Studio di mercato di CCW: State of Generative AI

Alcune tecnologie non si limitano a scoprire nuove efficienze o a ottimizzare interfacce utente obsolete. Alcune tecnologie riguardano la trasformazione di tutto ciò che si conosce e si percepisce relativamente al contatto con i clienti.

Negli ultimi anni, i responsabili aziendali hanno guardato all'IA generativa come un esempio di tutto ciò. Credono che possa rivoluzionare il self-service, trasformare i percorsi dei clienti, aumentare la personalizzazione, rafforzare la nostra comprensione dei clienti e sbloccare la felicità e le prestazioni dei dipendenti come mai prima d'ora.

Ma qual è il percorso più sicuro per ottenere questi risultati? Cosa possiamo fare per garantire che l'IA generativa sia all'altezza di questo entusiasmo? Quali sono i cambiamenti strategici che i marchi devono apportare per capitalizzare questa nuova tecnologia? Questo studio di mercato, frutto di una ricerca esclusiva e approfondita di CCW Digital, contiene le risposte.

Gli argomenti includono:

• La verità su cosa pensano i leader dei contact center dell'IA generativa e cosa significa per le loro strategie, iniziative e investimenti nel 2024.

• Le principali priorità della CX e della EX mentre i contact center valutano l'IA generativa.

• I principali fattori di rischio dell'IA generativa, comprese alcune preoccupazioni che stanno diventando più inquietanti man mano che il coinvolgimento guidato dall'IA diventa più comune.

• Insight sull'esperienza self-service ideale, tra cui l'importanza della “personalizzazione”.

• Le principali fonti di frustrazione degli agenti e le soluzioni fornite dall'IA generativa a questi problemi.

• Le soluzioni per trasformare l'esperienza degli agenti - comprese le assunzioni, la formazione e la retribuzione - nella nuova era di assistenza agli agenti e di automazione intelligente.