O que os clientes esperam do contact center do comércio varejista

Os clientes do comércio varejista e os profissionais de CX falaram, nós ouvimos; aqui está o que eles disseram.

A linha tem se confundido oficialmente entre as experiências digitais e as experiências na loja para os consumidores.

With that comes big pressure on retailers to deliver a better customer experience (CX), with more than half (58%) of retail customers telling us that their expectations for interactions with their preferred brands and retailers are higher than a year ago. 

For The Customer Experience (CX) Revolution in Retail report, we talked to more than 180 full-time professionals, including leadership and management for customer service, customer experience, and IT, as well as more than 1,200 retail customers. 

Facilidade, velocidade e capacidade de fazer a transição entre os canais de escolha durante a taxa de interações entre as principais prioridades dos clientes de varejo. Os varejistas estão, portanto, fazendo investimentos para elevar seu CX. 

The contact center plays a huge role in elevating and unifying the customer experience. Most CX professionals (74%) said that customer interactions with the contact center have a significant influence on CX—a share anticipated to rise to 90% within two years. 

Aprendemos que:

• 58% dos clientes sentiram que sua última experiência de varejo não foi personalizada para eles.
• 72% dos clientes disseram que seu canal preferido para se comunicar com uma empresa varia de acordo com o contexto.
• 62% dos profissionais de CX consideram que a tecnologia legada do contact center limita a sua capacidade de melhorar a experiência do cliente. 
• 72% dos profissionais de CX estão experimentando uma demanda maior por análise de dados do cliente.

Olhando para esses dados, é claro que há necessidade de mudança, de transformação. Pergunte a qualquer líder CX de varejo e eles vão dizer que entregar uma boa CX hoje nunca foi tão difícil, mas cheio de mais oportunidades. Mas qual é o plano?

Mover o seu contact center para uma novem é um grande passo em frente. Um contact center na nuvem oferece aos varejistas inúmeras informações sobre o que os clientes querem e não querem, bem como imenso feedback sobre produtos e serviços. 

Os principais varejistas estão determinados a desbloquear dados de seus contact centers, a fim de torná-los disponíveis para a organização em geral e informar a estratégia CX da marca. A nuvem pode ajudar com isso. 

Esta é apenas uma das muitas formas como mudar para a nuvem pode ajudar os varejistas a adotar uma abordagem mais proativa para a experiência do cliente. As recomendações preditivas baseadas na IA para as próximas melhores ações e sugestões de vendas adicionais e cruzadas representam outra oportunidade. 

Don’t miss the chance to hear directly from customers and CX professionals. Download The Customer Experience (CX) Revolution in Retail.