di intelligenza artificiale che utilizza l'apprendimento automatico per generare testo simile a quello umano, in modo da poter gestire attività linguistiche come la generazione di testo, la traduzione, la risposta a domande e altro ancora.
Grado di servizio (GOS)
Grade of Service (GOS) è una metrica che misura la percentuale di chiamate o interazioni con i clienti risposte entro un determinato periodo di tempo. In genere viene utilizzato per aiutare i call center a determinare il numero di risorse di cui hanno bisogno per fornire un livello di servizio eccezionale.
I – Acronimi e termini del call center che iniziano con I.
Chiamata in entrata
Una chiamata in entrata è un contatto con la tua azienda realizzata da clienti o potenziali clienti, in genere alla ricerca di assistenza clienti, supporto, fatturazione, assistenza per prodotti o ordini.
Servizio di rete intelligente (INS)
Intelligent Network Service (INS) permette di distribuire le chiamate a più destinazioni presenti in una rete di call center virtuali.
Rete digitale di servizi integrati (ISDN)
La Rete digitale di servizi integrati (ISDN) è un sistema di rete telefonica con commutazione di circuito che consente l'accesso alle reti a commutazione di pacchetti (packet switching) che consentono la trasmissione digitale di voce e dati.
Interactive voice response (IVR)
Il sistema di Risposta vocale interattiva (IVR) è un sistema di menu di telefonia che consente attraverso la tastiera telefonica di identificare, segmentare e instradare i chiamanti all'agente più idoneo all'interno del team.
Operatore di lunga distanza (IXC)
Interexchange Carrier (IXC) è un termine legale nell'ambito delle aziende di telecomunicazioni per indicare qualsiasi operatore che fornisce servizi in più aree di accesso e trasporto locali.
Provider di servizi Internet (ISP)
Internet Service Provider (ISP) è il termine che indica provider di servizi Internet.
K – Acronimi e termini del call center che iniziano con K.
Indicatore di prestazioni chiave (KPI)
Un Key Performance Indicator (KPI), o indicatore di prestazioni chiave, è un valore misurabile che dimostra l'efficacia con cui un contact center raggiunge i principali obiettivi aziendali.
Knowledge Base
Una Base di conoscenza o knowledge base è una raccolta di documentazione pubblicata che include in genere risposte alle domande più frequenti, guide pratiche e istruzioni per la risoluzione dei problemi.
Gestione della conoscenza
Knowledge Management (KM), è la gestione della conoscenza aziendale, ovvero, il processo di creazione, condivisione, utilizzo e gestione delle conoscenze e delle informazioni di un'azienda.
L – Acronimi e termini del call center che iniziano con L.
Large language lodels (LLM)
I Modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) sono una classe di modelli di intelligenza artificiale che comprendono e generano il linguaggio umano. Possono svolgere un'ampia gamma di attività di elaborazione del linguaggio naturale, come generazione di testi, sintesi, risposte a domande, analisi del sentiment e altro ancora.
Agente meno occupato (LOA)
Il Least Occupied Agent (LOA) è l'agente con il tasso di occupazione più basso, ovvero il rapporto tra il tempo in cui l'agente è rimasto occupato rispetto al tempo totale disponibile dell'agente.
Valore del cliente a vita (LCV)
Il valore del cliente a vita (LCV) rappresenta il valore di un cliente per tutta la sua vita come cliente di un'azienda o di un marchio.
Local area network (LAN)
Una Local Area Network (LAN) è una rete locale che interconnette i computer all'interno di un'area limitata come un'abitazione, una scuola, un laboratorio, un campus universitario o all'interno di un edificio per uffici.
M – Acronimi e termini del call center che iniziano con M.
Apprendimento automatico (ML)
Una forma di intelligenza artificiale che utilizza algoritmi per analizzare i dati, imparare da essi e prendere decisioni o realizzare predizioni informate sulla base di quanto appreso.
Agente più inattivo (MIA)
Il Most Idle Agent (MIA) è un agente di call center disponibile e pronto per rispondere alle chiamate.
Contact center multicanale
Un Contact center multicanale è una piattaforma o soluzione che integra più punti di contatto, tra cui voce, testo e social media, e altri.
Instradamento multimediale (MMR)
Multimedia Routing (MMR) è una tecnologia che consente la creazione di flussi di lavoro di instradamento per tutti i supporti permettendo un'esperienza di instradamento coerente su tutti i canali (SMS, e-mail, video, ecc.).
N – Acronimi e termini del call center che iniziano con N.
Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
Ambito dell'intelligenza artificiale che consente ai computer di comprendere, interpretare e generare il linguaggio umano in modo che sia significativo e utile.
Riconoscimento vocale in linguaggio naturale (NLSR)
Il Riconoscimento vocale in linguaggio naturale (NLSR) è un tipo avanzato di riconoscimento vocale in grado di riconoscere e interpretare parole e frasi.
Comprensione del linguaggio naturale (NLU)
La comprensione del linguaggio naturale (NLU) è un sottocampo dell'elaborazione del linguaggio naturale che si concentra sulla comprensione della lettura da parte delle macchine, consentendo ai computer di comprendere e rispondere a input complessi del linguaggio umano.
Punteggio di promozione della rete (NPS)
Il Punteggio di promozione della rete (NPS) è una metrica che va da -100 a +100 e misura la lealtà dei clienti nei confronti di un'azienda. Viene spesso indicata come il gold standard per valutare l'esperienza del cliente.
Provider di servizi di rete (NSP)
Un Network Service Provider (NSP), ovvero, provider di servizi di rete è un'azienda o un'organizzazione che vende larghezza di banda o accesso alla rete fornendo accesso diretto a Internet backbone ai provider di servizi Internet e di solito un accesso ai propri punti di accesso alla rete (NAP).
O – Acronimi e termini del call center che iniziano con O.
Attività fuori chiamata (OPA)
Off Phone Activity (OPA) indica un compito, responsabilità o attività completata da un agente di call center che non implica l'essere al telefono o gestire le comunicazioni dei clienti.
Formazione sul posto di lavoro (OJT)
On-the Job Training (OJT), ovvero, la formazione sul posto di lavoro, è una formazione che insegna a un dipendente retribuito le conoscenze e le competenze necessarie per svolgere il lavoro e viene fornita mentre è impegnato in un lavoro produttivo.
Contact center omnicanale
Un contact center omnicanale gestisce perfettamente le interazioni in entrata e in uscita su più canali, registrando tutte le interazioni e condividendo le informazioni su tutti i canali per identificare e contestualizzare le interazioni future.
Interconnessione di sistemi aperti (OSI)
Open System Interconnection (OSI) è uno standard per diversi sistemi informatici affinché possano comunicare tra loro.
Operazioni, amministrazione e manutenzione (OAM)
Operations, Administration and Maintenance (OAM) sono i processi, le attività, gli strumenti e gli standard coinvolti nel funzionamento, nell'amministrazione, nella gestione e nella manutenzione di un sistema di contact center.
P – Acronimi e termini del call center che iniziano con P.
Elaborazione post-chiamata (PCP)
Post Call Processing (PCP) è la durata del tempo trascorso tra due chiamate successive e include il tempo impiegato da un agente del call center per eseguire le formalità post chiamata come la compilazione dei moduli necessari e l'annotazione dei record dei clienti.
Un sistema di composizione predittivo è un'applicazione che avvia un volume elevato di chiamate in uscita contemporaneamente essendo in grado di prevedere la disponibilità degli agenti e trasferendo tutti i contatti connessi agli agenti attivi.
Centrale telefonica per uso privato (PABX)
Private Automatic Branch Exchange (PABX) è una soluzione di call center che consente alle aziende di utilizzare un unico numero di accesso con diverse estensioni. Il vantaggio di un PABX è l'essere spesso più economico rispetto all'utilizzo di molte linee fisse collegate alla rete pubblica.
Sistema di telecomunicazione privato (PBX)
Private Branch Exchange (PBX) è una rete telefonica proprietaria, gestita e utilizzata all'interno di una singola azienda.
Rete telefonica pubblica commutata (PSTN)
Public Switched Telephone Network (PSTN) include le reti telefoniche a commutazione di circuito del mondo gestite da operatori di telefonia nazionali, regionali o locali. È costituita da linee telefoniche, cavi in fibra ottica, reti cellulari, satelliti di comunicazione e cavi telefonici sottomarini, tutti interconnessi attraverso centri di commutazione che consentono alla maggior parte dei telefoni di comunicare tra loro.
Q – Acronimi e termini del call center che iniziano con Q.
Controllo qualità (QA)
Quality Assurance (QA) è appunto il controllo di qualità, ovvero, il processo di misurazione delle prestazioni complessive degli agenti e quindi di utilizzare tali dati per determinare se il livello di servizio soddisfa le aspettative dei clienti. I dati raccolti vengono utilizzati per apportare miglioramenti ai procedimenti nel tentativo di ottimizzare l'esperienza del cliente.
Monitoraggio della qualità (QM)
Il Monitoraggio della qualità (QM) è una tecnologia che aiuta i call center ad analizzare e monitorare le prestazioni degli agenti in tutte le interazioni con i clienti in modo da garantire che gli standard di servizio siano soddisfatti.
Quality of service (QoS)
Quality of Service (QoS) comprende qualsiasi processo o protocollo che controlla il traffico di dati per assicurare che certi flussi di dati siano prioritari al fine di fornire un livello garantito di servizio ai clienti. Per esempio, i flussi di dati vocali sono spesso prioritari nei call center per fornire ai chiamanti e agli agenti una connessione cristallina.
Queue
Per i contact center, una coda o queue è un sistema che organizza e distribuisce le chiamate in un sistema telefonico. Può fornire un messaggio di benvenuto o una musica mentre i clienti sono in attesa.
R – Acronimi e termini del call center che iniziano con R.
Aderenza in tempo reale (RTA)
Aderenza in tempo reale (RTA), ovvero, l'adesione in tempo reale, è una metrica che ti aiuta a individuare i dipendenti che attualmente non stanno aderendo o rispettando la pianificazione.
Reinforcement learning from human feedback (RLHF)
Un approccio basato sull'apprendimento automatico che prevede l'addestramento o la messa a punto di bot con feedback e indicazioni fornite da esperti umani.
Richiesta di informazioni (RFI)
Request for Information (RFI), ovvero, la richiesta di informazioni è un documento informativo preliminare richiesto da aziende che non hanno alcuna esperienza precedente con un prodotto o un software e hanno bisogno di acquisire una comprensione della gamma di opzioni a loro disposizione.
Richiesta di proposta (RFP)
Request for Proposal (RFP), ossia, una richiesta di proposta, è un documento attraverso il quale si chiede ai fornitori di proporre soluzioni ai problemi o ai requisiti aziendali di un cliente. Un RFP in genere fa seguito a un RFI.
Squillo senza risposta (RNA)
Ring No Answer (RNA) è la durata di una chiamata iniziata prima di essere classificata come "Senza risposta".
Ritorno sull'investimento (ROI)
Il Return on Investment (ROI), ovvero, il ritorno sull'investimento, quantifica la performance utilizzata per valutare il rendimento di un determinato investimento rispetto al costo dell'investimento.
S – Acronimi e termini del call center che iniziano con S.
Automazione della forza vendita (SFA)
Sales Force Automation (SFA) è un sistema di automazione della forza vendita progettato per migliorare la produttività delle vendite automatizzando vari processi di vendita come effettuare chiamate, inviare e-mail, uscire dalla messaggistica o annotare i dettagli dell'interazione sulle tool del CRM.
Aderenza al programma
L'aderenza alla pianificazione è una metrica che indica l'efficacia con cui un agente segue la propria pianificazione.
Percentuale di Self-service rate
Conosciuto anche come tasso di risoluzione in modalità Self-Service, è un indicatore KPI che misura la percentuale di problemi che gli utenti sono in grado di risolvere autonomamente.
Analisi del sentiment
Analisi abilitata dall'intelligenza artificiale derivante da fonti vocali e testuali che indicano problemi o sentiment dietro il commento.
Livello di Servizio (SL)
Il Livello di Servizio (SL) misura le prestazioni di un sistema. Alcuni obiettivi sono definiti e il livello di servizio indica la percentuale di raggiungimento di tali obiettivi.
Contratto sul livello di servizio (SLA)
Service Level Agreement (SLA) o accordo sul livello di servizio indica il livello di servizio previsto da un fornitore che stabilisce le metriche in base alle quali viene misurato il servizio, nonché i meccanismi di compensazione o le penalità nel caso in cui i livelli di servizio concordati non vengano raggiunti.
Protocollo di inizio sessione (SIP)
Session Initiation Protocol (SIP) è un protocollo di segnalazione utilizzato per avviare, mantenere e terminare sessioni in tempo reale che includono applicazioni vocali, video e messaggistica.
Shrinkage
Shrinkage, o riduzione del tempo disponibile, si riferisce al tempo in cui gli agenti vengono remunerati ma non sono disponibili per gestire le interazioni.
Instradamento basato sulle competenze (SBR)
L'Instradamento basato sulle competenze (SBR) è una strategia di assegnazione delle chiamate utilizzata nei contact center per inoltrare le chiamate in arrivo all'agente più indicato piuttosto che scegliere semplicemente il prossimo agente disponibile.
Softphone
Un softphone è un software per effettuare telefonate su Internet utilizzando un computer desktop, uno smartphone o un altro computer piuttosto che un hardware dedicato come un telefono da tavolo.
Software as a service (SaaS)
Software as a Service (SaaS) è un modello di licenza e di erogazione del software in cui il software è concesso in licenza su abbonamento ed è ospitato centralmente. Un software per Cloud Contact Center è un perfetto esempio di SaaS.
Speech Analytics (SA)
Speech Analytics (SA) è il processo di analisi vocale delle chiamate registrate per raccogliere informazioni sui clienti e migliorare così la comunicazione e l'interazione futura.
T – Acronimi e termini del call center che iniziano T.
Interfaccia di programmazione delle applicazioni di telefonia (TAPI)
Telephony Applications Programming Interface (TAPI) è un'API Microsoft Windows che fornisce l'integrazione della telefonia informatica e consente ai PC con Microsoft Windows di utilizzare i servizi telefonici.
Sintesi vocale (TTS)
Text to Speech (TTS) è una forma di sintesi vocale utilizzata per creare una versione parlata del testo in un documento elettronico.
Costo totale di proprietà (TCO)
Total Cost of Ownership (TCO) include il prezzo di acquisto di un particolare sistema, software, hardware, asset e costi operativi per tutta la durata della vita dell'asset.
U – Acronimi e termini del call center che iniziano con U.
Comunicazioni unificate (UC)
Le Comunicazioni unificate (UC) rappresentano l'integrazione di servizi di comunicazione aziendale come messaggistica istantanea, voce (inclusa la telefonia IP), audio e videoconferenze web con servizi di comunicazione non in tempo reale come la messaggistica unificata (segreteria telefonica integrata, e-mail e SMS).
Sistema di distribuzione uniforme delle chiamate (UCD)
Un sistema UCD (Uniform Call Distributor) inoltra automaticamente ogni chiamata in arrivo alla linea dell'agente disponibile successivo attraverso una rotazione delle linee anziché iniziare sempre dal primo agente/linea di un gruppo di agenti/linee.
Apprendimento non supervisionato
L'apprendimento non supervisionato è un tipo di apprendimento automatico che addestra i modelli di intelligenza artificiale a partire da dati non etichettati e cerca di trovare schemi, strutture e relazioni all'interno dei dati in modo autonomo.
V – Acronimi e termini del call center che iniziano con V.
Agente virtuale
Un agente virtuale è un assistente clienti in grado di risolvere autonomamente i problemi dei clienti attraverso un'esperienza di conversazione.
Assistente virtuale
Sistema basato su software che utilizza l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per imitare le interazioni umane, come ad esempio per rispondere a delle domande. Gli assistenti virtuali possono essere a comando vocale o testuale.
Rete privata virtuale (VPN)
Una Virtual Private Network (VPN, ovvero, una Rete privata virtuale, permette di estendere una rete privata su una rete pubblica e consente agli utenti di inviare e ricevere dati su reti condivise o pubbliche come se i loro dispositivi informatici fossero collegati direttamente alla rete privata.
Autenticazione biometrica vocale
Verifica biometrica della voce del chiamante serve a concedere l'autorizzazione o i diritti di accesso.
Voicebot
Un voicebot è un software alimentato dall'IA che consente a un chiamante di navigare in un sistema IVR con la propria voce. I clienti quando chiamano non dovranno ascoltare i menu e premere i numeri corrispondenti sulla tastiera. Parlano con l'IVR in una simulazione semplificata di una chiamata con un operatore dal vivo.
Voice of the customer (VOC)
Voice of the customer (VOC) è un processo che acquisisce, analizza e comprende le aspettative, le preferenze e le esigenze dei clienti, spesso utilizzato per guidare lo sviluppo di prodotti e servizi.
Voce tramite Protocollo Internet (VoIP)
Il Voice Over Internet Protocol (VoIP) è una tecnologia che offre comunicazioni vocali e sessioni multimediali (come video) su reti IP (Internet Protocol).
Unità di risposta vocale (VRU)
Unità di risposta vocale (VRU) è un sistema di segreteria telefonica automatizzato, comprensivo di hardware e software, che consente al chiamante di navigare tra una serie di messaggi preregistrati e di utilizzare un menu di opzioni utilizzando la tastiera del telefono o tramite il riconoscimento vocale.
W – Acronimi e termini del call center che iniziano con W.
Wide area network (WAN)
Wide Area Network (WAN) è una rete di telecomunicazioni che si estende su un'ampia area geografica con lo scopo principale di collegare in rete i computer.
Workforce management (WFM)
Workforce management (WFM), ovvero, la gestione della forza lavoro, è una combinazione di processi che massimizza i livelli di performance e la competenza di un'azienda e comprende tutte le attività necessarie per mantenere una forza lavoro produttiva, come la gestione del lavoro in campo, la gestione delle risorse umane, la gestione della performance e della formazione, la raccolta dei dati, il reclutamento, il budget, la previsione, la programmazione e l'analisi.
Ottimizzazione della forza lavoro (WFO)
La Workforce Optimization (WFO), ovvero, l'ottimizzazione della forza lavoro, viene utilizzata dai call center per migliorare la gestione della forza lavoro. Integra le considerazioni sulle prestazioni aziendali con la gestione della forza lavoro, e comporta l'automazione dei processi, la visibilità dei dati, la conformità alla legislazione e la risoluzione dei problemi aziendali relativi al personale.
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Domande frequenti.
Qual è l'acronimo che indica un buon servizio clienti?
Un acronimo che gli agenti del servizio clienti possono usare come guida per risolvere le sfide del servizio clienti è HEART, che sta per hear, empathize, apologize, resolve e thank ovvero, ascoltare, creare empatia, scusarsi, risolvere e ringraziare. L'acronimo HEART comprende gli aspetti chiave delle interazioni di successo con i clienti. Ascoltare ricorda agli agenti che devono ascoltare attentamente il problema del cliente, creare empatia incoraggia la comprensione e la relazione con il sentiment del cliente, scusarsi mostra al cliente che la sua insoddisfazione è tenuta in seria considerazione, risolvere si concentra sulla ricerca di una soluzione al problema e ringraziare garantisce che il cliente si senta apprezzato per la sua pazienza e il suo feedback.
Quale altro termine si usa per indicare l'agente di call center?
Gli agenti dei call center sono chiamati in molti modi. Ecco alcuni termini utilizzati per gli agenti dei call center:
- Rappresentante del call center
- Rappresentante del servizio clienti (CSR)
- Agente di contact center
- Operatore
- Operatore di telemarketing
- Esperto nella gestione delle relazioni con i clienti
- Operatore del servizio telefonico
Il servizio clienti e la gestione delle relazioni con i clienti sono la stessa cosa?
Sebbene tali concetti siano spesso usati in modo intercambiabile, il servizio clienti e la gestione delle relazioni con i clienti non sono la stessa cosa! Il servizio clienti consiste in ogni tipo di assistenza fornita ai clienti su più canali. L'obiettivo di fondo è migliorare la soddisfazione dei clienti risolvendo i loro problemi.
La gestione delle relazioni con i clienti è il processo con cui un'azienda costruisce e mantiene le relazioni con i propri clienti. Anche questo avviene attraverso più canali, ma va ben oltre la semplice risoluzione dei problemi che possono presentarsi. Può includere gli sforzi di fidelizzazione, il coltivare i lead e altro ancora.
