Farfetch: Como o atendimento ao cliente ajuda a criar experiências com marcas de luxo

I. Dicas para ampliar a voz de seus clientes em toda a organização.

Assista Patricia falando sobre como ampliar a voz do cliente.

O que são “consultores” na Farfetch e quais ferramentas eles usam para amplificar a voz de seus clientes.

Nota: a Farfetch se refere ao que os outros podem chamar de representante ou agente de atendimento ao cliente como “consultor”.

Patricia Loureiro: A maioria das pessoas na Farfetch precisa estar conectada ao que os clientes sentem e precisam, ao que gostam e ao que não gostam.

Sinceramente, acredito que o atendimento ao cliente precisa enfrentar esse desafio pessoalmente.

Aqui estão algumas coisas que fazemos:

• Fazemos muitos workshops com designers, departamentos de tecnologia e produtos, a fim de entender problemas específicos, como devoluções ou trocas.
• Enviamos pessoas, supervisores e consultores para esses workshops.
• Coletamos um grande número de casos e chamadas sobre um tema específico e os compartilharemos com uma equipe mais ampla e solicitaremos que eles ouçam essas ligações para entender como é difícil para os clientes devolver algo na Alemanha ou trocar algo nos EUA, etc.
• Em seguida, pedimos que reflitam sobre esses casos e por que vale a pena resolvê-los—às vezes, trata-se de colocar a prioridade certa em coisas que consideramos importantes e que outras pessoas não priorizaram.

Como compartilhar a voz do cliente em toda a organização e criar ciclos de feedback.

Para levar essa experiência a todos os lugares, também implementamos um programa chamado “Você já ouviu falar?” , que é uma versão mais polida de tudo isso.

• Selecionamos uma chamada específica, removemos todas as informações confidenciais e criamos um vídeo com pontos relevantes (por exemplo, frequência do caso, duração da resolução, índice de satisfação do cliente).
• Mostramos esse vídeo para um líder sênior de um departamento relacionado à chamada do cliente. Em seguida, fazemos algumas perguntas ao líder sênior e registramos suas respostas ao vivo sobre o que eles viram.
• O resultado final é um treinamento em vídeo que qualquer pessoa na Farfetch pode fazer. E as pessoas adoram isso.

Exemplos da vida real:

Ouça essa história real sobre como ouvir o cliente.

“Pra mim, chega!” —Uma história sobre ouvir a voz do cliente e aprender com ela.

Lembro-me especificamente de uma das gravações, porque o cliente iniciou a ligação com “Pra mim, chega!”. Ela recebeu um item errado, o devolveu e, mais tarde, teve problemas com o reembolso. Ela teve muito azar durante todo o processo. Foi muito pesado ouvi-la dizer que estava no limite.

Coletes: uma história de consultores que se esforçaram muito em termos de tamanhos e ajustes.

Um cliente estava procurando um colete sem saber seu tamanho, e o consultor não mediu esforços para instruí-lo sobre como se medir. É engraçado ouvi-lo tentar se medir com o consultor no telefone, no alto-falante. Era como uma aula de geometria. Isso mostra a importância do tamanho e do ajuste ao fazer compras on-line; é muito mais fácil quando você está comprando em uma loja.

Como a Farfetch aborda o autoatendimento e a automação no contact center.

A parte interessante do autoatendimento é que as empresas tradicionalmente decidem o que é autoatendimento com base na unidade de volume. Veja como pensamos sobre isso na Farfetch: também fazemos isso e depois aplicamos o que chamamos de “valor emocional líquido”.

Tentamos usar a análise de sentimentos e saber o que os clientes realmente pensam sobre essa categoria específica. E se houver um alto valor emocional vinculado a essa transação específica, esse caso não será usado por autoatendimento porque queremos gerenciar a emoção. Qualquer chatbot ou IA pode gerenciar uma transação, é a emoção que queremos gerenciar. É assim que tomamos essas decisões, o que eu acho diferente da forma como vi outras empresas decidirem. Não é só volume, é uma combinação de volume com “valor emocional líquido”.

O que é baixo em termos de valor emocional pode ser automatizado, se o cliente quiser comprar algo rápido, nós o tornamos simples, fácil e sem esforço. Feito! Nos outros casos, mesmo quando os clientes conseguem comprar com facilidade, se ainda não se sentem bem, isso é algo que você, como empresa, não deve permitir que aconteça.

Exemplo da vida real:

Assista à história do atendimento à cliente Cinderela. 

A história de uma noiva com sapatos Cinderela: como as equipes de atendimento ao cliente podem ir além.

Lembro-me da história de uma noiva muito bonita no Oriente Médio, ela tinha um par de sapatos coberto de cristais Swarovski. Ela comprou esses sapatos Cinderela uma semana antes do casamento, mas faltam dois ou três cristais.

Não tivemos tempo de entregar um novo par, porque eles foram trazidos dos EUA, então encontramos um parceiro que tinha o mesmo par, mas com um tamanho diferente no Oriente Médio, os pegamos e os enviamos para aquela loja. Na verdade, compramos aquele outro par, tiramos os cristais e os colamos no par certo.

Isso é o que significa ser criativo em soluções: você precisa encontrar a solução certa para esse cliente, nessa situação específica. Muitas pessoas falam sobre procedimentos operacionais padrão, mas nada disso prepara você para esse tipo de situação.

III. Como planejar a força de trabalho CX do futuro.

Ouça sobre a força de trabalho de atendimento ao cliente da Farfetch.

Como os varejistas podem criar as condições para oferecer um ótimo atendimento ao cliente? Por que o contact center é um ativo estratégico para os varejistas?

Patricia Loureiro: Quando as pessoas me dizem que o atendimento ao cliente não é estratégico, é isso que eu digo: “Essas são as únicas pessoas na sua empresa que conversam com os clientes, se essas pessoas não são importantes, eu não sei quem é”.

Os agentes de atendimento ao cliente são seus verdadeiros embaixadores da marca.

Esses são os verdadeiros embaixadores da sua marca. Falamos sobre influenciadores e tudo isso, mas, no final das contas, as únicas pessoas que falam—com sua própria voz ou por roteiro—com clientes e consumidores são as que estão no centro de experiência do cliente. Fazer com que se sintam importantes não é fácil, acho que é um trabalho estressante.

Como a Farfetch prepara seus consultores (agentes de atendimento ao cliente) para o sucesso.

Estrategicamente, não fazemos terceirização. Cada um de nossos consultores são Farfetchers completos, equipados com todo o pacote de benefícios e tudo mais. Garantimos que oferecemos a eles uma capacitação tecnológica que lhes permita realizar seu trabalho muito bem. Permitindo a experiência da Farfetch, todos têm crédito Farfetch que podem usar e comprar. Queremos que as pessoas entendam o que é ser cliente da Farfetch.

Como a Farfetch protege a saúde mental no contact center.

Não colocamos as pessoas no telefone o dia todo. Nós alternamos com casos off-line para que as pessoas descansem. A saúde mental é importante. Temos uma linha de apoio, que é interna (gerentes e outras pessoas voluntárias) e totalmente dedicada aos conselheiros, para reservar um momento entre as ligações, se precisarem respirar e desabafar.

Para ser muito bom em seu trabalho, como consultor, é preciso se conectar emocionalmente com o cliente. E às vezes isso pode parecer pesado; especialmente durante o último ano. As pessoas estão estressadas, ansiosas e também muito solitárias. Isso é muito. Para que os consultores sejam maravilhosos em cada chamada, eles precisam estar restabelecidos. É para isso que serve a linha de ajuda, para aliviar toda a emoção do último cliente antes do próximo.

Como a Farfetch está digitalizando suas lojas enquanto capacita consultores e funcionários nas lojas.

Estamos muito interessados em voltar para o físico, mas também vemos muitos parceiros que possuem lojas físicas e estão muito interessados na mudança para o digital, em como podemos digitalizar suas lojas.

Em termos de ferramentas, trata-se muito de capacitar consultores, seja nas lojas ou no centro de CX. Eles precisam ser relevantes para o cliente, porque os clientes querem fazer tudo sozinhos, mas também valorizam alguém que seja relevante para eles em termos de conselhos ou formas de resolver um problema de forma criativa.

Exemplo da vida real:

Assista a essa história sobre sapatos e como encontrar o amor verdadeiro.

Sapatos e encontrar o amor: uma história sobre agentes de contact center serem humanos, empáticos e vulneráveis.

Lembro-me dessa ligação de uma cliente adorável, eu acho, da Rússia. Ela estava se questionando sobre um par de sapatos: “esses sapatos são apropriados para a idade?”.

O agente estava respondendo a essa pergunta e, em algum momento, a cliente explicou que, na verdade, suas dúvidas eram sobre se, na idade dela, ela ainda pode encontrar o amor verdadeiro, se casar e começar uma família.

O consultor deixou de ter uma conversa sobre escolhas de moda para compartilhar expectativas de vida. O consultor estava presente e sendo humano ao abraçar sua própria vulnerabilidade. Acho que é muito importante darmos a eles esse espaço.

O atendimento ao cliente tem tudo a ver com encontrar a solução certa para cada cliente individual e ser verdadeiramente humano no processo.

Assista ao vídeo sobre o atendimento ao cliente que faz a diferença na vida das pessoas.

Vamos encerrar com esta história:

Mocassins:  Uma história de humanidade e pés.

A few weeks ago we had this amazing customer from Virginia call us. She was looking for a pair of Ferragamo loafers for her daughter who is disabled (one of her feet was larger than the other one). She wanted to know if she could buy the two pairs and to return the unmatched shoes, one size each.

Na Farfetch, com nosso mercado, isso teria sido impossível. Os dois pares podem ter vindo de parceiros diferentes. O consultor não conseguiu recusar e procurou formas de resolver o caso. Entrou em contato com o parceiro, me ligou e decidimos comprar os dois pares de sapatos, reembolsar um par e o cliente ficar com todos eles.

Sentimos que era um momento de ser humano, é isso que chamamos de empatia. Tanto o orientador quanto seu supervisor me ligaram chorando, porque sentiam empatia como pais.

Espera-se que façamos isso, que sejamos incentivados a encontrar a solução certa para cada cliente individual e que sejamos verdadeiramente humanos no processo.

Saiba mais em www.talkdesk.com/retail.