Casi di Successo
Costruire empatia e connessione tra team CX multiculturali grazie alla tecnologia Talkdesk.
CASO D'USO
Supporto e Servizi
SETTORE
Insurance
INTEGRAZIONI
N/A
METRICE CHIAVE
↑ Metriche
↑ Visibilità dei dipendenti
↑ Relazioni tra manager e dipendenti
↑ Soddisfazione dei clienti
La tecnologia Talkdesk per aiutare a creare empatia e connessione tra team CX multiculturali.
La missione di Lemonade è quella di sovvertire il modello assicurativo tradizionale e trasformare l'assicurazione in un bene sociale. Rendono il processo semplice e trasparente facendo pagare un importo fisso, liquidando rapidamente i sinistri e restituendo il restante alle cause che stanno a cuore ai clienti.
Lemonade offre risposte a affittuari, proprietari di case, auto, animali domestici e assicurazioni sulla vita. Con sede a New York, Lemonade vanta più di un milione di clienti in tutto il mondo.
"Quando le persone ci chiamano, di solito sono piuttosto ansiose. Significa che gli è appena successo qualcosa di spiacevole, probabilmente un'esperienza traumatica. In queste situazioni, il team deve fornire un elevato livello di empatia oltre a illustrare le soluzioni richieste dai nostri clienti. Talkdesk mi aiuta a ottenere una risposta empatica e competente dal mio team, anche quando Lemonade è cresciuta. Le funzioni di reportistica di Talkdesk mi aiutano a tenere traccia delle prestazioni di ogni singolo individuo. Posso verificare facilmente il loro tempo medio di gestione, il tempo di conversazione, la velocità con cui hanno risposto alla chiamata e la durata del lavoro dopo la chiamata. Usiamo tutte queste metriche per i nostri obiettivi di efficienza."
Stephanie Baszulewski Sr. Manager of CX Europe presso Lemonade
Lemonade ha collaborato con Talkdesk per fornire un eccellente servizio clienti, misurare i rispettivi KPI come il tempo medio di gestione e la durata del lavoro post chiamata, e per ottenere visibilità in tempo reale sulla disponibilità dei membri del team CX e Claim negli uffici di tutto il mondo, che aiuta a fornire ai clienti fuori orario supporto.
"Una delle caratteristiche più significative di Talkdesk è che ci permette di vedere chi sta lavorando in altri uffici in tempo reale. La maggior parte dei membri del team CX e claim di Lemonade lavora in varie sedi in tutto il mondo. Ma con questa funzione, chiunque può vedere se qualcun altro è disponibile per offrire supporto dopo l'orario di lavoro. Sapere di avere un backup rende i dipendenti che si occupano di customer experience molto più sicuri e tranquilli quando rispondono a una chiamata di emergenza per un reclamo."
Stephanie Baszulewski Sr. Manager of CX Europe presso Lemonade
