Il ruolo dei responsabili dei contact center riveste un’elevata importanza se consideriamo che le restituzioni dei prodotti continuano a crescere.
In 2021, NRF reported that shoppers returned approximately $428 billion in merchandise, which accounted for 10.6% of total 2020 retail sales, mostly driven by online purchasing. 2022 has the same fate. Projections of e-commerce growth continue to rise, as evident with Deloitte’s projection that e-commerce holiday sales will grow 11% to 15%.
Questo ebook spiega come i leader e i responsabili dei contact center possono gestire al meglio e prevenire la restituzione delle merci:
- Migliorare l'esperienza self-service per permettere ai clienti di dare inizio ai procedimenti di restituzione senza che sia necessaria un'interazione con l’agente-umano.
- Ottimizzare l'esperienza dell'agente per ridurre al minimo lo sforzo a livello cognitivo che i compiti così come le schermate e le domande di base possono comportare, in modo che possano concentrarsi sul fornire un servizio empatico e promuovere quindi la crescita.
- Creating a feedback loop that tackles the root reasons of why customers are returning things in the first place.
