Una panoramica su ChatGPT, i modelli linguistici di grandi dimensioni e l'IA generativa

Che cosa significa questo minestrone di parole per il contact center?

ChatGPT has been in the press like an exploding ball of confetti. Tech companies talk about how it’s going to transform software. Gaming companies predict that it will add a dynamic, human-like speaking capability to its characters. Teachers are trying to reimagine education now that plagiarism has become undetectable overnight. Microsoft’s Bing suddenly seems like a contender to Google with its integrated ChatGPT functionality. And virtual agents for customer service and conversational analytics are about to take a huge leap forward.

The news cycle has been so fast, it’s been hard to keep up with all the terminology. Depending on which article you read, you might see the terms ChatGPT, GPT, GPT-3, GPT-4, large language models (LLM), or generative AI all used interchangeably. And you wouldn’t be blamed for feeling confused about them all. In this post, I’ll provide a primer on ChatGPT, large language models, and generative AI, and discuss how these revolutionary technologies are positively impacting the contact center.

Modelli linguistici di grandi dimensioni.

Quindi, di cosa si parla quando si afferma che ChatGPT trasformerà il settore dei contact center (o qualsiasi altro settore)? Ci si riferisce al tipo di modello di intelligenza artificiale che sta alla base di ChatGPT. Questo tipo di modello è chiamato modello linguistico di grandi dimensioni o LLM (Large Language Model). È grande perché esegue un numero enorme di calcoli per ogni previsione formulata. Inoltre, questi modelli vengono addestrati su una quantità altrettanto enorme di dati, praticamente su tutto ciò che è stato scritto su Internet. 

È un modello linguistico perché si concentra sulla previsione di sequenze di parole. Ciò significa che quando gli viene sottoposta una richiesta o prompt, il modello è in grado di prevedere ciò che viene dopo. Quindi, se dovesse sottoposto il prompt "Quarantaquattro gatti, in fila per ____'" il modello è in grado di prevedere che la parola successiva è "sei". 

Tuttavia, quest'ultima generazione di modelli linguistici di grandi dimensioni è in grado di prevedere molto più di una sola parola. Quando viene sottoposto un prompt del tipo "L'impatto dei sistemi IVR sulla qualità del servizio clienti è stato...", un LLM può prevedere o completare alcuni paragrafi di testo molto pertinenti che descrivono l'impatto storico dei sistemi IVR sul servizio clienti. Per questo motivo, questi modelli vengono anche chiamati modelli di completamento di testo. Alla luce di tutti i dati che il modello ha "letto" in precedenza, è in grado di completare la frase, il paragrafo o il testo logico successivo con una qualità simile a quella umana.

I modelli LLM non funzionano con immagini, non eseguono analisi statistiche, non eseguono calcoli e non verificano i fatti. Tali modelli operano solo nel campo del linguaggio, ovvero, della parola scritta. Per qualsiasi settore che si occupa principalmente di linguaggio, come il contact center, concentrarsi solo sul linguaggio è già molto! Il contact center aiuta le persone a risolvere i problemi attraverso il linguaggio verbale o scritto. Il linguaggio è al centro di ciò che fa il contact center ed è per questo che l'impatto degli LLM sul servizio clienti è così significativo.

GPT.

Tutti noi conosciamo il significato di chat. Ma cosa significa GPT? GPT è l'acronimo di Generative Pre-trained Transformer. Descrive una famiglia di LLM costruiti in un modo particolare. Ogni generazione di questi modelli ha un numero crescente di "parametri", che possono essere considerati come i neuroni di un cervello. GPT-1 ha 117 milioni di parametri, GPT-3 ha 175 miliardi di parametri e GPT-4 ne avrà molti di più.

Ad oggi, l'aggiunta di più parametri ha portato a modelli più performanti. Se hai già usato ChatGP, basato su GPT-3, sa che i testi elaborati sono molto buoni. In particolare, è stata l'ultima iterazione dei modelli GPT, denominata GPT 3.5 DaVinci, a varcare il confine tra l'interessante e il sorprendente. 

Sebbene ChatGPT non sia disponibile al di fuori dell'interfaccia di chat sul sito web di OpenAI, molti di questi modelli GPT sono disponibili presso OpenAI tramite API a pagamento. Grazie alla sua stretta relazione con Microsoft, queste API sono disponibili anche a pagamento tramite Microsoft Azure. Si tratta di una novità importante per i contact center, perché Azure aggiunge fattori di sicurezza, affidabilità, conformità e privacy dei dati che i contact center richiedono.

However, there are many other GPT and LLM models available from other vendors, also on an open-source basis. Google, for example, introduced its LLM, called Bard, and announced a $300m investment in Anthropic—a startup that builds LLMs. Another popular open-source LLM is called Bloom. In other words, there are a wide variety of options for building GPT software with LLMs. OpenAI is not the only game in town.

ChatGPT.

Sentirai quindi spesso usare e abusare del nome ChatGPT. ChatGPT è un'applicazione di chat in grado di tenere una conversazione simile a quella umana su quasi tutti gli argomenti. ChatGPT è stato costruito da una startup a scopo di lucro chiamata OpenAI, che ha ricevuto un investimento significativo da Microsoft, Al momento, ChatGPT utilizza una versione non divulgata di GPT creata da OpenAI, che è stata ulteriormente ottimizzata per funzionare bene nelle conversazioni tipo chat. 

Questa applicazione ha suscitato l'entusiasmo della stampa, per due motivi:

1. Ha qualcosa di magico.
2. È accessibile a tutti.

Ha qualcosa di magico perché sembra umana. Basta fare una domanda sul caffè espresso per ottenere una risposta colloquiale, come se la risposta venisse da un barista. Si fa una domanda sull'epilessia e si riceve una risposta che potrebbe provenire da un medico ricercatore. Inoltre, rispetto alle esperienze di molte persone con i chatbot che sembrano per lo più dire: "Mi dispiace, non ho capito", questa esperienza sembra alchimia.

In secondo luogo, è accessibile alla gente comune. Sebbene questo tipo di funzionalità fosse disponibile in passato solo per ricercatori e data scientist, ChatGPT è la prima applicazione disponibile e comprensibile per il grande pubblico. Che si tratti di un bambino di 10 anni che fa i compiti o di un ingegnere in cerca di consigli di programmazione, ChatGPT è accessibile e facile da usare.