Software di monitoraggio delle chiamate per una migliore esperienza del cliente.
Ascolta le chiamate in tempo reale, senza interrompere l'agente o il chiamante, per garantire il rispetto degli standard di qualità e fornire opportunità di coaching per il miglioramento continuo.
Software di monitoraggio delle chiamate per un servizio clienti eccezionale.
Supervisiona le chiamate dei tuoi agenti per ottenere insight preziosi sulle esigenze dei tuoi clienti e prendere decisioni commerciali più informate utilizzando il software di monitoraggio delle chiamate di Talkdesk. Talkdesk è interamente basato sul cloud, quindi il monitoraggio delle chiamate è disponibile in qualsiasi momento con un accesso a Internet. In questo modo è facile assicurarsi che i clienti abbiano sempre esperienze positive e formare i propri agenti ovunque nel mondo. Il software per call center basato su cloud con il monitoraggio delle chiamate ti offre gli strumenti di cui hai bisogno per crescere, e di conseguenza i tuoi agenti e i tuoi clienti avranno successo.
Migliora la qualità del servizio clienti.
Sai cosa succede durante le chiamate in entrata e in uscita nel tuo call center? Ciascuno dei tuoi agenti è in grado di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti, oppure potrebbero avere bisogno di una formazione e/o di strumenti migliori? Senza utilizzare un software di monitoraggio delle chiamate, rispondere a queste domande diventa solo una speculazione. Le prestazioni degli agenti si traducono direttamente in una migliore soddisfazione dei clienti e quindi in una migliore customer experience complessiva: una chiamata con un agente disponibile, cordiale e informato può fare un'enorme differenza per un cliente che sta cercando di risolvere un problema o di raccogliere informazioni.
Tuttavia, è difficile migliorare le prestazioni degli agenti e creare questo livello di servizio di eccellenza per i clienti, senza una forma di garanzia della qualità. Un solido sistema di monitoraggio delle chiamate aiuta a tenere traccia di ciò che accade durante le chiamate in corso. Talkdesk offre funzionalità di monitoraggio facili da usare, insieme a una piattaforma centralizzata per la gestione delle operazioni del call center.
Migliora il coaching e la formazione degli agenti.
Il software di call monitoring consente di migliorare il coaching e la formazione degli agenti. La raccolta di dati quantitativi sulle prestazioni dei tuoi agenti vi consente di formare in modo più efficace gli agenti, di offrire supporto ai supervisori e di implementare un controllo qualità continuo. Inoltre, è possibile utilizzare le registrazioni o le chiamate dal vivo di agenti eccellenti come esempio da seguire per gli altri.
Ridurre al minimo l'escalation al supervisore.
Grazie a prove evidenti di come appaiono le chiamate in corso, è possibile ridurre al minimo l'escalation al supervisore, preparando gli agenti a rispondere alle domande e ai dubbi più comuni. Riducendo al minimo l'escalation al supervisore, si elimina la pressione dei supervisori a gestire il maggior numero di chiamate in escalation, si soddisfano meglio le esigenze dei clienti e si dà agli agenti la possibilità di assumersi maggiori responsabilità nei call center.
Gestisci gli agenti remoti in modo efficace.
Nei luoghi di lavoro distribuiti odierni, il software di call monitoring aiuta anche a gestire gli agenti in remoto. Poiché un numero crescente di call center utilizza un modello ibrido o completamente remoto, il monitoraggio delle chiamate può diventare una sfida. Dopo tutto, gli agenti non si trovano più in un'unica sede facile da gestire, ma effettuano le chiamate da remoto. Una soluzione di monitoraggio delle chiamate ti consente di controllare le chiamate dei tuoi agenti da una postazione centrale e virtuale, creando un'esperienza più coerente per i tuoi clienti.
Forma rapidamente nuovi agenti di servizio di assistenza.
Sostituisci i manuali e i lunghi protocolli di formazione consentendo ai nuovi agenti di monitorare le chiamate gestite dagli agenti più qualificati. Con il software per call center Talkdesk basato su cloud, è possibile addestrare gli agenti che lavorano da casa o in ufficio, assicurandoti che rispettino gli standard di qualità.
Call barging.
Con il call barging, ovvero, intrusione in una chiamata, una terza persona può ascoltare la conversazione tra un agente e un cliente e unirsi alla chiamata, se necessario. Grazie a questa funzionalità, i clienti possono percepire una maggiore continuità durante la conversazione, se un altro agente o un supervisore ha bisogno di intervenire. Inoltre, i nuovi agenti possono esercitarsi nelle chiamate del mondo reale con la "rete di sicurezza" di un altro membro del team o supervisore in linea e in grado di subentrare se necessario.
Call takeover.
In alcune situazioni, piuttosto che limitarsi a monitorare le chiamate, un supervisore o un formatore potrebbe subentrare in una chiamata piuttosto che lasciare che un agente inesperto gestisca una chiamata difficile con il cliente. La funzionalità Call takeover permette di trasferire istantaneamente la chiamata, consentendo al membro del team che sta ascoltando la chiamata di assumere immediatamente il controllo della conversazione e di subentrare all'agente.
Assistenza clienti.
Il team di assistenza clienti trae grandi vantaggi dal monitoraggio delle chiamate grazie alle sue funzionalità di formazione e di miglioramento della customer experience. Funzionalità come Call whisper e Recording migliorano direttamente la formazione degli agenti, migliorando la customer experience con agenti di call center più efficienti e preparati.
Ufficio marketing.
Anche i dipartimenti di marketing traggono vantaggio dal software di monitoraggio dei call center. Possono valutare l'efficacia della messaggistica monitorando le conversazioni. Inoltre, anche i dipartimenti di marketing possono comprendere meglio le esigenze dei clienti ascoltando proprio i feedback dei clienti in tempo reale, nel momento in cui vengono trasmessi agli agenti. La collaborazione tra i dipartimenti di vendite e marketing migliora con il software di monitoraggio dei call center.
In che modo Talkdesk può aiutarti.
Con la soluzione cloud per contact center Talkdesk, è possibile implementare una soluzione rapida e semplice per una migliore formazione di ogni agente del call center e migliorare l'esperienza del cliente. Il nostro software di registrazione delle chiamate per l'assistenza clienti include funzionalità come il monitoraggio delle chiamate in tempo reale, insieme a un'interfaccia per gestire facilmente il tuo call center da remoto.
Talkdesk consente di monitorare facilmente le prestazioni degli agenti per garantire il rispetto degli standard di qualità. È sufficiente fare clic su "Monitorare chiamata" sulla chiamata scelta e si può ascoltare immediatamente senza che l'agente o il chiamante lo sappiano. Questo strumento ti aiuterà a garantire un'esperienza più positiva per i clienti e a fornire ai tuoi agenti feedback e coaching basati sui dati.
I manager possono ascoltare qualsiasi chiamata in tempo reale dalla loro dashboard di “Chiamate in diretta”. Inoltre, possono passare dal monitoraggio silenzioso all'intrusione in chiamata per parlare con tutte le parti, se necessario. Questa funzionalità del software per call center è ideale per la formazione dei nuovi agenti, la risoluzione efficace delle controversie e la collaborazione sui casi per accelerare la risoluzione dei problemi.
Domande frequenti
Che cos'è un software di monitoraggio delle chiamate?
Il call monitoring consente ai gestori di call center di monitorare ogni agente del call center e le sue prestazioni. Utilizzando un software per call center per monitorare le chiamate in entrata e in uscita, i manager sono in grado di verificare in prima persona le prestazioni del proprio team, ottenendo così insight per una migliore comprensione e quindi decisioni più informate.
Inoltre, il software di call monitoring spesso include strumenti che:
- Permettono ai supervisori o ai formatori di sussurrare agli agenti in formazione, senza interrompere o interferire con la chiamata vera e propria.
- Consentono ai responsabili di monitorare tutti gli agenti del call center in un ambiente di lavoro distribuito e di controllare la qualità delle loro chiamate da remoto.
- Registrare le chiamate dal vivo, in modo che gli agenti migliori possano essere utilizzati come esempi per la formazione.
- Prendere in carico una chiamata in tempo reale durante la formazione, nel caso in cui una chiamata possa avere un impatto negativo sulla relazione con il cliente.
- Utilizzare esempi di vita reale per le vendite e il marketing, in modo da indirizzare i loro sforzi e capire meglio perché i clienti si rivolgono ai call center dell'azienda.
Inoltre, il monitoraggio delle chiamate migliora l'esperienza del cliente creando opportunità di coaching per gli agenti . I dipendenti del call center ben addestrati faciliteranno le conversazioni e la risoluzione dei problemi con i clienti in linea. Inoltre, le funzionalità per migliorare la formazione riducono al minimo la possibilità che un cliente abbia un'esperienza negativa con un nuovo agente e non ottenga le informazioni desiderate, a causa unicamente dell'inesperienza dell'agente.
È possibile monitorare una chiamata osservando le disposizioni legali?
In molti casi è possibile registrare legalmente le chiamate, purché si osservino determinate regole. A causa di questi parametri specifici, è necessaria una ricerca approfondita per comprendere i requisiti legali del proprio settore. I requisiti legali spesso riguardano il consenso dei partecipanti, le norme sull'archiviazione delle registrazioni e la legalità della pausa e della ripresa delle registrazioni in diretta.
Per ulteriori informazioni sulla conformità, vedi: Conformità al RPGD di Talkdesk e Conformità al California Consumers Privacy Act (CCPA) di Talkdesk.
Perché è importante il call monitoring?
Il call monitoring ti offre una visione in anteprima delle interazioni del tuo contact center con i clienti attraverso le telefonate. Grazie alle informazioni ottenute dal monitoraggio delle chiamate, potrai formare meglio gli agenti, comprendere le esigenze dei clienti e migliorare le prestazioni generali del call center. Senza il monitoraggio, è possibile ottenere solo un quadro incompleto delle prestazioni del call center, attraverso strategie quali il passaparola dei colleghi degli agenti e il feedback dei clienti.
Quante chiamate devono essere monitorate in un call center?
La risposta dipende dalla natura e dal tuo call center. Tuttavia, è importante stabilire il numero di chiamate monitorate in un determinato momento attraverso un programma di formazione o un sistema di scorecard. Il software di monitoraggio della qualità delle chiamate è utilizzato al meglio insieme ai benchmark e ad altre risorse interne per incentivare e premiare le buone prestazioni degli agenti.
Come funziona il call monitoring?
Il call monitoring consente ai supervisori o ai formatori di ascoltare le chiamate, senza che l'agente o il cliente lo sappiano. I requisiti legali, come l'avviso ai clienti che la loro chiamata potrebbe essere registrata e la richiesta di accettare queste condizioni prima di procedere con la conversazione, evitano che queste procedure creino problemi di legalità. Il nostro sistema di call monitoring utilizza anche un'interfaccia per archiviare le registrazioni delle chiamate e gestire il call center da un punto di vista generale.
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