GERENCIAMENTO DE INTERAÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO | TREINAMENTO E DESEMPENHO DE AGENTES
Desenvolva equipes que ofereçam uma CX excepcional o Performance Management para contact center.
Principais recursos do Talkdesk Performance Management.
Feche o ciclo entre insights e ação.
O Talkdesk Performance Management™ fornece aos gerentes as ferramentas necessárias para maximizar o potencial de cada agente. Meça e acompanhe o desempenho dos agentes ao longo do tempo usando tabelas de classificação interativas e benchmarks, enquanto desenvolve e motiva agentes com fluxos de trabalho de coaching intuitivo, reconhecimento e gamificação.
Capacite o gerenciamento com insights e benchmarks.
Aproveite tabelas de classificação e visualizações interativas que fornecem uma visão holística do desempenho do agente e da equipe desde o primeiro dia. Equipe seus supervisores com os insights de que eles precisam para avaliar os resultados em relação a metas e benchmarks de pares em métricas como CSAT, AHT, índices de qualidade e muito mais.
Forneça coaching personalizado e em tempo oportuno.
Conecte resultados individuais com oportunidades tangíveis de melhoria. Acione fluxos de trabalho de capacitação imediata diretamente das tabelas de classificação. Forneça o coaching contextualizado que os agentes precisam para desenvolver novas habilidades e traçar um caminho para o desempenho máximo.
Mantenha suas equipes motivadas e engajadas.
Mobilize seus agentes e suas equipes para a realização de metas com gamificação que ajude a gerar competição saudável. Certifique-se de que aqueles que tiverem as melhores performances se sintam reconhecidos e motive cada agente para o autoaperfeiçoamento, dando-lhes visibilidade ao seu próprio desempenho e ao modo como se comparam aos outros.
Impulsione a melhoria do desempenho centrada no cliente.
Feche o ciclo entre o desempenho do agente e a experiência do cliente. Aumente seus planos de treinamento e desenvolvimento com os dados de pesquisa Talkdesk Feedback™ para treinar de forma mais eficaz e acompanhar o impacto de seus programas sobre a fidelidade e a satisfação do cliente.
FAQs.
O que é gerenciamento de desempenho?
O gerenciamento de desempenho refere-se ao processo de rastrear as funções de seu contact center e certificar-se de que ele está funcionando eficientemente e que os objetivos estão sendo cumpridos. O software de gerenciamento de desempenho do contact center ajuda a realizar isto em nível por agente e por equipe, muitas vezes através do rastreamento de KPIs, definição automatizada de metas e planos de desenvolvimento, benchmarking entre pares, gamificação, reconhecimento social e coaching direcionado e personalizado.
Por que o gerenciamento do desempenho do contact center é importante?
Um bom sistema de gerenciamento de desempenho é fundamental para o bem-estar de sua empresa porque, embora seja necessário tempo e esforço para rastrear os indicadores-chave de desempenho (KPIs), fornecer revisões de desempenho e estabelecer estratégias para motivar seus agentes, os benefícios decorrentes valerão muito a pena. Não só ajudará sua empresa a permanecer no caminho certo, garantindo serviços de alta qualidade, mas o processo de gerenciamento de desempenho também ajuda seus agentes a crescer profissionalmente.
Quais são os elementos de um gerenciamento de desempenho eficaz?
Os cinco elementos de um bom gerenciamento de desempenho são:
- Estabelecer as responsabilidades de sua equipe.
- Observar seu desempenho com insights e benchmarks.
- Fornecer coaching personalizado e em tempo oportuno para maximizar o impacto.
- Envolver e motivar sua equipe.
- Fechar o ciclo cliente/agente com pesquisas de feedback do cliente.
Seguindo estas etapas, você pode garantir uma experiência de alta qualidade ao cliente e um loop de feedback eficaz para seus agentes
