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Software di monitoraggio delle chiamate per una migliore esperienza del cliente.

Ascolta le chiamate in tempo reale, senza interrompere l'agente o il chiamante, per garantire il rispetto degli standard di qualità e fornire opportunità di coaching per il miglioramento continuo.

PER SAPERNE DI PIÙ

Software di monitoraggio delle chiamate per un servizio clienti eccezionale.

Monitor your agents’ calls to gain valuable insight into the needs of your customers and make more informed business decisions using call monitoring software from Talkdesk. Talkdesk is entirely cloud-based so call monitoring is available any time you have Internet access. This makes it easy to ensure that your customers always have positive experiences and to train your agents from anywhere in the world. Cloud-based call center software with call monitoring gives you the tools you need to thrive and your agents and customers will succeed as a result.

Migliora la qualità del servizio clienti.

Sai cosa succede durante le chiamate in entrata e in uscita nel tuo call center? Ciascuno dei tuoi agenti è in grado di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti, oppure potrebbero avere bisogno di una formazione e/o di strumenti migliori? Senza utilizzare un software di monitoraggio delle chiamate, rispondere a queste domande diventa solo una speculazione. Le prestazioni degli agenti si traducono direttamente in una migliore soddisfazione dei clienti e quindi in una migliore customer experience complessiva: una chiamata con un agente disponibile, cordiale e informato può fare un'enorme differenza per un cliente che sta cercando di risolvere un problema o di raccogliere informazioni.

Tuttavia, è difficile migliorare le prestazioni degli agenti e creare questo livello di servizio di eccellenza per i clienti, senza una forma di garanzia della qualità. Un solido sistema di monitoraggio delle chiamate aiuta a tenere traccia di ciò che accade durante le chiamate in corso. Talkdesk offre funzionalità di monitoraggio facili da usare, insieme a una piattaforma centralizzata per la gestione delle operazioni del call center.

Screen And Voice Recording Better Together

Migliora il coaching e la formazione degli agenti.

Il software di call monitoring consente di migliorare il coaching e la formazione degli agenti. La raccolta di dati quantitativi sulle prestazioni dei tuoi agenti vi consente di formare in modo più efficace gli agenti, di offrire supporto ai supervisori e di implementare un controllo qualità continuo. Inoltre, è possibile utilizzare le registrazioni o le chiamate dal vivo di agenti eccellenti come esempio da seguire per gli altri.

Ridurre al minimo l'escalation al supervisore.

Grazie a prove evidenti di come appaiono le chiamate in corso, è possibile ridurre al minimo l'escalation al supervisore, preparando gli agenti a rispondere alle domande e ai dubbi più comuni. Riducendo al minimo l'escalation al supervisore, si elimina la pressione dei supervisori a gestire il maggior numero di chiamate in escalation, si soddisfano meglio le esigenze dei clienti e si dà agli agenti la possibilità di assumersi maggiori responsabilità nei call center.

Gestisci gli agenti remoti in modo efficace.

Nei luoghi di lavoro distribuiti odierni, il software di call monitoring aiuta anche a gestire gli agenti in remoto. Poiché un numero crescente di call center utilizza un modello ibrido o completamente remoto, il monitoraggio delle chiamate può diventare una sfida. Dopo tutto, gli agenti non si trovano più in un'unica sede facile da gestire, ma effettuano le chiamate da remoto. Una soluzione di monitoraggio delle chiamate ti consente di controllare le chiamate dei tuoi agenti da una postazione centrale e virtuale, creando un'esperienza più coerente per i tuoi clienti.

Picture Every Conversation With Interaction Recording

Forma rapidamente nuovi agenti di servizio di assistenza.

Replace manuals and lengthy training protocols by allowing new agents to monitor calls being handled by your most seasoned agents. With Talkdesk cloud contact center, you can train agents working from home or in the office while ensuring they meet quality standards.

Funzionalità del software di call monitoring.

Prendi in considerazione solo le soluzioni di contact center che forniscono le funzionalità chiave di cui hai bisogno per ottenere i risultati che stai cercando. Il nostro software avanzato di monitoraggio delle chiamate offre le funzionalità che consentono ai supervisori di fornire assistenza in tempo reale, garantire il miglioramento delle prestazioni degli agenti ed estrarre informazioni preziose per una migliore customer experience.

Call whisper.

Con la funzionalità call whisper, i supervisori o i formatori possono dare consigli o indicazioni agli agenti durante le chiamate in corso. Solo l'agente che sta conducendo la chiamata è in grado di ascoltare questi commenti. Questa funzione rende la formazione dei team di supporto più pratica, consentendo ai nuovi operatori del call center di rispondere alle chiamate in anticipo e acquisire esperienza, con l'aiuto di un membro del team più esperto.

Call barging.

With call barging, a third person can listen in on a conversation between an agent and a customer, and join the call, if needed. With this feature, customers can experience better continuity throughout the conversation, if another agent or supervisor needs to chime in. In addition, new agents can practice in real-world calls with the “safety net” of another team member or supervisor being on the line and able to take over if needed.

Call takeover.

In some situations, rather than simply monitor phone calls, a supervisor or trainer should take over a call rather than let an inexperienced agent navigate a difficult customer call. The call takeover feature allows instant call transfers, enabling the team member who is listening to the call to immediately take over the conversation and disconnect the agent.

Call recording.

La funzionalità Call recording, ovvero, di registrazione delle chiamate può migliorare il servizio clienti non solo consentendo ai call center di registrare le conversazioni in diretta e offrire successivamente assistenza e coaching agli agenti, ma anche fornendo funzionalità aggiuntive, come la possibilità di mettere in pausa e riprendere manualmente le registrazioni direttamente dall'interfaccia del software del call center. I file registrati possono anche essere archiviati nel database del software del call center per un periodo di tempo prestabilito.

Chi si avvale del software di call monitoring?

Il software di call monitoring è utile a molti membri del team che supervisionano e si occupano della formazione all'interno di un call center. In pratica, fornisce dati di prima mano sui clienti di un'organizzazione e sulle loro esigenze. Questo tipo di informazioni preziose può essere utilizzato in tutta l'azienda, non solo nell'ambiente del call center.

Assistenza clienti.

The customer support team benefits greatly from call monitoring because of its features for training and improved customer experience. Features such as call whisper and recording directly improve agent training, leading to a better customer experience with more helpful and prepared call center agents.

Ufficio vendite.

Come nel caso dell'assistenza clienti, i dipartimenti di vendita possono migliorare i programmi di formazione fornendo esempi reali con registrazioni e coaching tramite call whisper dal vivo, oltre a una "rete di sicurezza" per eventuali errori grazie alle funzionalità Call barge and Call takeover, ovvero, di presa in carico della chiamata. I team di vendita possono anche utilizzare un software di monitoraggio delle chiamate per assicurarsi che gli agenti promuovano correttamente determinate offerte o promozioni.

Ufficio marketing.

Marketing departments benefit from call center monitoring software as well. They can evaluate the effectiveness of messaging by monitoring conversations. Plus, marketing departments can better understand customer needs by hearing real-time customer feedback as it’s brought up to agents. Sales and marketing collaboration also improves with call center monitoring software.

In che modo Talkdesk può aiutarti.

With our cloud contact center solution, you can implement a quick, easy solution to better train each call center agent and improve customer experience. Our call recording software for customer support includes features such as live call monitoring, along with an interface for easily managing your call center remotely.

Talkdesk consente di monitorare facilmente le prestazioni degli agenti per garantire il rispetto degli standard di qualità. È sufficiente fare clic su "Monitorare chiamata" sulla chiamata scelta e si può ascoltare immediatamente senza che l'agente o il chiamante lo sappiano. Questo strumento ti aiuterà a garantire un'esperienza più positiva per i clienti e a fornire ai tuoi agenti feedback e coaching basati sui dati.

I manager possono ascoltare qualsiasi chiamata in tempo reale dalla loro dashboard di “Chiamate in diretta”. Inoltre, possono passare dal monitoraggio silenzioso all'intrusione in chiamata per parlare con tutte le parti, se necessario. Questa funzionalità del software per call center è ideale per la formazione dei nuovi agenti, la risoluzione efficace delle controversie e la collaborazione sui casi per accelerare la risoluzione dei problemi.

Domande frequenti

Che cos'è un software di monitoraggio delle chiamate?

Il call monitoring consente ai gestori di call center di monitorare ogni agente del call center e le sue prestazioni. Utilizzando un software per call center per monitorare le chiamate in entrata e in uscita, i manager sono in grado di verificare in prima persona le prestazioni del proprio team, ottenendo così insight per una migliore comprensione e quindi decisioni più informate.

Inoltre, il software di call monitoring spesso include strumenti che:

Permettono ai supervisori o ai formatori di sussurrare agli agenti in formazione, senza interrompere o interferire con la chiamata vera e propria.
Consentono ai responsabili di monitorare tutti gli agenti del call center in un ambiente di lavoro distribuito e di controllare la qualità delle loro chiamate da remoto.
Registrare le chiamate dal vivo, in modo che gli agenti migliori possano essere utilizzati come esempi per la formazione.
Prendere in carico una chiamata in tempo reale durante la formazione, nel caso in cui una chiamata possa avere un impatto negativo sulla relazione con il cliente.
Utilizzare esempi di vita reale per le vendite e il marketing, in modo da indirizzare i loro sforzi e capire meglio perché i clienti si rivolgono ai call center dell'azienda.

In addition, call monitoring creates an improved customer experience by creating agent coaching opportunities. Well-trained call center employees will facilitate better conversations and problem-solving with customers on the other end. Plus, features for improved training minimize the chance of a customer having a bad experience with a new agent and not getting the information they seek, solely due to the agent’s inexperience.

È possibile monitorare una chiamata osservando le disposizioni legali?

In many cases it’s possible to legally record calls as long as certain practices are followed. Because of these specific parameters, extensive background research is needed to understand your industry’s legal requirements. Legal requirements often cover issues of participant consent, regulations about the storage of recordings, and the legality of pausing and resuming live recordings.

For more about compliance, see: Talkdesk GDPR Compliance and Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.

Perché è importante il call monitoring?

Call monitoring gives you a firsthand view of your contact center’s interactions with customers via phone calls. You will be able to better train agents, understand customer needs, and improve overall call center performance with the insights gained by call monitoring. Without it, you can only gain an incomplete picture of your center’s performance, through tactics such as word-of-mouth from agents’ peers and customer feedback.

Quante chiamate devono essere monitorate in un call center?

This answer depends on the nature and industry of your call center. But it’s important to strategize how many calls are being monitored at a given time using a training program or scorecard system. Call quality monitoring software is best used alongside benchmarks and other internal resources to incentivize and reward good agent performance.

Come funziona il call monitoring?

Il call monitoring consente ai supervisori o ai formatori di ascoltare le chiamate, senza che l'agente o il cliente lo sappiano. I requisiti legali, come l'avviso ai clienti che la loro chiamata potrebbe essere registrata e la richiesta di accettare queste condizioni prima di procedere con la conversazione, evitano che queste procedure creino problemi di legalità. Il nostro sistema di call monitoring utilizza anche un'interfaccia per archiviare le registrazioni delle chiamate e gestire il call center da un punto di vista generale.