Tendências nos contact centers

Principais KPIs e métricas de call center para acompanhar com uma solução de call center

Celia Cerdeira

By Celia Cerdeira

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Os contact centers devem estar sempre trabalhando para melhorar para que possam oferecer um melhor serviço a seus clientes.

Para isso, eles devem ser capazes de encontrar problemas ou ineficiências e corrigi-los.Os KPIs e métricas proporcionam esta visibilidade, permitindo fornecer um excelente atendimento ao cliente ao call center.



Saiba mais sobre os principais KPIs e métricas do call center para obter o máximo de ambos.

A análise dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) do call center é imperativa ao avaliar a eficácia e eficiência do call center. Uma solução de call center forte é fundamental para medir os KPIs de forma eficiente. Embora seja claro para a maioria dos managers de call center e tomadores de decisão que eles precisam analisar os KPIs do call center, o que muitas vezes não é tão claro é qual a métrica de contact center medir e rastrear ao longo do tempo. Esta postagem no blog ajudará você a entender que métricas rastrear e como uma solução call center pode ajudar com isso. Continue lendo para saber mais sobre os principais KPIs e métricas do call center para acompanhar e obter sucesso.



Principais KPIs e métricas do call center.



1. Porcentagem de chamadas bloqueadas

Um KPI de call center que tem um grande impacto na satisfação do cliente é a porcentagem de chamadas bloqueadas.Esta é a porcentagem de autores de chamada de entrada que receberam o tom ocupado quando chamam que muitas vezes é causado por um dos seguintes:

  • Não há agentes disponíveis e não há filas de chamadas configuradas (ou as filas de chamadas estão cheias), então os chamadores ouvem um tom de ocupado quando ligam ou são encaminhados diretamente para o correio de voz.
  • O software de call center não pode lidar adequadamente com o volume de chamadas.

Como mesmo uma chamada bloqueada pode ser uma oportunidade perdida de se conectar com um cliente ou cliente potencial, este é um KPI de call center que nunca deve ser ignorado.



2. Tempo médio na fila

Ninguém quer esperar em uma fila por um longo período de tempo.Assim, para garantir que o tempo de espera de seus chamadores esteja dentro de uma faixa aceitável (assim como a satisfação do cliente), você deve acompanhar o tempo médio na fila.Esta métrica é o tempo total de espera das chamadas em filas de espera dividido pelo número total de chamadas atendidas pelos agentes.É um grande indicador de que sua equipe está ou não prestando aos seus interlocutores o serviço que eles merecem.

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3. Taxa média de abandono.

O abandono de chamadas, ou a porcentagem de pessoas que desligam antes de chegar a um agente, é uma ocorrência comum no call center e tem um impacto negativo na retenção de clientes.É crucial que as centrais de atendimento centradas no cliente acompanhem este KPI e se certifiquem de que permaneça abaixo de um limite determinado.



4. Nível de serviço.

O nível de serviço é a porcentagem de chamadas atendidas em um número especificado de segundos.As soluções modernas de call center normalmente exibem os KPIs em tempo real tanto para agentes quanto para managers em seu dashboard de métricas do software de call center para que possam tomar decisões baseadas em dados que terão um impacto em manter este KPI dentro de uma faixa aceitável.



5. Velocidade média de resposta.

A velocidade média de atendimento é o tempo médio que leva para as chamadas serem atendidas no call center durante um determinado período de tempo. Isso inclui o tempo gasto esperando em uma fila enquanto o telefone do agente toca; no entanto, não inclui o tempo necessário para navegar pelo sistema de resposta de voz interativa (IVR).É um KPI de call center normalmente referenciado por managers ao avaliar a eficiência de sua equipe e o grau de acessibilidade aos chamadores.



6. Tempo médio de gerenciamento de chamadas.

Otempo médio de manuseio é o tempo decorrido a partir de quando um agente atende a uma chamada até que o agente se desconecte. É um dos KPIs mais comumente analisados no setor de call center, pois está diretamente relacionado à satisfação do chamador.



7. Tempo médio de trabalho após a chamada.

Na maioria dos call centers, o trabalho de um agente não termina quando ele encerra uma chamada. Na verdade, eles geralmente gastam bastante tempo atualizando bancos de dados, enviando e-mails e informando os colegas sobre a chamada. Este tempo que um agente gasta completando uma transação depois que a chamada finalizou é chamado de tempo de trabalho após a chamada. Os managers geralmente procuram reduzir o trabalho pós-chamada para que possam maximizar o tempo que sua equipe gasta interagindo com os clientes enquanto estão trabalhando — e uma solução de call center forte é a resposta certa para isso.



8. Resolução na primeira chamada.

A resolução na primeira chamada é outro KPI diretamente relacionado com a satisfação do cliente – e é fácil ver o motivo. É a porcentagem de chamadas em que o agente dá uma resposta completa às necessidades do autor da chamada sem ter de transferir, escalar ou devolver a chamada. É tão importante resolver um problema no primeiro contato que muitos afirmam que a resolução na primeira chamada é o KPI mais importante com relação ao nível de satisfação de um cliente com uma empresa. Portanto, deve estar no topo de qualquer lista de métricas do call center para acompanhar ao longo do tempo.



9. Satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é um KPI que pode ser adquirido de muitas fontes diferentes. Os call centers normalmente chegam a uma pontuação de satisfação do cliente realizando pesquisas com os clientes, bem como obtendo medições de garantia de qualidade. Independente da metodologia utilizada para chegar a este KPI, este é um fator que deve-se sempre levar em consideração ao analisar a eficácia e a eficiência do call center.



10. Taxa de ocupação.

A taxa de ocupação mede a quantidade de tempo que os agentes estão em chamadas ao vivo, assim como a conclusão dos trabalhos associados às chamadas. Enquanto a maioria dos gerentes de call center procura otimizar as taxas de ocupação, também devem prestar atenção à carga de trabalho do agente ao estabelecer metas para este KPI do call center.



11. Absenteísmo do agente.

O absenteísmo dos agentes, ou o número de dias perdidos por ano devido à ausência dos agentes como uma porcentagem do número total de dias contratados, pode ter um grande impacto na programação e no pessoal do call center, assim como em seus resultados. Este KPI é útil no desenvolvimento de um orçamento, bem como na otimização das práticas de gerenciamento da força de trabalho.



12. Taxa de rotatividade dos agentes.

O último KPI do call center que deve incluir-se na lista de métricas de cada manager de call center para acompanhar ao longo do tempo é a taxa de rotatividade de agentes. Esta é a porcentagem de agentes que deixam o call center para trabalhar em outro local. A taxa de rotatividade de agentes afeta significativamente a satisfação do cliente, o agendamento do call center e a moral da equipe, portanto, deve incluir-se em uma lista de métricas de contact center para acompanhar ao longo do tempo.



Simplifique o acompanhamento dos KPI com uma solução de call center na nuvem.

A medição dos KPI do call center associados à satisfação do cliente, à eficácia do agente e à eficiência do call center deve ser o principal objetivo de qualquer manager que esteja buscando otimizar o desempenho do call center. Se você está usando atualmente um software de contact center mas não consegue obter a visibilidade necessária das principais métricas, obtenha uma demonstração da Talkdesk hoje mesmo!

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FAQs.



O que são KPIs de contact center?

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) do contact center são os que os contact centers usam para medir o quão próximos estão de atingir metas comerciais específicas. Estes objetivos podem incluir a redução do tempo médio na fila ou o aumento da velocidade média de resposta, mas a maioria deles está focada em melhorar a experiência do cliente ou a eficiência do call center.



O que são métricas de call center?

Em vez de metas, as métricas rastreiam o desempenho do call center e as atividades em um nível mais geral. Essas métricas podem medir a eficiência das equipes, produtividade ou outras coisas que podem ajudar a melhorar os processos ou a fidelidade do cliente.



O que é um contact center?

Um contact center é onde um agente atende as chamadas dos clientes e outras interações. Essa área pode ser o edifício do call center, um espaço de trabalho compartilhado ou, para trabalhadores remotos, um escritório em casa. Os agentes remotos muitas vezes trabalham através de contact centers na nuvem, o que os permite trabalhar onde quer que precisem. Estes sistemas de nuvem também oferecem outros benefícios, como o fácil estabelecimento de estratégias omnichannel e uma comunicação perfeita com os clientes em diversas plataformas, como SMS, chats on-line, chamadas de vídeo e e-mail.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência na indústria de contact center. Ela imagina, projeta e dá vida ao conteúdo certo para jornadas incríveis de clientes. Quando não está escrevendo, você pode encontrá-la na praia, curtindo um suco fresquinho e lendo um romance de alguns de seus autores favoritos.