Casi di Successo
Farfetch crea un team di assistenza clienti globale più soddisfatto e agile.
CASO D'USO
Supporto e Vendite
SETTORE
Vendita al Dettaglio, E-commerce e Beni di Consumo
INTEGRAZIONI
Talkdesk for Salesforce
METRICE CHIAVE
↑ 25% di Soddisfazione del Cliente
↓ Tempi di movimentazione/risoluzione > 50%
La destinazione globale per il lusso moderno.
La missione di Farfetch è quella di essere la piattaforma globale per la moda di lusso, mettendo in contatto creatori, curatori e consumatori. Il marketplace Farfetch mette in contatto clienti in oltre 190 paesi e territori con articoli di oltre 1.400 dei migliori marchi, boutique e grandi magazzini del mondo. Operativo in 12 lingue in 10 sedi.
"Sono un grande sostenitore dell'utilizzo dell'automazione per migliorare le capacità umane. Abbiamo ampliato l'utilizzo delle funzioni di IA e di automazione di Talkdesk, come Talkdesk Copilot. Nei primi 30 giorni di lavoro, i nuovi agenti possono trovarsi ad affrontare una curva di apprendimento impegnativa: Talkdesk Copilot offre agli agenti consigli e informazioni in tempo reale, basati sulla loro conversazione con un cliente. Aiuta i nuovi agenti a sentirsi più supportati e a tenerli motivati."
André Cavaco Leitão Global Director, Workforce Optimization presso Farfetch
Farfetch ha dovuto affrontare molte sfide che hanno evidenziato la necessità di soluzioni scalabili. Problemi di servizio e di qualità, con il contact center che a volte registrava ritardi audio di tre o quattro secondi durante le chiamate ai clienti, un'esperienza sgradevole sia per i clienti che per gli agenti. A ciò si aggiungevano i problemi di espansione, poiché non potevano facilmente replicare i loro sistemi di contact center in nuovi paesi.
Farfetch ha implementato le soluzioni Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Studio™ che eliminano la complessità, garantiscono un forte ritorno sull'investimento e implementano l'intelligenza artificiale e l'automazione in fase di scalabilità. Supportare i nuovi agenti, mantenerli motivati e assistere gli agenti più esperti a migliorare l'agilità e la produttività. Grazie alla facilità delle integrazioni, come quella con Salesforce, è possibile fare di più con i propri dati.
Il 30% di crescita del carico di lavoro, ma solo il 12% di aumento delle retribuzioni, testimonia i miglioramenti in termini di produttività e scalabilità. L'utilizzo di Talkdesk consente agli agenti di lavorare più velocemente. Tra il 2018 e il 2020, l'azienda ha registrato un'efficienza dei costi di circa il 40%, metà della quale può essere attribuita direttamente a Talkdesk.
Ascolta come Talkdesk si è rivelata utile per Farfetch.
