Participação dos colaboradores
Tipos e Fontes de Feedback no Local de Trabalho
Por Shauna Geraghty
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A importância do feedback em seu Contact Center
Providing effective feedback is critical to maintaining a capable workforce. A main component of the feedback process is acquiring accurate information to fuel feedback decisions. Obtaining relevant data and feedback from credible sources as well as enhancing the validity of the feedback by gathering information from multiple sources is critical to this process.
Fontes de feedback no local de trabalho
Os gerentes que procuram melhorar o processo de feedback devem primeiro desenvolver uma compreensão abrangente das fontes de feedback. Existem 5 principais fontes de feedback nas empresas. Cada fonte de feedback pode fornecer uma perspectiva diferente sobre o desempenho e pode ser um componente valioso do processo de feedback.
Clientes
Os clientes podem ser a fonte mais importante de feedback. As empresas devem solicitar feedback dos clientes sobre o desempenho individual, da equipe, do grupo e da gestão. Elas devem fazê-lo usando pesquisas, visitas de clientes, um sistema de reclamações e grupos de foco de clientes.
Dados objetivos
Statistical measures, KPIs and real-time data should all be used to provide objective feedback to an employee. These can be the most objective source of feedback, but can also be misleading. For instance, service level may not be the best measurement of performance for customer service representatives whose goal is to increase customer satisfaction.
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Supervisores, managers e líderes de equipe
Líderes normalmente são uma rica fonte de feedback. Eles são experientes e têm conhecimento especializado das tarefas que seus subordinados estão realizando. Eles também têm uma visão sobre os procedimentos da empresa, política e trajetória. Assim, eles provavelmente têm uma compreensão abrangente do desempenho do empregado. Os líderes são parte integrante do processo de feedback e devem receber treinamento adequado para adquirir informações relevantes para o processo de feedback.
Pares
Os colegas de trabalho que realizam trabalhos semelhantes podem ter uma melhor compreensão do desempenho de seus pares do que supervisores e administração superior. Eles também podem fornecer uma perspectiva diferente para o processo de feedback.
Subordinados
“Feedback ascendente” é o método de permitir que os subordinados forneçam feedback sobre o estilo e o desempenho do gerente. Em um estudo de campo com 238 gestores corporativos, o feedback ascendente teve um impacto positivo no desempenho de artistas de baixa a moderada (Smither et al., 1995).
Todas as cinco fontes de feedback fornecem uma perspectiva diferente sobre o desempenho de um funcionário. O feedback mais eficaz deve incorporar componentes de cada fonte.
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Tipos de feedback no local de trabalho
O tipo de feedback dado aos funcionários tem um grande impacto no seu desempenho subsequente. Para que os gerentes sejam mais eficazes em fornecer feedback, eles devem entender as diferenças entre os três principais tipos de feedback:
Feedback construtivo
Informação específica, focada em questões e com base em observações. Existem quatro tipos de feedback construtivo:
- Feedback negativo — comentários corretivos sobre o comportamento passado. Concentra-se no comportamento que não foi bem sucedido e não deve ser repetido.
- Feedback positivo — afirmando comentários sobre o comportamento passado. Concentra-se no comportamento que foi bem sucedido e deve ser continuado.
- Feedforward negativo — comentários corretivos sobre o desempenho futuro. Concentra-se no comportamento que deve ser evitado no futuro.
- Feedforward positivo — afirmando comentários sobre o comportamento futuro. Focado no comportamento que irá melhorar o desempenho no futuro.
Elogio
Declarações positivas sobre uma pessoa. A maioria dos funcionários responderá a elogios com um aumento na autoestima, autoeficácia e/ou confiança.
Crítica
Uma opinião, julgamento ou declaração negativa sobre a pessoa ou seu comportamento. A crítica é um feedback destrutivo e geralmente não é eficaz para aumentar o desempenho no local de trabalho.
The three types of feedback can have varying effects on the employee. In order for feedback to have the greatest impact on performance, managers should increase the amount of constructive feedback they give while decreasing the amount of criticism, as well as implement a call center software system that enables effective agent coaching. Praise should also be given to employees, but should not be an essential component of the feedback process.
Some of the concepts in the post were inspired by the sixth edition of “Organizational Behavior” by Robert Kreitner and Angelo Kinicki. To get more information about that text (which has since been updated), visit McGraw Hill Higher Education.
O guia para fornecer excelente feedback
