Tendências nos contact centers
14 dicas para um atendimento ao cliente incrível em call centers
Por Celia Cerdeira
0 minutos de leitura
As expectativas de atendimento ao cliente aumentaram significativamente nos últimos anos. De acordo com um estudo recente da Salesforce, 88% dos clientes entrevistados dizem que a experiência de atendimento ao cliente é tão importante quanto os produtos ou serviços ao tomar uma decisão de compra, contra 80% em 2020. E quase todos os entrevistados (94%) afirmaram que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles comprarem um produto novamente.
Oferecer uma experiência excepcional ao cliente não é mais opcional no mundo de hoje, é uma necessidade.
Para melhorar o desempenho do seu contact center, é essencial treinar e desenvolver agentes de atendimento ao cliente experientes, empáticos e eficientes. As dicas de atendimento ao cliente para call centers a seguir podem ajudar a reforçar o treinamento existente ou servir como base para um forte programa de capacitação que ajuda seus agentes a lidar com as preocupações dos clientes com confiança, fornecer informações precisas e oferecer uma experiência personalizada ao cliente.
14 dicas de atendimento ao cliente para contact centers.
As dicas de atendimento ao cliente a seguir estão profundamente enraizadas nos princípios de comunicação eficaz, empatia e solução de problemas e podem melhorar drasticamente as interações com os clientes.
1. Interaja pela escuta ativa.
A escuta ativa permite uma melhor compreensão das necessidades do cliente e mostra a disposição do agente em ajudar. Para ouvir ativamente, permita que o cliente fale sem interrupções, reflita a principal pergunta ou preocupação dele e faça perguntas de esclarecimento, se necessário.
2. Destaque a compreensão.
Certifique-se de que cada cliente saiba que você entende suas necessidades. Ao repetir as preocupações de cada cliente e fazer perguntas relevantes, os agentes de atendimento ao cliente podem comunicar que entendem os clientes e estão se esforçando para ajudar a resolver seus problemas.
3. Seja cortês.
Seja educado e tenha respeito pelos seus clientes. Sempre use "por favor" e "obrigado" para criar um ambiente convidativo no contact center e construir relacionamentos positivos com os clientes. Deixe o cliente terminar de falar antes de começar a falar e sempre mantenha um tom de voz profissional e calmo.
4. Chame o cliente pelo nome.
Pergunte ao cliente seu nome e pronuncie-o corretamente. Isso comunica respeito pelo cliente e permite que eles saibam que são importantes.
5. Vá além.
Demonstre, por meio de ações, que o cliente é importante, fazendo mais do que o esforço mínimo necessário. Isso pode ser algo tão simples quanto revisar as notas de chamadas anteriores para que possa falar com autoridade sobre a consulta.
Se tiver acesso a todos os produtos e serviços da empresa, faça uma revisão rápida para garantir que o cliente tenha tudo o que precisa, além de uma solução para a dúvida. Existe uma maneira de economizar dinheiro agrupando seus serviços? Tome a iniciativa de prestar um serviço melhor ou dê ao cliente algo a mais para que ele se sinta valorizado e apreciado.
6. Faça perguntas abertas.
Em vez de simplesmente repetir as frases do cliente, faça perguntas que incentivem o cliente a fornecer mais informações com suas próprias palavras. Por exemplo, se o cliente mencionar uma taxa, não repita o que ele diz: “Então você está ligando saber sobre uma taxa”. Em vez disso, faça uma pergunta aberta: “Vejo que você está ligando sobre uma taxa em sua conta. Você poderia me contar um pouco mais para que eu possa ajudá-lo?” Fazer perguntas adequadas torna a conversa mais colaborativa e chega à causa raiz do problema.
7. Capacite os clientes com as informações certas.
Fornecer aos clientes todas as informações de que precisam permite que eles tomem decisões informadas. Quando houver opções, descreva minuciosamente cada alternativa disponível. Isso os ajudará a se envolverem mais na solução de seus problemas e resultará em maior satisfação do cliente.
Você também deve garantir que está fornecendo respostas precisas às perguntas dos clientes, para que possa resolver suas dúvidas com mais rapidez. Usando uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento baseada em IA, os agentes podem obter respostas completas às consultas dos clientes com apenas uma pesquisa rápida.
Interessado em saber mais?
Entre em contato com nossa equipe para saber como a Talkdesk pode elevar o nível de suas soluções de software para call center.
8. Explique seus processos.
Os clientes nem sempre estão familiarizados com as políticas ou procedimentos da sua empresa. Explique minuciosamente aos clientes o que você está fazendo e por que está fazendo. O entendimento claro tende a diminuir a frustração do cliente.
9. Use uma linguagem simples.
Evite termos técnicos, jargões e acrônimos. Seja profissional, conciso e claro.
10. Se necessário, eleve a posição de supervisor.
Quando as necessidades do cliente estiverem além de sua experiência ou nível de competência, encaminhe-o a um colega, supervisor ou gerente. Sempre explique ao cliente que ele será transferido para alguém que possa resolver seu problema de forma eficaz.
11. Seja empático, mas seja profissional.
Esteja ciente da maneira como seu cliente está falando. Embora possa ser difícil ouvir um cliente chateado ou irritado, é importante permanecer profissional. Aborde a conversa com empatia, sem prometer demais. Faça com que seu cliente se sinta ouvido e mantenha o foco nas soluções e não no problema. Dessa forma, seu cliente se sente compreendido e sabe que você está trabalhando para encontrar uma solução que beneficiará vocês dois.
8. Seja proativo.
Seu objetivo principal é resolver o problema imediato deles, mas não pare por aí! Encontre maneiras de melhorar proativamente todos os aspectos da experiência do cliente enquanto ele estiver diante de você.
Uma ótima maneira de fazer isso é garantir que os dados pessoais do seu cliente estejam atualizados. Confirme se você ainda tem o número de telefone, endereço e e-mail corretos. Além disso, se já passou algum tempo desde a última interação de seu cliente, por que não ver se seus serviços e produtos ainda são os mais adequados para a situação atual? Um atendimento proativo ao seu cliente pode ser a diferença entre uma pontuação NPS neutra e um 9 ou um 10.
13. Personalize suas recomendações.
Fornecer recomendações personalizadas pode ajudar o cliente a resolver suas dúvidas com mais rapidez e aumentar a satisfação do cliente. Explique por que você está fazendo a sugestão com base no que descobriu na conversa e em uma análise do registro de contato do cliente. Ferramentas de inteligência artificial (IA), como agentes virtuais e bases de conhecimento, também podem ajudar você a ser proativo e eficiente, solicitando sugestões automatizadas sobre soluções de consulta.
14. Faça anotações detalhadas da chamada e crie um resumo pós-atendimento.
Fazer anotações detalhadas da chamada e fornecer um resumo após a chamada é essencial para um excelente atendimento ao cliente do call center. Pode ser difícil, pois os agentes geralmente precisam passar rapidamente para a próxima chamada e aumentar sua taxa de velocidade de atendimento. Porém, é importante dar um passo adicional para resumir com precisão a interação nas notas de chamada do cliente, para que os agentes possam evitar que o cliente se frustre caso ele ligue novamente sobre o mesmo problema.
Você não precisa mais fazer esse processo manualmente. Ferramentas baseadas em IA, como o resumo automático da Talkdesk, usam o mesmo LLM que alimenta o ChatGPT para criar resumos após a chamada instantaneamente, reduzindo a quantidade de trabalho após a chamada para os agentes.
Interactive demo
Veja o resumo automático do Talkdesk Agent Assist com tecnologia GPT em ação.
Esta demonstração autoguiada permitirá que experimente, usando a mesma IA generativa que alimenta o ChatGPT, como os agentes podem aumentar a eficiência resumindo automaticamente cada interação com o cliente, economizando de 30 a 60 segundos do trabalho pós-chamada com apenas um clique.
Principais dicas para fornecer um atendimento excepcional ao cliente do contact center.
Para melhorar o atendimento ao cliente do call center, é fundamental realizar as seguintes ações:
- Capacite sua equipe. Invista no desenvolvimento profissional de sua equipe de call center para equipá-la com habilidades eficazes de comunicação, empatia e resolução de problemas.
- Implemente técnicas práticas. Utilize estratégias como escuta ativa, demonstração de compreensão e manutenção de uma comunicação cortês.
- Seja proativo e claro. Interaja de forma proativa para atender às necessidades dos clientes, aproveite ferramentas avançadas como a IA para obter eficiência e forneça informações claras e honestas sobre produtos ou serviços para aprimorar a experiência do cliente.
Siga essas principais dicas para melhorar o atendimento ao cliente do seu call center e oferecer experiências excepcionais aos seus clientes.
A Talkdesk gera resultados comerciais excepcionais com uma plataforma de contact center na nuvem baseada em IA, criada para o seu setor, que é confiável, flexível e inovadora. Solicite uma demonstração hoje mesmo para ver como a Talkdesk capacita o atendimento ao cliente moderno, do seu jeito.
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente para contact centers.
O que torna um atendimento ao cliente excelente nos contact centers?
Um atendimento ao cliente excelente pode ser dividido em alguns componentes-chave; consistência, velocidade, simpatia, capacidade de resposta e competência. Quando todas essas categorias são bem executadas, é possível garantir sempre a melhor experiência do cliente.
Quais são os principais benefícios de um atendimento excepcional ao cliente em call centers?
O atendimento excepcional ao cliente em contact centers oferece inúmeras vantagens que contribuem diretamente para seu sucesso. Isso inclui:
- Retenção e fidelidade de clientes. Um atendimento excepcional ao cliente é vital para reter os clientes existentes. Quando os clientes recebem experiências positivas e soluções eficientes para seus problemas, é mais provável que permaneçam fiéis à empresa.
- Vantagem competitiva. As empresas que priorizam a prestação de serviços excepcionais se destacam de seus concorrentes, ganhando uma vantagem competitiva e atraindo mais clientes.
- Oportunidades de vendas adicionais e cruzadas. Uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada pode identificar oportunidades de venda adicional ou cruzada de produtos ou serviços adicionais aos clientes. Entender as necessidades do cliente e fornecer recomendações relevantes permite que os agentes do call center aumentem a receita e o valor da vida útil do cliente.
- Feedback e insights do cliente: as interações com o atendimento ao cliente fornecem feedback e insights valiosos sobre as preferências do cliente, os pontos problemáticos e as áreas de melhoria. Essas informações podem ser usadas para aprimorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente, levando ao crescimento e à inovação contínuos.
- Gerenciamento de crises: em tempos de crise ou eventos imprevistos, o atendimento ao cliente se torna ainda mais importante. Um contact center bem preparado pode lidar com o aumento das consultas dos clientes, oferecer garantias e resolver rapidamente as preocupações, ajudando a manter a confiança e a fidelidade do cliente.
Como a Talkdesk pode ajudar a impulsionar o desempenho do seu contact center?
A Talkdesk é líder global em contact center na nuvem para empresas de todos os tamanhos. A Talkdesk CX Cloud e Industry Experience Clouds ajudam as empresas a fornecerem um atendimento ao cliente moderno à sua maneira. Nossa plataforma de contact center confiável, flexível e inovadora utiliza IA e automação para gerar resultados excepcionais para seus clientes e melhorar os resultados.
Essas informações estão sendo úteis?
Saiba ainda mais sobre como a Talkdesk pode aumentar a qualidade de suas experiências de cliente.
