14 consigli per un servizio clienti di call center straordinario

Customer service expectations have risen significantly over the last few years. According to a recent study from Salesforce, 88% of customers surveyed say that the customer service experience is just as important as products or services when making a buying decision—up from 80% in 2020. And almost everyone surveyed (94%) stated that a positive customer service experience makes them more likely to purchase a product again. 

Fornire una customer experience eccezionale non è più un aspetto secondario nel mondo di oggi, ma una necessità.

To enhance your contact center’s performance, it is essential to train and develop knowledgeable, empathetic, and efficient customer service agents. The following customer service tips for call centers can help reinforce existing training or serve as a foundation for a strong enablement program that helps your agents confidently address customer concerns, provide accurate information, and deliver a personalized customer experience.

14 consigli per il servizio clienti destinati ai contact center.

I seguenti consigli per il servizio clienti sono fortemente ispirati ai principi della comunicazione efficace, dell'empatia e della risoluzione dei problemi e possono migliorare notevolmente le interazioni con i clienti.

1. Impegnarsi nell'ascolto attivo.

L'ascolto attivo consente di comprendere meglio le esigenze del cliente e dimostra la disponibilità dell'agente ad aiutarlo. Per ascoltare attivamente, è importante lasciare che il cliente parli senza interruzioni, riflettere sulla sua domanda o preoccupazione principale e, se necessario, porre domande di chiarimento.

2. Mettere in evidenza la comprensione.

Assicurati che ogni cliente sappia che comprendi le sue esigenze. Ripetendo le preoccupazioni di ogni cliente e ponendo domande pertinenti, gli agenti del servizio clienti possono dimostrare di comprendere i clienti e di impegnarsi a risolvere i loro problemi.

3. Essere cortesi.

Be polite and have respect for your customers. Always use “please” and “thank you” to create an inviting contact center environment and build positive customer relationships. Let your customer finish speaking before you begin speaking, and always maintain a professional and calm tone of voice. 

4. Chiamare il cliente per nome.

Chiedi al cliente il suo nome e pronuncialo correttamente. In questo modo si trasmette il rispetto per il cliente e gli si fa capire che è importante.

5. Cercare di andare oltre.

Dimostra con i fatti che il cliente è importante, offrendo più di quanto sia strettamente necessario. Potrebbe trattarsi di qualcosa di semplice come rivedere le loro note di chiamata precedenti in modo da poter parlare con cognizione di causa della loro richiesta. 

Se hai accesso a tutti i loro prodotti e servizi, procedi a una rapida revisione per assicurarti che il tuo cliente abbia tutto ciò di cui ha bisogno, oltre a risolvere la sua richiesta. C'è un modo per fargli risparmiare denaro attraverso un pacchetto di servizi? Prendi l'iniziativa di fornire un servizio migliore o di dare al cliente qualcosa in più, per farlo sentire apprezzato e valorizzato.

6. Porre domande aperte.

Piuttosto che limitarti a ripetere ciò che il cliente dice, poni domande che incoraggino il cliente a fornire maggiori informazioni con parole proprie. Ad esempio, se il cliente menziona una commissione, non limitarti a ripetere ciò che dice "Quindi sta chiamando per una commissione". Invece, poni una domanda a risposta aperta: "Vedo che sta chiamando riguardo a una commissione sul suo conto. Le dispiacerebbe dirmi qualcosa di più in modo che possa aiutarla?” Porre le domande giuste rende la conversazione più collaborativa e permette di arrivare alla radice del problema.

7. Fornire ai clienti le informazioni giuste.

Fornire ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno consente loro di prendere decisioni informate. Quando ci sono delle opzioni, descrivi accuratamente ogni alternativa disponibile. In questo modo i clienti saranno più coinvolti nella risoluzione dei loro problemi e saranno più soddisfatti. 

You’ll also want to ensure that you’re providing accurate responses to customer inquiries, so you can resolve their queries faster. By using an AI-powered knowledge management tool, agents can get complete answers to customer queries with just a quick search.

8. Spiegare i procedimenti.

I clienti non sempre conoscono le politiche e le procedure aziendali. Spiega accuratamente ai clienti cosa stai facendo e perché lo stai facendo. Una comprensione chiara tende a ridurre la frustrazione del cliente.

9. Usare un linguaggio semplice.

Avoid technical terms, jargon, and acronyms. Be professional, concise, and clear.

10. Se necessario, rivolgersi a un supervisore.

Quando le esigenze del cliente vanno oltre la tua esperienza o il tuo livello di competenza, rivolgiti a un collega, a un supervisore o a un manager. Spiega sempre al cliente che sarà trasferito a una persona in grado di risolvere efficacemente il suo problema.

11. Essere empatici ma professionali.

Be aware of the way your customer is speaking. While it can be hard to listen to an upset or angry customer, it is important to remain professional. Approach the conversation from a place of empathy without over-promising. Make your customer feel heard, and keep focused on the solutions rather than the problem. This way your customer feels understood, and knows you are working to find a resolution that will benefit you both.

8. Essere proattivi.

Il tuo obiettivo principale è risolvere il problema immediato del cliente ma non limitarti a questo! Trova il modo di migliorare in modo proattivo tutti gli aspetti della customer experience mentre è lì di fronte a te. 

Un ottimo modo per farlo è assicurarsi che i dati personali dei tuoi clienti siano aggiornati. Verifica di avere ancora il numero di telefono, l'indirizzo e l'e-mail corretti. Inoltre, se è passato un po' di tempo dall'ultima interazione del tuo cliente, perché non verificare se i suoi servizi e prodotti sono ancora adatti alla sua situazione attuale? Un controllo proattivo con il cliente potrebbe fare la differenza tra un punteggio NPS neutro e un punteggio di 9 o 10. 

13. Personalizzare i consigli.

Providing personalized recommendations can help a customer resolve their query faster and increase customer satisfaction. Explain why you are making the suggestion based on what you have discovered in your conversation, and from a scan of your customer’s contact record.  Artificial intelligence (AI) tools like virtual agents and knowledge bases can also help you to be proactive and efficient by prompting automated suggestions on query solutions.

14. Prenda appunti dettagliati sulla chiamata e crei un riepilogo dopo la chiamata.

Prendere appunti dettagliati sulle chiamate e fornire un riepilogo post-chiamata è essenziale per un eccellente servizio clienti del call center. Può essere difficile poiché gli agenti in genere devono passare rapidamente alla chiamata successiva e aumentare la velocità di risposta. Tuttavia, è importante fare un passo in più per riassumere accuratamente l'interazione nelle note di chiamata del cliente in modo che gli agenti possano evitare al cliente la frustrazione di una nuova chiamata per lo stesso problema. 

You don’t need to do this process manually anymore. AI-powered tools, such as automatic summary from Talkdesk, use the same LLM powering ChatGPT to create after-call summaries instantly, reducing the amount of after-call work for agents.