Employee Engagement
Tipologie e Fonti di Feedback sul Posto di Lavoro
Di Shauna Geraghty
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L'importanza del Feedback nel tuo Contact Center
Providing effective feedback is critical to maintaining a capable workforce. A main component of the feedback process is acquiring accurate information to fuel feedback decisions. Obtaining relevant data and feedback from credible sources as well as enhancing the validity of the feedback by gathering information from multiple sources is critical to this process.
Fonti di Feedback sul Posto di Lavoro
I manager che cercano di migliorare il processo di feedback devono prima sviluppare una comprensione completa di quelle che sono le fonti di feedback. Ci sono 5 fonti principali di feedback. Ogni fonte di feedback può fornire una prospettiva diversa sulla performance e può assumere un ruolo fondamentale nel processo di feedback.
Clienti
I clienti possono essere la fonte più importante di feedback. Le aziende dovrebbero richiedere ai clienti un feedback sulle prestazioni individuali, del team, di gruppo e di gestione. Dovrebbero farlo usando sondaggi, visite ai clienti, un sistema di gestione dei reclami e team di attenzione al cliente.
Dati oggettivi
Statistical measures, KPIs and real-time data should all be used to provide objective feedback to an employee. These can be the most objective source of feedback, but can also be misleading. For instance, service level may not be the best measurement of performance for customer service representatives whose goal is to increase customer satisfaction.
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Supervisori, dirigenti e team leader
I leader sono in genere una ricca fonte di feedback. Sono esperti e hanno una conoscenza specializzata dei compiti che stanno svolgendo i loro subordinati. Hanno anche una visione delle procedure, della politica e della traiettoria dell'azienda. Hanno quindi probabilmente una comprensione completa delle prestazioni del dipendente. I leader sono parte integrante del processo di feedback e dovrebbero ricevere una formazione adeguata e poter così acquisire informazioni rilevanti per il processo stesso di feedback.
Colleghi
I colleghi che svolgono lavori simili possono avere una migliore comprensione delle prestazioni dei loro pari rispetto ai supervisori e ai dirigenti. Possono inoltre fornire una prospettiva diversa nel processo di feedback.
Subordinati
Il "feedback dal basso verso l'alto" consente ai subordinati di fornire un feedback sullo stile e sulle prestazioni del manager. In uno studio sul campo relativo a 238 dirigenti aziendali, il feedback positivo ha avuto un impatto positivo sulle loro prestazioni che sono migliorante passando da basse a moderate (Smither et al., 1995).
Tutte e cinque le fonti di feedback forniscono una prospettiva diversa sulle prestazioni di un dipendente. Il feedback più efficace dovrebbe includere elementi di ogni fonte.
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Tipi di Feedback sul posto di lavoro
Il tipo di feedback fornito ai dipendenti ha un impatto importante sulla loro performance successiva. Affinché i manager siano più efficaci nel fornire feedback, devono comprendere le differenze tra i tre tipi principali di feedback:
Feedback costruttivo
Informazioni specifiche, incentrate sul problema e basate su osservazioni. Esistono quattro tipi di feedback costruttivo:
- Feedback negativo: commenti correttivi su comportamenti passati. Si concentra su comportamenti che non hanno avuto successo e che non dovrebbero essere ripetuti.
- Feedback positivo: commenti rassicuranti sui comportamenti passati. Si concentra sul comportamento che ha avuto successo e che dovrebbe essere continuato.
- Feedforward negativo: commenti correttivi sulle prestazioni future. Si concentra sul comportamento che dovrebbe essere evitato in futuro.
- Feedforward positivo: commenti rassicuranti sui comportamenti futuri. Incentrato su comportamenti che miglioreranno le prestazioni in futuro.
Lodi
Affermazioni positive su una persona. La maggior parte dei dipendenti risponderà alle lodi con un aumento dell'autostima, delle sue competenze e/o della fiducia.
Critiche
Opinioni, giudizi o dichiarazioni negative su una determinata persona o sul suo comportamento. La critica è un feedback distruttivo e generalmente non è efficace nell'aumentare le prestazioni sul posto di lavoro.
The three types of feedback can have varying effects on the employee. In order for feedback to have the greatest impact on performance, managers should increase the amount of constructive feedback they give while decreasing the amount of criticism, as well as implement a call center software system that enables effective agent coaching. Praise should also be given to employees, but should not be an essential component of the feedback process.
Some of the concepts in the post were inspired by the sixth edition of “Organizational Behavior” by Robert Kreitner and Angelo Kinicki. To get more information about that text (which has since been updated), visit McGraw Hill Higher Education.
Una guida per fornire un feedback eccellente
