Nonostante si parli tanto di centralità del cliente, alcune aziende, ironicamente, non tengono in realtà conto della voce del cliente.
Inseguono tendenze e fanno investimenti senza considerare come queste iniziative trasformeranno la customer experience.
Non sorprende che questa ironia abbia prodotto una serie di delusioni. I frustranti punti dolenti, come i lunghi tempi di attesa, sono stati a lungo tollerati, mentre quelli che sono i parametri per valutare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti sono stati a lungo deludenti.
Questo senso di delusione continua palpabile nel 2023. Il Sondaggio Annuale sulle Preferenze dei Consumatori di CCW Digital rivela che le customer experience stanno effettivamente regredendo, con i marchi che continuano a non cogliere nel segno in aree come la personalizzazione, la velocità, la convenienza, l'empatia e la gestione dei canali.
Dove hanno sbagliato i marchi? Quali opportunità e quali incentivi hanno a disposizione per invertire la rotta e trasformare la centralità del cliente in una realtà? Fornendo un'analisi più approfondita del suddetto sondaggio, questo Studio di Mercato Digitale di CCW rivela le risposte.
