What does an invisible queue mean in a call center?

An invisible queue means that inbound callers are not aware of their position in the call queue. Invisible queues do not allow inbound callers to gauge how much longer they will be waiting in the call queue. This can cause frustration and impatience as the customers wait to get their calls answered. To fix this issue, call centers can implement technology that announces the estimated call time to the callers as they wait. These types of announcements are included in most call queue solutions, such as the Talkdesk call queue software.

What is call queue management?

Call queue management means that a company is leveraging technology in order to manage inbound calls and decrease customer wait time as much as possible. These tools can perform tasks such as automatically routing call queues, facilitating quick call transfers if needed, and defining customer wait time limits.

What is an acceptable hold time in call centers?

The quick and easy answer: hold time should be as short as possible. This is because the longer your customers wait during a hold, the worse they will consider their overall experience with your brand. But, sometimes hold times can still be long, due to delays within call center operations. Implementing call queue management tools can help to minimize these wait times. For example, a call forwarding tool could help by redirecting the caller on hold to an available call center agent.

How does a phone queue work?

A phone queue is a virtual line of callers, waiting to get their call answered by a live agent. When all agents are busy, callers get automatically routed into a phone queue. Some solutions offer intelligent call queue tools that automatically prioritize which incoming calls are answered first. This can be based on value, urgency, or other customized rules.

Code di chiamate.

Migliora l'esperienza delle code di chiamate con funzionalità quali il messaggio di richiamata in coda, coda per segreteria telefonica, la musica e i messaggi personalizzati.

Cos'è una coda di chiamate o call queue?

Questa funzionalità per la gestione delle coda di chiamate facilita appunto la gestione da parte degli agenti delle chiamate in arrivo. Prende decisioni intelligenti e automatiche per dare priorità alle chiamate in base a vari fattori. In questo modo, il prossimo agente disponibile risponderà alla chiamata nel migliore ordine possibile.

La tecnologia della coda di chiamate o chiamate in coda è particolarmente utile per contact center che si occupano di chiamate inbound. Comprende funzionalità come coda di chiamata con percorso automatico per dare priorità alle chiamate in base a statistiche come il loro valore o l'urgenza. Può anche offrire modi per migliorare la customer experience mentre le persone sono in attesa. Tra questi, le opzioni personalizzate per aggiungere musica o messaggi. La tecnologia per la coda di chiamata di Taskdesk include anche un'opzione di voicemail che consente ai clienti di lasciare un messaggio e di essere richiamati in un secondo momento, oltre a funzioni di trasferimento della coda e di limitazione dell'attesa.

Come funzionano le code di chiamate?

Le code di chiamate mettono automaticamente in attesa i chiamanti fino a quando un agente disponibile non è in grado di rispondere. Un sistema di gestione intelligente delle code di chiamate è in grado di smistare i chiamanti in base alle loro richieste e all'ordine in cui si sono rivolti al contact center. In base a questi criteri, decide a quale agente trasferire le chiamate e in quale ordine. I software per la gestione delle code di chiamata, come la soluzione Talkdesk per le code di chiamata, includono anche funzionalità per indicare il tempo di attesa stimato ai chiamanti in attesa.

Funzionalità della coda di chiamate in Talkdesk.

Coda di chiamate con instradamento automatico.

Quando tutti gli agenti sono occupati, Talkdesk instrada automaticamente le chiamate alla coda di chiamate intelligente. All'interno della coda, è possibile stabilire la priorità di risposta alle chiamate in base al loro valore, all'urgenza della richiesta o alle proprie regole aziendali personalizzate. Le statistiche in tempo reale aiutano a prendere decisioni intelligenti quando si risponde alle chiamate in coda e consentono di rispondere rapidamente ai clienti più importanti. Il sistema di gestione intelligente delle code di chiamate migliora l'esperienza di attesa dei chiamanti e consente di prendere decisioni che hanno un impatto positivo sulla customer experience.

Customized queues.

With Talkdesk, you can use a standard message to greet customers in the call queue or record your own greeting. You can also customize each queue experience by choosing from a variety of music options and choose to play pre-recorded messages for callers as they wait to keep them informed about relevant company information. These options help optimize the customer’s experience while they wait for agents to answer their calls.

Intelligent call queuing.

Le code di chiamate intelligenti ti permetteranno di gestire le chiamate in base a regole aziendali predefinite, al tempo di attesa o al valore del cliente. È possibile monitorare lo stato della coda e altre statistiche avanzate del call center in modo da prendere decisioni più efficaci quando si risponde alle chiamate in coda. Questo aiuterà la tua forza lavoro basata su dati a ridurre i tempi di attesa e a migliorare l'esperienza di ogni chiamante.

Voicemail option.

Offri ai clienti la possibilità di lasciare messaggi vocali se preferiscono non aspettare in coda. La trascrizione e le notifiche della segreteria telefonica consentono di rispondere rapidamente a ogni messaggio. Questa tecnologia che consente ai clienti di decidere quanto tempo desiderano aspettare, può contribuire a ridurre il numero di chiamanti in attesa in una determinata coda e può avere un impatto positivo sulla soddisfazione generale dei clienti.

Queue transfers.

When your agents answer a call and find that the caller would be better served by agents in another department, they can seamlessly transfer the caller to another queue. This helps to ensure that callers are given the assistance they are seeking.

Queue wait limits.

Define wait limits for your queues so callers are automatically redirected to voicemail after waiting a specified amount of time. Queuing wait limits ensure that no customer is left in the call queue for an unacceptable amount of time.

FAQ Code di chiamate.

Cosa significa coda invisibile in un call center?

Una coda invisibile significa che i chiamanti in entrata non sono a conoscenza della loro posizione nella coda di chiamate. Le code invisibili non consentono ai chiamanti in entrata di valutare quanto tempo rimarranno in attesa nella coda di chiamate. Questo può causare frustrazione e impazienza quando i clienti sono in attesa di una risposta alle loro chiamate. Per risolvere questo problema, i call center possono implementare una tecnologia che indichi ai chiamanti il tempo stimato di attesa. Questi tipi di annunci sono inclusi nella maggior parte delle soluzioni per le code di chiamate, come il software per le code di chiamate Talkdesk.

Che cos'è la gestione delle code di chiamate?

La gestione delle code di chiamate significa che un'azienda utilizza la tecnologia per gestire le chiamate in entrata e ridurre il più possibile i tempi di attesa dei clienti. Questi strumenti possono svolgere compiti quali l'instradamento automatico delle code di chiamate, facilitare il trasferimento rapido delle chiamate, se necessario, e definire i limiti di tempo di attesa dei clienti.

Che cos'è un tempo di attesa accettabile nei call center?

La risposta è semplice e intuitiva: il tempo di attesa deve essere il più breve possibile. Infatti, più i clienti rimangono in attesa, peggiore sarà la loro esperienza complessiva con il marchio. Tuttavia, a volte i tempi di attesa possono essere lunghi a causa di ritardi nelle operazioni del call center. L'implementazione di strumenti di gestione delle code di chiamate può aiutare a ridurre al minimo questi tempi di attesa. Ad esempio, uno strumento di inoltro delle chiamate può aiutare a reindirizzare il chiamante in attesa a un agente del call center disponibile.

Come funziona una coda telefonica?

Una coda telefonica è una linea virtuale di chiamanti in attesa di ricevere una risposta da un agente dal vivo. Quando tutti gli agenti sono occupati, i chiamanti vengono automaticamente indirizzati a una coda telefonica. Alcune soluzioni offrono strumenti intelligenti per le code di chiamate che assegnano automaticamente la priorità alle chiamate in arrivo. La priorità può essere basata sul valore, sull'urgenza o su altre regole personalizzate.