GESTIONE DEL COINVOLGIMENTO DELLA FORZA LAVORO | COACHING E PERFORMANCE DEGLI AGENTI
Crea team in grado di offrire una CX eccezionale con Performance Management per contact center.
Funzionalità principali di Talkdesk Performance Management.
Chiudi il cerchio tra insights e azioni.
Talkdesk Performance Management™ fornisce ai manager gli strumenti necessari per massimizzare il potenziale di ogni agente. Misura e controlla le prestazioni degli agenti nel tempo utilizzando classifiche e benchmark interattivi, sviluppando e coinvolgendo gli agenti con workflow di coaching intuitivi, riconoscimenti e gamification.
Potenzia il management con insight e benchmark.
Ricorri a classifiche e visualizzazioni interattive che offrono una visione olistica delle prestazioni di agenti e team sin dal primo giorno. Fornisci ai tuoi supervisori le informazioni di cui hanno bisogno per valutare i risultati rispetto agli obiettivi e ai peer benchmark in metriche come CSAT, AHT, punteggi di qualità e altro ancora.
Offri un coaching tempestivo e personalizzato.
Collega i risultati individuali con opportunità tangibili di miglioramento. Attiva flussi di lavoro click-to-coach per un coaching immediato direttamente dalle classifiche. Fornire il coaching contestualizzato di cui gli agenti hanno bisogno per sviluppare nuove competenze e tracciare un percorso verso le massime prestazioni.
Mantieni i tuoi team motivati e impegnati.
Motiva i tuoi agenti e i tuoi team verso il raggiungimento degli obiettivi con funzionalità di gamification che aiutano a creare una sana competizione. Assicurati che i top performer si sentano riconosciuti e motiva ogni agente a migliorarsi dando loro visibilità alle proprie prestazioni e al confronto con gli altri.
Promuovi il miglioramento delle prestazioni incentrate sul cliente.
Chiudi il cerchio tra le prestazioni degli agenti e la customer experience. Migliora i tuoi piani di coaching e sviluppo con i dati della survey di Talkdesk Feedback™ per un coaching più efficace e che ti permetterà di monitorare l'impatto dei tuoi programmi sulla fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
Domande frequenti.
Che cos'è la gestione delle prestazioni?
La gestione delle prestazioni si riferisce al processo di monitoraggio delle attività del contact center per verificare che funzioni in modo efficiente e che gli obiettivi vengano raggiunti. Il software di gestione delle prestazioni dei contact center aiuta a raggiungere questo obiettivo a livello di ogni singolo agente e di ogni team, spesso attraverso il monitoraggio dei KPI, la definizione automatica degli obiettivi e dei piani di sviluppo, il benchmarking tra professionisti, la gamification, il riconoscimento sociale e il coaching mirato e personalizzato.
Perché la gestione della performance dei contact center è importante?
Un buon sistema di gestione delle prestazioni è fondamentale per il benessere della tua azienda, perché anche se richiede tempo e impegno per tracciare gli indicatori chiave di prestazione (KPI), effettuare revisioni delle prestazioni e stabilire strategie per motivare i tuoi agenti, i vantaggi che ne derivano ne valgono la pena. Non solo aiuterà la tua azienda a tenere il passo garantendo servizi di alta qualità, ma il processo di gestione delle prestazioni aiuterà anche i tuoi agenti a crescere professionalmente.
Quali sono gli elementi di una gestione efficace delle prestazioni?
I cinque elementi di una buona gestione delle prestazioni sono:
- Definire le responsabilità del tuo team.
- Monitorarne le prestazioni attraverso insight e benchmark.
- Fornire un coaching tempestivo e personalizzato per massimizzarne l'impatto.
- Coinvolgere e motivare il tuo team.
- Chiudere il ciclo cliente/agente con sondaggi di feedback dei clienti.
Seguendo questi suggerimenti, potrai garantire una customer experience di alta qualità e un feedback efficace per i tuoi agenti.
