Premi CX Innovators.

Vincitore

Just Eat Takeaway (JET) sfrutta il suo contact center per fornire un servizio senza interruzioni e di alta qualità in più regioni. Per affrontare sfide come volumi di chiamate imprevedibili, instradamento inefficiente e fluttuazione della domanda, JET ha implementato la piattaforma scalabile di Talkdesk integrata con Zendesk e Salesforce. In 18 mesi, JET ha ridotto il tempo medio di gestione del 44% e il tempo di prima risposta del 45%, migliorando significativamente l'esperienza del cliente. Anche la produttività degli agenti è cresciuta, con tempi di formazione ridotti di oltre due settimane e lavoro post-chiamata drasticamente ridotto. Le integrazioni API personalizzate per la messaggistica di emergenza e i flussi di lavoro semplificati hanno migliorato l'efficienza operativa, consentendo una risoluzione più rapida dei problemi e un instradamento ottimizzato delle chiamate. Talkdesk CX Cloud™, abbinato a Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Feedback™ e Talkdesk Quality Management™, garantisce un servizio coerente in tutti i mercati, mantenendo al contempo elevati punteggi di soddisfazione dei partner. Questi miglioramenti basati sull'intelligenza artificiale hanno consentito a JET di gestire le fluttuazioni della domanda in modo efficiente, offrendo un servizio clienti superiore in tutte le regioni.

Menzione di Onore

Mango, a global fashion brand with over 40 years of experience, has enhanced its customer experience by internalizing its contact center operations and moving away from outsourcing. In 2022, Mango partnered with Talkdesk to support this transition, integrating generative AI into its virtual agent to improve self-service options and reduce average handle time by 20%. The virtual agent has already been successfully launched in Portugal, Italy, and Spain, with more countries set to follow. Talkdesk’s platform allows for personalized service across different countries and languages, improving both customer interactions and agent performance. With better analytics and increased customer satisfaction, Mango plans to expand its AI capabilities into the voice channel and further optimize agent support using Talkdesk Feedback™, Talkdesk for Salesforce, and the Talkdesk Conversations Mobile App™. These innovations enable Mango to deliver a more efficient, tailored experience for customers worldwide while continuing to prioritize “product, planet, and people.”

Vincitore

Chartis e il Children's Hospital of Orange County (CHOC) collaborano da quasi un decennio per migliorare l'assistenza ai pazienti, con una recente attenzione al miglioramento dell'esperienza complessiva del paziente e della famiglia. Chartis/CHOC ha implementato Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ per soddisfare le esigenze in continua evoluzione degli operatori sanitari, offrendo la scalabilità e le funzionalità avanzate necessarie per trasformare l'accesso dei pazienti. Questa soluzione ha aumentato significativamente le interazioni per agente, consentendo al contact center di gestire un volume di interazioni più elevato senza personale aggiuntivo. I miglioramenti chiave includono tempi medi di attesa ridotti, tempi di gestione più rapidi e una notevole diminuzione delle chiamate interrotte, che contribuiscono a migliorare l'esperienza del paziente. Inoltre, il costo per contatto è diminuito, aumentando l'efficienza operativa. Con l'integrazione di Talkdesk Autopilot™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Customer Experience Analytics™, Chartis/CHOC garantisce flussi di lavoro semplificati e un'assistenza personalizzata ai pazienti. Potenziato da soluzioni come Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Digital Engagement™, Talkdesk Workforce Management™ e l'integrazione di Cerner EHR, il contact center di CHOC continua a ottimizzare l'accesso dei pazienti e la qualità delle cure.

Vincitore

Teka Group, produttore leader di elettrodomestici con prodotti in oltre 100 milioni di famiglie, dà priorità a un'esperienza cliente eccezionale attraverso il supporto pre e post-vendita. Per migliorare la CX, Teka ha internalizzato i contact center e implementato Talkdesk CX Cloud™. Questa transizione ha comportato una riduzione del 25% dell'organico, riducendo significativamente i costi operativi e aumentando la produttività. L'introduzione delle videochiamate ha aiutato gli agenti a risolvere il 10% in più di problemi da remoto, riducendo la necessità di visite tecniche e migliorando ulteriormente l'efficienza. I punteggi di soddisfazione dei clienti sono aumentati a un impressionante 4,7 su 5, grazie ai sondaggi post-chiamata e alle notifiche SMS automatizzate che informano i clienti degli aggiornamenti del servizio. Talkdesk Autopilot™ e Talkdesk Navigator™ hanno semplificato i flussi di lavoro degli agenti, mentre gli strumenti Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™ e Talkdesk Quality Management™ hanno consentito il monitoraggio delle prestazioni in tempo reale. Le dashboard personalizzate forniscono agli agenti un feedback continuo, promuovendo una cultura del miglioramento continuo e della soddisfazione. Con le potenti analisi di Talkdesk, Teka è ben attrezzata per promuovere miglioramenti mirati, garantendo un servizio clienti eccezionale in tutti i punti di contatto.

Vincitore

Metro Finance, uno dei principali istituti di credito finanziario commerciale, fornisce soluzioni affidabili e competitive per le piccole e medie imprese. Metro Finance mira a fornire un'assistenza clienti efficiente e personalizzata. Metro è passata a Talkdesk CX Cloud™ per migliorare le operazioni, semplificando le attività amministrative e riducendo i costi dei servizi del 40%. I problemi complessi dei clienti, che una volta richiedevano 6-8 settimane per essere risolti, ora vengono affrontati quasi istantaneamente, grazie a funzionalità basate sull'intelligenza artificiale come Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Autopilot™. Questa trasformazione ha ridotto significativamente il tempo medio di gestione. Inoltre, il sistema IVR flessibile di Talkdesk ha consentito una riduzione di quasi il 100% del tempo necessario per implementare le richieste di chiamata. La soddisfazione dei clienti è aumentata, con il Net Promoter Score (NPS) che mostra un netto miglioramento, e il feedback positivo è diventato una costante. Anche la soddisfazione degli agenti è aumentata, poiché i nuovi strumenti consentono al personale di concentrarsi su attività di alto valore, aumentando la produttività e la qualità del servizio. Con Talkdesk Customer Experience Analytics™, Metro Finance può continuare a ottimizzare l'erogazione dei servizi e mantenere un elevato standard di assistenza clienti.

Menzione di Onore

Credit Union 1 si impegna a fornire servizi personalizzati, senza soluzione di continuità e reattivi ai suoi membri. Alla fine del 2023, Credit Union 1 ha implementato Talkdesk Financial Services Experience Cloud™, introducendo l'intelligenza artificiale nel contact center, consentendo all'organizzazione di semplificare i processi e consolidare le proprie basi di conoscenze. Questa transizione ha perfezionato l'esperienza sia per i membri che per i membri del team. Il chatbot AI potenziato di Credit Union 1 facilita le opzioni self-service per richieste semplici, raggiungendo un impressionante tasso di contenimento di circa il 70%. La piattaforma integrata di guida degli agenti basata sull'intelligenza artificiale fornisce agli agenti un accesso rapido alle informazioni essenziali, consentendo una risoluzione dei problemi più efficiente. Inoltre, Credit Union 1 sfrutta l'intelligenza artificiale per l'analisi post-chiamata e l'automazione del controllo qualità, consentendo approfondimenti dal 100% delle interazioni invece di limitarsi a monitorare un sottoinsieme inferiore al 2%. L'analisi predittiva ottimizza ulteriormente l'allocazione delle risorse durante i picchi di domanda, migliorando significativamente l'efficienza operativa complessiva. Con questi miglioramenti, si prevede che Credit Union 1 risparmierà oltre $ 30.000 al mese grazie alla riduzione della durata media delle chiamate.

Vincitore

La British Columbia Lottery Corporation (BCLC) si impegna a offrire un'esperienza memorabile ai clienti incontrando i giocatori ovunque si trovino. Nell'ambito di una roadmap in più fasi per l'intelligenza artificiale e l'automazione, BCLC ha integrato Talkdesk con il suo account Salesforce e le API AWS Polly per semplificare l'identificazione dei clienti ed eliminare la necessità di registrare le chiamate. Il passaggio a Talkdesk AI ha prodotto risultati impressionanti: il tempo medio di gestione è diminuito di un minuto, il tempo medio di attesa è stato ridotto a 25 secondi e i tassi di abbandono dei clienti sono scesi al 12% di tutte le chiamate in entrata. Il chatbot Talkdesk Autopilot™ di BCLC ora gestisce il 30% delle richieste in entrata, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle questioni complesse sollevate dagli attori. Questa soluzione basata sull'intelligenza artificiale supporta l'efficienza operativa, fornendo agli agenti assistenza in tempo reale e approfondimenti di qualità. Attraverso prodotti come Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™, Talkdesk Guardian™ e Talkdesk Knowledge Management™, BCLC ha migliorato con successo la produttività degli agenti, migliorato la soddisfazione dei clienti e gettato le basi per le future innovazioni CX.

Menzione di Onore

Sin dalla sua fondazione nel 1953, il Memorial Healthcare System si è dedicato a fornire cure di alta qualità e incentrate sul paziente ai residenti in tutto il sud della Florida. Con più strutture, la visione di Memorial per l'esperienza del cliente enfatizza il coinvolgimento coerente e personalizzato in ogni punto di contatto. Memorial ha adottato Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, completamente integrato con Epic EHR, per semplificare le interazioni e risolvere le incongruenze nell'erogazione dei servizi. Questa soluzione di contact center unificata ha aumentato significativamente il coinvolgimento dei pazienti, riducendo i tassi di abbandono delle chiamate dal 15-20% a meno del 2,5% e aumentando i livelli di servizio del 30%, portando a una maggiore soddisfazione dei pazienti. L'intelligenza artificiale generativa di Talkdesk, insieme a Talkdesk Interaction Analytics™ e Talkdesk Knowledge Management™, consente agli agenti di accedere in tempo reale alle cartelle cliniche dei pazienti, consentendo un supporto proattivo e riducendo le visite al pronto soccorso. Il contact center di Memorial è ora più efficiente, con agenti in grado di dare priorità a cure di qualità e follow-up personalizzati, garantendo ai pazienti un servizio completo e compassionevole in ogni interazione.

Vincitore

Evara Health, un centro sanitario qualificato a livello federale (FQHC), si impegna a fornire assistenza sanitaria di qualità per tutti, in particolare per le comunità meno servite. In risposta alle sfide poste dalla pandemia, Evara mirava a migliorare l'efficienza e l'accesso dei pazienti ai servizi. Implementando Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, Evara ha sfruttato l'intelligenza artificiale generativa per offrire ai pazienti una maggiore flessibilità nella gestione delle loro esigenze sanitarie, come la riprogrammazione degli appuntamenti o la programmazione di nuovi appuntamenti senza richiedere l'assistenza degli agenti. Questa innovazione ha portato a una notevole riduzione del 45% del volume delle chiamate, con gli agenti virtuali che ora gestiscono molte richieste. Gli agenti dal vivo possono ora dedicare più tempo a conversazioni approfondite, migliorando la qualità dell'assistenza personalizzata ai pazienti. Il passaggio agli agenti virtuali ha semplificato le operazioni, consentendo agli agenti di Evara di impegnarsi in chiamate proattive in uscita, rafforzando ulteriormente le relazioni con i pazienti. Con Talkdesk Autopilot™ e Talkdesk Epic Connector™, Evara continua a innovare l'erogazione dei servizi, garantendo che l'assistenza sanitaria rimanga accessibile e rispondente alle esigenze della comunità.

Menzione di Onore

Michaels, uno dei principali rivenditori di forniture creative del Nord America, si impegna a offrire esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità che ispirino la creatività. Per supportare questa visione, Michaels ha implementato le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale di Talkdesk per affrontare le sfide critiche nel suo contact center. Con Talkdesk Retail Experience Cloud™ e Talkdesk Copilot™, il lavoro post-chiamata degli agenti è stato drasticamente ridotto da 5-7 minuti a soli 30-60 secondi. L'integrazione di Talkdesk Knowledge Management™ ha semplificato la condivisione delle conoscenze, riducendo il tempo di formazione degli agenti da 90 a 30 giorni. I livelli di servizio sono aumentati dal 20% all'89% e l'elusione delle chiamate è scesa dal 25% allo 0,2%. Nonostante la riduzione del team di contact center da 40 a 26 agenti, Michaels ha mantenuto un servizio di alta qualità ottenendo al contempo significativi risparmi sui costi. Talkdesk Guardian™ e Talkdesk Quality Management™ garantiscono una qualità dell'interazione costantemente elevata, mentre Talkdesk Customer Experience Analytics™ e Talkdesk for Salesforce forniscono informazioni in tempo reale per perfezionare continuamente le interazioni con i clienti.

Vincitore

La visione dell'esperienza del cliente di TireHub è guidata da relazioni solide, supportate da una miscela di tecnologia e interazione personale. I clienti apprezzano la possibilità di parlare con rappresentanti locali che comprendono le loro esigenze specifiche e l'azienda bilancia questo aspetto con l'instradamento intelligente delle chiamate. TireHub offre ai clienti la possibilità di connettersi come preferiscono: tramite un numero centralizzato 1-800 o direttamente con il proprio provider locale. Con CX Cloud™ di Talkdesk, TireHub ha migliorato le operazioni utilizzando Talkdesk Copilot™ per il riepilogo automatico delle chiamate, aumentando le note CRM complete da 200 a quasi tutte le 2.500 interazioni giornaliere, un'innovazione che ha portato automaticamente a un aumento delle conversioni di vendita. L'integrazione di Talkdesk Copilot consente di risparmiare circa due minuti per chiamata, il che si traduce in oltre 83 ore risparmiate al giorno. Il numero centralizzato 1-800 di TireHub mantiene un tempo medio di risposta di 3 secondi per le richieste urgenti. Talkdesk Autopilot™ e Talkdesk Customer Experience Analytics™ hanno migliorato l'instradamento delle chiamate, mentre Talksesk Guardian™ garantisce un'elevata qualità dell'interazione. Gli strumenti di Talkdesk Feedback™ sono fondamentali per perfezionare costantemente le prestazioni degli agenti e migliorare la soddisfazione del cliente e la produttività del team.

Vincitore

JK Moving Services è la più grande azienda di traslochi indipendente del Nord America. Parte della missione aziendale dell'azienda è fare la differenza per i propri clienti, dipendenti e le comunità che serve. JK Moving Services ha creato iniziative dedicate all'impatto sociale per sostenere i suoi valori condivisi: agricoltura comunitaria, sostenibilità ambientale, sostegno ai veterani e diversità e inclusione dei dipendenti. La JK Community Farm aiuta le famiglie, in particolare i bambini e gli anziani, che stavano lottando contro l'insicurezza alimentare. Negli ultimi sei anni, la JK Community Farm ha distribuito oltre 1 milione di libbre di cibo coltivato localmente, per un totale di quasi 800.000 pasti donati. I dipendenti di JK Moving Services hanno fondato la Sustainability Task Force per implementare pratiche di trasloco più ecologiche. Oltre 4,5 milioni di sterline sono state sottratte alle discariche ogni anno dalla fondazione della Task Force oltre 20 anni fa. L'azienda è inoltre orgogliosa di essere riconosciuta come organizzazione SkillBridge attraverso il Dipartimento della Difesa, accogliendo veterani e membri del servizio attivo nel team JK Moving Services per acquisire una preziosa esperienza di lavoro civile. Nel 2022, il Corporate Belonging & Inclusion Council dell'azienda ha istituito il nostro programma di mentorship dei dipendenti, che è diventato un'iniziativa pionieristica. I dipendenti si iscrivono al programma e si impegnano in opportunità di mentoring da parte di dipendenti più esperti. Questa iniziativa inclusiva accoglie tutti i dipendenti e offre opportunità di networking, apprendimento continuo e crescita personale.

Menzione di Onore

World Vision Canada è un'organizzazione internazionale di soccorso allo sviluppo che sostiene le aree più vulnerabili del mondo, lavorando con paesi e comunità che si collocano nella fascia più bassa dell'indice di sviluppo umano delle Nazioni Unite. Le principali aree di interesse di World Vision Canada includono l'acqua, l'istruzione, la salute e la nutrizione. Nel 2023, l'organizzazione ha investito il 45% dei finanziamenti del suo programma nei Paesi più fragili, dando priorità ai bambini vulnerabili. Ha risposto a 28 emergenze in 31 paesi, raggiungendo 5,7 milioni di persone in situazioni di crisi. La portata globale di World Vision Canada si è estesa a oltre 16 milioni di persone con 280 programmi distinti e 35 spedizioni di doni in natura, sostenuti da un investimento superiore a 400 milioni di dollari. Un significativo 55% dell'impatto dell'organizzazione si è concentrato sul miglioramento dei mezzi di sussistenza nelle comunità che serve. Molti dipendenti di World Vision Canada hanno un'esperienza diretta sul campo, testimoniando i cambiamenti tangibili che il loro lavoro offre, il che favorisce una forza lavoro profondamente coinvolta che sostiene attivamente la missione di impatto sociale dell'organizzazione. In qualità di ufficio di supporto, i dipendenti di World Vision Canada svolgono un ruolo cruciale nella raccolta di fondi all'interno del Canada per finanziare programmi all'estero.

Vincitore

Ken Cohen è il vicepresidente senior delle vendite e dello sviluppo aziendale presso JK Moving Services, la più grande azienda di traslochi indipendente del Nord America. Durante il suo periodo con JK Moving Services, Ken ha costruito un'esperienza cliente pluripremiata che offre numerose opportunità agli agenti di sviluppare le proprie competenze e crescere nella propria carriera. Ken ha guidato la revisione e l'ottimizzazione della forza lavoro del contact center di JK Moving Services introducendo una tecnologia di intelligenza artificiale intelligente e adattabile che ha permesso all'azienda di passare il suo contact center a un'operazione completamente remota. L'approccio di Ken alla modernizzazione dell'esperienza del cliente di JK Moving Services si è concentrato sul miglioramento dell'esperienza degli agenti con strumenti di intelligenza artificiale come Talkdesk Autopilot™, che ha consentito l'instradamento intelligente delle chiamate, consentendo agli agenti di vendita di rimanere concentrati sulla chiusura delle trattative e sulla soddisfazione dei clienti, mentre le richieste di supporto vengono indirizzate al team appropriato. Queste innovazioni hanno portato a un aumento del 37% delle chiamate dei clienti in entrata, ma solo dell'11% dell'organico. Altri risultati della strategia di Ken includono: una riduzione del 7% dei tassi di abbandono delle chiamate, una diminuzione del 30% delle escalation ai supervisori, una riduzione del 25% dei tempi di formazione degli agenti e un incredibile tasso di soddisfazione dei clienti del 98%, che ha portato a un aumento del 26% delle conversioni di vendita.

Menzione di Onore

Amber Scott è il vicepresidente dell'esperienza clienti presso Serta Simmons Bedding, un produttore di biancheria da letto riconosciuto a livello mondiale che offre un coinvolgimento diretto dei clienti sia ai clienti B2B che B2C. Da quando è entrata a far parte dell'azienda, Amber ha guidato una significativa rivisitazione dell'esperienza del cliente di Serta Simmons Bedding, abbracciando al contempo i valori di fiducia e trasparenza dell'azienda. Amber ha unificato i reparti CX B2B e B2C dell'azienda con Talkdesk Retail Experience Cloud™, consentendo all'azienda di fornire un servizio proattivo, accedere a report flessibili e dettagliati e integrare le proprie operazioni con altre tecnologie per creare flussi di lavoro più efficienti per gli agenti. Il team di Serta Simmons Bedding ha riscontrato riduzioni significative dei tempi medi di attesa, della velocità di risposta e della qualità del servizio che fornisce continua a raggiungere le soglie previste. Sia i team B2B che quelli B2C sono ora in grado di disporre delle informazioni necessarie per creare esperienze cliente memorabili, aumentare i ricavi e prendere decisioni aziendali basate sui dati. Con Amber al timone, l'azienda ha un piano per continuare a far evolvere la propria CX, soprattutto man mano che il team impara a utilizzare funzionalità come il reporting del sentiment.