GERENCIAMENTO DE INTERAÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO | TREINAMENTO E DESEMPENHO DE AGENTES
Desenvolva equipes que ofereçam uma CX excepcional o Performance Management para contact center.
Principais recursos do Talkdesk Performance Management.
Tabelas de classificação
Obtenha uma visão instantânea do desempenho do agente e da equipe em uma variedade de KPIs críticos de contact center enriquecidos com limites visuais para benchmarks e metas estabelecidas.
Capacitação imediata (Click-to-coach)
Acione fluxos de trabalho de coaching personalizados vinculados a dados de desempenho de agentes individuais diretamente da tabela de classificação para maximizar seu impacto no desempenho futuro.
Notificações de exceção de desempenho
Acione alertas automatizados para agentes com desempenho significativamente acima ou abaixo das médias da equipe para ajudar a impulsionar a melhoria contínua.
Visualização do agente
Forneça aos agentes acesso aos seus próprios resultados de desempenho e, ao mesmo tempo, garanta a privacidade com classificações anônimas que os impedem de ver os resultados de pares individuais.
Aplausos
Permita que gerentes e agentes elogiem o desempenho dos colegas diretamente do quadro de líderes.
Desafios
Incentive a competição amigável enquanto trabalha para um objetivo comum, criando desafios de tempo limitado para os agentes e equipes.
Insígnia
Recompense os agentes com insígnias na conclusão de um desafio para inspirar um melhor desempenho individual.
Feche o ciclo entre insights e ação.
O Talkdesk Performance Management™ fornece aos gerentes as ferramentas necessárias para maximizar o potencial de cada agente. Meça e acompanhe o desempenho dos agentes ao longo do tempo usando tabelas de classificação interativas e benchmarks, enquanto desenvolve e motiva agentes com fluxos de trabalho de coaching intuitivo, reconhecimento e gamificação.
Capacite o gerenciamento com insights e benchmarks.
Aproveite tabelas de classificação e visualizações interativas que fornecem uma visão holística do desempenho do agente e da equipe desde o primeiro dia. Equipe seus supervisores com os insights de que eles precisam para avaliar os resultados em relação a metas e benchmarks de pares em métricas como CSAT, AHT, índices de qualidade e muito mais.
Forneça coaching personalizado e em tempo oportuno.
Conecte resultados individuais com oportunidades tangíveis de melhoria. Acione fluxos de trabalho de capacitação imediata diretamente das tabelas de classificação. Forneça o coaching contextualizado que os agentes precisam para desenvolver novas habilidades e traçar um caminho para o desempenho máximo.
Mantenha suas equipes motivadas e engajadas.
Mobilize seus agentes e suas equipes para a realização de metas com gamificação que ajude a gerar competição saudável. Certifique-se de que aqueles que tiverem as melhores performances se sintam reconhecidos e motive cada agente para o autoaperfeiçoamento, dando-lhes visibilidade ao seu próprio desempenho e ao modo como se comparam aos outros.
Impulsione a melhoria do desempenho centrada no cliente.
Feche o ciclo entre o desempenho do agente e a experiência do cliente. Aumente seus planos de treinamento e desenvolvimento com os dados de pesquisa Talkdesk Feedback™ para treinar de forma mais eficaz e acompanhar o impacto de seus programas sobre a fidelidade e a satisfação do cliente.
FAQs.
O que é gerenciamento de desempenho?
O gerenciamento de desempenho refere-se ao processo de rastrear as funções de seu contact center e certificar-se de que ele está funcionando eficientemente e que os objetivos estão sendo cumpridos. O software de gerenciamento de desempenho do contact center ajuda a realizar isto em nível por agente e por equipe, muitas vezes através do rastreamento de KPIs, definição automatizada de metas e planos de desenvolvimento, benchmarking entre pares, gamificação, reconhecimento social e coaching direcionado e personalizado.
Por que o gerenciamento do desempenho do contact center é importante?
Um bom sistema de gerenciamento de desempenho é fundamental para o bem-estar de sua empresa porque, embora seja necessário tempo e esforço para rastrear os indicadores-chave de desempenho (KPIs), fornecer revisões de desempenho e estabelecer estratégias para motivar seus agentes, os benefícios decorrentes valerão muito a pena. Não só ajudará sua empresa a permanecer no caminho certo, garantindo serviços de alta qualidade, mas o processo de gerenciamento de desempenho também ajuda seus agentes a crescer profissionalmente.
Quais são os elementos de um gerenciamento de desempenho eficaz?
Os cinco elementos de um bom gerenciamento de desempenho são:
- Estabelecer as responsabilidades de sua equipe.
- Observar seu desempenho com insights e benchmarks.
- Fornecer coaching personalizado e em tempo oportuno para maximizar o impacto.
- Envolver e motivar sua equipe.
- Fechar o ciclo cliente/agente com pesquisas de feedback do cliente.
Seguindo estas etapas, você pode garantir uma experiência de alta qualidade ao cliente e um loop de feedback eficaz para seus agentes
